ISO90012000內(nèi)審員培訓(xùn)教材(doc)
ISO9001:2000內(nèi)審員培訓(xùn)教材 內(nèi)部審核技巧 基礎(chǔ)概念 什么是審核？ 健康檢查 關(guān)鍵用字 系統(tǒng)的文件記錄 定期 客觀 確認(rèn) 重要概念 確認(rèn)－評(píng)估是否符合要求 系統(tǒng)的－依設(shè)定的方法進(jìn)行 定期－依時(shí)間表實(shí)施 客觀－立場(chǎng)客觀的審核員 文件記錄－制定報(bào)告 審核 o 為獲得證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀地評(píng)價(jià)， o 以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的， o 獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程 審核準(zhǔn)則 用作比較的一組方針，程序或要求 審核證據(jù) 與審核準(zhǔn)則有關(guān)的記錄，事實(shí)陳述或其他信息 審核發(fā)現(xiàn) 將收集的審核證據(jù)與審核準(zhǔn)則相比較的評(píng)估結(jié)果 客觀證據(jù) 支持某事物的存在或真實(shí)性的數(shù)據(jù) 注：客觀證據(jù)可通過(guò)觀察，測(cè)量，測(cè)試或其他方法獲得 驗(yàn)證 通過(guò)客觀證據(jù)的提供以確認(rèn)特定要求已經(jīng)被滿足 審核的種類 執(zhí)行者層面 o 第一方（供方）－內(nèi)部審核 o 第二方（買方）－外部審核 o 第三方（獨(dú)立）－外部審核 執(zhí)行方法層面 o 體系審核 o 桌上文件 o 符合性審核 o 現(xiàn)場(chǎng) o 活動(dòng) o 過(guò)程 o 產(chǎn)品 審核的目的 o 客觀評(píng)估管理體系執(zhí)行的情形 o 是否符合計(jì)劃中的安排 o 是否實(shí)施和維持 審核計(jì)劃 潛在問(wèn)題區(qū) 不符合歷史 變動(dòng) 組織結(jié)構(gòu) 審核計(jì)劃 審核計(jì)劃的設(shè)定 o 決定因素 o 風(fēng)險(xiǎn)高/低 o 與產(chǎn)品/過(guò)程有關(guān)項(xiàng)目的關(guān)鍵性 o 改變 o 人事 o 過(guò)程/技術(shù)/管理/體系 o 法規(guī)/標(biāo)準(zhǔn)變動(dòng) o 客戶/法規(guī)/標(biāo)準(zhǔn)的要求 審核單位 組織結(jié)構(gòu) o 部 o 課 o 程序 o 文件控制 o 廢棄物管理 o 工作區(qū)，作業(yè)和過(guò)程 o 維修工作站 o 材料儲(chǔ)存區(qū) 審核計(jì)劃 部門/項(xiàng)目 計(jì)劃審核日期 00/03 00/06 00/09 00/12 管理代表 * 質(zhì)量部 * 工程部 * 生產(chǎn)部 * * 業(yè)務(wù)部 * 生產(chǎn)計(jì)劃部 * 采購(gòu)部 * 維修部 * 標(biāo)準(zhǔn)審核 標(biāo)準(zhǔn)要求 計(jì)劃審核日期 01/06 01/07 01/08 01/09 管理責(zé)任 * 文件控制 * 記錄控制 * 培訓(xùn) * 管理體系 * 體系策劃 * … 審核員要求 審核員素質(zhì) o 開(kāi)放式思維 o 成熟/良好判斷力 o 有分析能力/良好的記憶力 o 符合實(shí)際的觀察能力 o 能從各種見(jiàn)解了解復(fù)雜的作業(yè) o 了解各單位所扮演的角色 o 收集及評(píng)估客觀證據(jù)的能力 o 堅(jiān)守審核目的 o 審核時(shí)，評(píng)估審核發(fā)現(xiàn)與人員的相互作用的影響 o 謙虛的待人態(tài)度 o 對(duì)國(guó)家法規(guī)/習(xí)慣的敏感度 o 執(zhí)行審核時(shí)，不為其他事物分心 o 愿意聆聽(tīng) o 有效地對(duì)抗壓力 o 依據(jù)審核觀察達(dá)成正常可接受的結(jié)論 o 堅(jiān)持結(jié)論 o 組織與持行審核的能力 審核員守則 o 維持審核能力 o 了解目前的標(biāo)準(zhǔn)和要求 o 了解最新的審核程序和方法 o 必要時(shí)，定期參加培訓(xùn)，溫習(xí)技巧 內(nèi)部審核 審核階段 o 準(zhǔn)備 o 執(zhí)行 o 報(bào)告 o 效果跟進(jìn) 準(zhǔn)備審核 失敗的準(zhǔn)備，就是準(zhǔn)備失敗 o 準(zhǔn)備活動(dòng) o 確定范圍 o 選擇審核小組 o 制定審核時(shí)間表 o 準(zhǔn)備檢查表 o 召開(kāi)審核小組會(huì)議 o 通知審核安排/召開(kāi)開(kāi)始會(huì)議 審核范圍 o 標(biāo)準(zhǔn)的要求 o 公司內(nèi)管理體系的要求 o 客戶要求 o 以往的審核的改正措施 o 質(zhì)量表現(xiàn) o 變更 選擇審核小組 o 選擇時(shí)應(yīng)考慮： o 要被審核的組織、過(guò)程、活動(dòng)或功能 o 審核小組數(shù)目和組成 o 標(biāo)準(zhǔn)所要求的資格 o 審核員的資歷 o 語(yǔ)言能力和專業(yè)程度 o 對(duì)被審核的部門的運(yùn)作及相關(guān)應(yīng)有技術(shù)有基本認(rèn)識(shí) o 曾受完整的審核訓(xùn)練 o 審核經(jīng)驗(yàn) o 獨(dú)立性 o 審核員素質(zhì) 審核時(shí)間表 o 審核時(shí)間分配的考慮因素 o 審核的項(xiàng)目 o 審核單位的操作員數(shù)目 o 審核單位的工作內(nèi)容 o 位置及面積 時(shí)間 標(biāo)準(zhǔn)要求 審核員 10.31.1999 09:00-12:00 客戶投訴，預(yù)防及糾正措施 黃大偉 管理者責(zé)任，內(nèi)部審核 文件控制，記錄控制 張強(qiáng) 12:00-13:00 午膳 13:00-16:00 … … 時(shí)間 部門 審核員 12.2.1999 09:00-12:00 生產(chǎn)部 周一明 采購(gòu)部 陳大文 市場(chǎng)部 李 林 12:00-13:00 午膳 13:00-16:00 … 檢查表 一連串的問(wèn)題 審核的指引 確保覆蓋需審核的范圍 檢查表內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)的要求和要素 內(nèi)部文件（作業(yè)程序，工作指引）的要求和要素 需要審核的記錄 檢查表的好處 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 可用來(lái)指導(dǎo)審核過(guò)程 需要時(shí)間準(zhǔn)備 記錄證據(jù) 忽視其他觀點(diǎn) 作為審核證據(jù) 略微麻煩 新手的好幫手－備忘錄 建議使用，非強(qiáng)制性 審核小組會(huì)議 o 審核組長(zhǎng)于審核前召集 o 確認(rèn)準(zhǔn)備工作均已完成及審核員分工 o 討論可能出現(xiàn)的問(wèn)題及需注意事項(xiàng) o 交流經(jīng)驗(yàn)及審核技巧 開(kāi)始會(huì)議/審核通知 o 發(fā)出審核時(shí)間表 o 說(shuō)明審核目的，內(nèi)容，方法和時(shí)間安排 o 與被審核部門/項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人確認(rèn)審核時(shí)間和人員安排 執(zhí)行審核 審核活動(dòng) o 審查文件 o 會(huì)談/溝通 o 現(xiàn)場(chǎng)觀察/收集證據(jù) o 評(píng)審 審查文件 o 確認(rèn)已建立的體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求 o 手冊(cè) o 程序 內(nèi)部審核技巧 會(huì)談/溝通 o 溝通技巧 o 會(huì)談技巧 溝通 o 單向溝通 o 雙向溝通 溝通－問(wèn)/聽(tīng) o 提問(wèn)的技巧 o 信息的理解（聆聽(tīng)技巧） 問(wèn)題的種類 o 封閉式的問(wèn)題 o 開(kāi)放式的問(wèn)題 o 引導(dǎo)式的問(wèn)題 o 沒(méi)有聲音的問(wèn)題 封閉式的問(wèn)題 o 簡(jiǎn)單答案 o 是/否，有/沒(méi)有，Yes/No o 可獲得指定的咨訊 o 可用以總結(jié)結(jié)論 o 由審核者控制問(wèn)與答 o 帶來(lái)壓力/減輕壓力？ 開(kāi)放式的問(wèn)題 5W1H o 方法？ HOW o 內(nèi)容？ WHAT o 時(shí)間？ WHEN o 人員？ WHO o 地點(diǎn)？ WHERE o 原因？ WHY o 鼓勵(lì)被審核者自由發(fā)言 o 可獲得最大量的資訊 跟進(jìn)式的問(wèn)題 由獲得的資訊再提出跟進(jìn)問(wèn)題 對(duì)問(wèn)題進(jìn)一步探討 引導(dǎo)式的問(wèn)題 可減輕被審核者壓力 避免使用 沒(méi)有聲音的問(wèn)題 以身體語(yǔ)言提出問(wèn)題 沉默－非常強(qiáng)而有力的工具 應(yīng)避免的問(wèn)題 o 欺詐式問(wèn)題 o 含糊不清的問(wèn)題 o 多重式問(wèn)題 多重式的問(wèn)題 有沒(méi)有…? 怎樣…？ 如何..？ … ？？？？ 做成混亂 回答者選擇式回答 絕對(duì)避免使用 傾聽(tīng) 認(rèn)真專注的傾聽(tīng)是對(duì)別人最大的尊敬 有效的聽(tīng) o 專注 o 查對(duì) o 澄清 o 反應(yīng)/反饋 o 記錄（證據(jù)） o 需要時(shí)作出摘要，與講話一方確認(rèn) 影響傾聽(tīng)的因素 o 不專注集中 o 選擇性的聽(tīng) o 個(gè)人偏見(jiàn) o 情緒與喜惡 o 草率的結(jié)論 除了聽(tīng)還要看 o 溝通時(shí)，需注意對(duì)方的身體語(yǔ)言 o 身體動(dòng)作 o 面部表情 o 眼神 會(huì)談技巧 o 說(shuō)明提出問(wèn)題的原因 o 若不了解，改用他種方式詢問(wèn)問(wèn)題 o 若受訪者感到壓力－休息一下 o 先訪問(wèn)主管人員 o 制定問(wèn)題技巧 o 可以給我看… o 不了解，請(qǐng)解釋… o 如果…,會(huì)怎樣… o 您的意思是…. o 沉默 o 疑問(wèn)的表情 o 會(huì)談時(shí)應(yīng) o 確保被訪者聆聽(tīng)或觀看你所說(shuō)或所展示的話或事物 o 了解他們所聽(tīng)到的 o 認(rèn)同他們所聽(tīng)或看見(jiàn)的話或事物 o 采取行動(dòng) o 作出回應(yīng) o 若出現(xiàn)不對(duì)勁時(shí)： o 不要批評(píng) o 調(diào)查 o 不要停止工作 o 不要暗中毀謗主管人員 o 記錄特定細(xì)節(jié) o 亦記下符合點(diǎn)！ o 要客觀 o 若發(fā)現(xiàn)不符合事況，要堅(jiān)持到底 o 不要惱怒 o 不要有任何預(yù)設(shè)立場(chǎng) o 禮貌及謙虛 o 自己判斷 o 有效計(jì)劃時(shí)間 o 態(tài)度要正面 o 完成時(shí) 說(shuō)謝謝！ 被審核者的行為 o 知己知彼，百戰(zhàn)百勝 o 緊張,防衛(wèi)性 o 不歡迎任何批評(píng)，輕視審核員的意見(jiàn) o 高談闊論，滔滔不絕 o 消極阻礙或氣勢(shì)洶洶的不合作 o 不認(rèn)可，對(duì)查到的問(wèn)題千方百計(jì)的辯解 審核技巧 o 管理體系在實(shí)施中，并有效嗎？ o 可采用路徑式審核 o 進(jìn)行程序?qū)徍耍鳛檠a(bǔ)充 審核路徑 o 是否設(shè)定了目標(biāo)和任務(wù)？ o 是否這些目標(biāo)和任務(wù)都已放在管理計(jì)劃內(nèi)？ o 有任何文件嗎？ o 法規(guī)/標(biāo)準(zhǔn)/要求/狀態(tài)？ o 誰(shuí)是關(guān)鍵人員？ o 有任何作業(yè)控制嗎？ o 判斷控制程度？ o 調(diào)查培訓(xùn)資料？ o 表現(xiàn)測(cè)量記錄？ o 表現(xiàn)報(bào)告？ o 相關(guān)方（如：客戶）的反饋資料？ 檢查方法 o 隨機(jī)抽樣型形進(jìn)行，而非100％全檢 o 決定抽樣的數(shù)量時(shí)應(yīng)考慮 o 被審核部門/項(xiàng)目的文件，工作，人員和記錄的數(shù)量 o 過(guò)去的表現(xiàn) o 抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點(diǎn)展開(kāi) o 抽查的文件/人員/記錄間應(yīng)有連貫關(guān)系 評(píng)審觀察點(diǎn) o 記錄下所有的觀察點(diǎn) o 評(píng)審觀察點(diǎn)以確定不符合事項(xiàng) o 對(duì)所有不符合事項(xiàng)須有證據(jù)作為依據(jù) 報(bào)告 準(zhǔn)備不符合事項(xiàng)報(bào)告 o 分析觀察所得的不符合事項(xiàng)， o 以準(zhǔn)備不符合事項(xiàng)報(bào)告 o 不符合事項(xiàng)的類別 o 不符合事項(xiàng)的模式 不符合事項(xiàng)的分類 第一類（嚴(yán)重/主要）不符合項(xiàng) o 缺少，或無(wú)效執(zhí)行所要求的管理體系要素 o 多個(gè)次要不符合項(xiàng)發(fā)生在一個(gè)要求上，出現(xiàn)一個(gè)體系的完全崩潰情況 第二類（輕微/次要）不符合項(xiàng) o 在執(zhí)行或控制中的一個(gè)孤立的或小的確失 o 文件化體系有部分確失 o 文件問(wèn)題 o 沒(méi)有把標(biāo)準(zhǔn)的要求文件化 o 文件不能反應(yīng)實(shí)際運(yùn)作情況 o 文件內(nèi)容不當(dāng)，不足或錯(cuò)誤 o 文件之間有矛盾 不符合事項(xiàng)的模式 o 執(zhí)行問(wèn)題 o 沒(méi)有按文件要求執(zhí)行工作 o 技術(shù)問(wèn)題－設(shè)計(jì)/方法/工具 o 方法錯(cuò)誤 o 工具設(shè)計(jì)錯(cuò)誤 o 技術(shù)錯(cuò)誤 不符合事項(xiàng)報(bào)告 o 不符合事項(xiàng)的說(shuō)明 o 發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題（觀察所得的事實(shí)） o 客觀證據(jù) o 結(jié)論（違反標(biāo)準(zhǔn)或文件的章節(jié)） o 類型（嚴(yán)重/輕微） CASE1: o 在檢查2000年的管理評(píng)審記錄時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)管理評(píng)審內(nèi)容未包 括糾正及預(yù)防行動(dòng)及客戶投訴。 o 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 o 客觀證據(jù) o 結(jié)論 報(bào)告方法 o 方法1－分點(diǎn)式 o 問(wèn)題:2000年管理評(píng)審中，沒(méi)有對(duì)糾正及預(yù)防行動(dòng)及客戶投訴進(jìn)行評(píng)審。 o 證據(jù):2000年的管理評(píng)審記錄 o 結(jié)論:違反ISO9001:2000條文5.6.2的要求 o 方法2－述句式 o 根據(jù)2000年的評(píng)審記錄，在該年的管理評(píng)審中，沒(méi)有對(duì)糾正及預(yù)防行動(dòng)及客戶 投訴進(jìn)行評(píng)審。違反ISO9001:2000條文5.6.2的要求 CASE2: o 文件WI－016規(guī)定:“所有QC員工在上崗前，必須通過(guò)一天的技術(shù)培訓(xùn)。”當(dāng)審核 員要求查看QC員工王小虎及馬小玲的培訓(xùn)記錄時(shí)，QC部主管說(shuō):“我已對(duì)他們 進(jìn)行了培訓(xùn)，但是沒(méi)有保存記錄?！?o 發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 客觀證據(jù) 結(jié)論 報(bào)告方法 o 問(wèn)題:沒(méi)有客觀證據(jù)證明，QC部已按文件WI－016要求，對(duì)員工進(jìn)行了上崗前培 訓(xùn)。 o 證據(jù):在審核時(shí)，未能提供QC員工王小虎及馬小玲的培訓(xùn)記錄 o 結(jié)論:違反ISO9001:2000條文6.2.2e的要求 審核報(bào)告 o 報(bào)告目的 o 總結(jié)審核的發(fā)現(xiàn) o 評(píng)價(jià)審核結(jié)果 o 報(bào)告管理階層 審核報(bào)告的內(nèi)容 o 審核的范圍和目的 o 審核的時(shí)間表 o 審核的結(jié)果 o 不符合事項(xiàng) o 觀察事項(xiàng) o 評(píng)價(jià)體系與實(shí)施的符合程度 內(nèi)部審核技巧 跟進(jìn) 糾正及預(yù)防措施 糾正措施 o 為了防止已出現(xiàn)的不符合事項(xiàng)再次發(fā)生， o 消除其原因所采取的措施 預(yù)防措施 o 為了防止?jié)撛诘牟环鲜马?xiàng)發(fā)生， o 消除其原因所采取的措施 o 必須針對(duì)不符合事項(xiàng)的起因 文件不當(dāng) o 設(shè)計(jì)失誤－方法，工具 o 沒(méi)有按規(guī)定要求執(zhí)行工作 o －訓(xùn)練不足 o －管理不善 糾正及預(yù)防措施的跟進(jìn) o 需跟進(jìn)相關(guān)的糾正/預(yù)防措施，確認(rèn) o －執(zhí)行情況 o 有沒(méi)有在規(guī)定期限內(nèi)實(shí)施 o －有效性 o 實(shí)施之后，不符合事項(xiàng)有沒(méi)有改正，問(wèn)題有沒(méi)有解決 o 需記錄確認(rèn)結(jié)果 o 糾正/預(yù)防措施確認(rèn)結(jié)果記錄： o 已糾正 o 已解決 o 沒(méi)問(wèn)題 審核結(jié)束 在所有糾正/預(yù)防措施的有效性都經(jīng)已完全確認(rèn)時(shí)，審核才是正式結(jié)束 謝謝！ ----------------------- 資源 優(yōu)先順序 客 觀 證 據(jù) 發(fā) 現(xiàn) 的 問(wèn) 題 結(jié)論 : 結(jié)果違反ISO9001:2000條文5.6.2的要求
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