REI：領(lǐng)跑下一代電子商務(wù)
REI：領(lǐng)跑下一代電子商務(wù) 為電子商務(wù)的投資回報(bào)樹(shù)立新的標(biāo)準(zhǔn) Recreational Equipment, Inc（REI）在1999年的收入高達(dá)六億多美元，目前已經(jīng)成為全國(guó)最大的消費(fèi)者合作機(jī)構(gòu) 。REI公司專(zhuān)門(mén)從事戶(hù)外活動(dòng)裝備和服裝的生產(chǎn)和銷(xiāo)售，目前已在23個(gè)州開(kāi)設(shè)了54個(gè)零售 分店，一個(gè)服務(wù)齊全的旅游公司和三個(gè)創(chuàng)新的、不斷發(fā)展的電子商務(wù)網(wǎng)站。REI的首席信 息官Brad Brown指出："REI的宗旨是幫助人們享受戶(hù)外活動(dòng)的樂(lè)趣。當(dāng)我們決定在網(wǎng)上開(kāi)設(shè)戶(hù)外活 動(dòng)裝備商店時(shí)，IBM和思科幫助我們建立起了一個(gè)超乎我們想象的、成功的電子商務(wù)系統(tǒng) 。" REI的電子商務(wù)平臺(tái)建立在IBM的Net.Commerce、DB2通用數(shù)據(jù)庫(kù)和RS/6000服務(wù)器、以及 思科路由器、交換機(jī)和防火墻的基礎(chǔ)之上。這些技術(shù)為REI的三個(gè)業(yè)務(wù)量很大、發(fā)展迅速 的網(wǎng)上商店提供了有力支持，這三個(gè)網(wǎng)上商店分別是：REI.com（互聯(lián)網(wǎng)上最大的戶(hù)外活 動(dòng)裝備商店）、REI- Outlet.com和REI.co.jp。IBM全球服務(wù)為REI提供了系統(tǒng)集成和開(kāi)發(fā)服務(wù)，幫助它在不到 100天的時(shí)間里建立起了各個(gè)網(wǎng)站。 REI早在1995年就清楚地意識(shí)到了在Web上銷(xiāo)售商品的巨大機(jī)會(huì)，而當(dāng)時(shí)"成功的"電子商 務(wù)網(wǎng)站還非常稀少。REI負(fù)責(zé)在線(xiàn)銷(xiāo)售的副總裁Matt Hyde指出，他們之所以將通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售商品視為一種可行的機(jī)會(huì)是因?yàn)镽EI認(rèn)為，與傳 統(tǒng)的實(shí)物零售或者目錄零售相比，它可以為客戶(hù)提供一種獨(dú)特的好處。Hyde解釋說(shuō)："基 于Web的銷(xiāo)售是實(shí)現(xiàn)REI的非正式理念-- ’隨時(shí)隨地提供任何產(chǎn)品，回答顧客的任何問(wèn)題’--的最佳途徑。" 這項(xiàng)計(jì)劃為REI帶來(lái)了豐碩的回報(bào)?，F(xiàn)在，REI所獲得的最大利益是它的Web渠道所帶來(lái)的 收入和利潤(rùn)。盡管Hyde拒絕透露準(zhǔn)確的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，但是他指出，在線(xiàn)銷(xiāo)售額增長(zhǎng)得非常 快，在1997年到1998年之間幾乎增長(zhǎng)了四倍，而且每個(gè)月有將近一百萬(wàn)名訪問(wèn)者。Hyde 表示，REI目前的在線(xiàn)銷(xiāo)售額與它最大的零售分店的銷(xiāo)售額差不多。REI的Web計(jì)劃還有一 個(gè)比較難以直接看到、但是可能更加重要的好處是它提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，從而增強(qiáng)了 客戶(hù)的忠誠(chéng)度，增加了回頭客?我們能夠?yàn)樗械臅?huì)員和顧客提供更好的客戶(hù)服務(wù)。"Hy de解釋說(shuō)。"人們的忠誠(chéng)度--和我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上看到的重復(fù)銷(xiāo)售-- 都讓我們感到驚喜。我們的銷(xiāo)售額的30%都發(fā)生在晚上十點(diǎn)到早上七點(diǎn)之間，這個(gè)時(shí)段我 們?cè)趪?guó)內(nèi)的所有零售分店都不在營(yíng)業(yè)。" 部署一項(xiàng)具有競(jìng)爭(zhēng)力的電子商務(wù)戰(zhàn)略 REI在1995年晚些時(shí)候首次制定了基于Web的零售戰(zhàn)略，并在1996年9月開(kāi)始付諸實(shí)施。R EI迅速地意識(shí)到，它所選擇的電子商務(wù)軟件并不能滿(mǎn)足它的長(zhǎng)期需求，因而決定用IBM的 Net.Commerce（即現(xiàn)在的WebSphere商務(wù)套件）和DB2軟件來(lái)取代它。"隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā) 展，我們發(fā)現(xiàn)我們將越來(lái)越多的時(shí)間都用在更新我們的功能和開(kāi)發(fā)能夠滿(mǎn)足技術(shù)需求的 軟件上了，而不是關(guān)注于我們真正擅長(zhǎng)的領(lǐng)域。"Hyde指出。"REI了解戶(hù)外活動(dòng)裝備和服 裝市場(chǎng)--這是我們的專(zhuān)長(zhǎng)。IBM和思科了解電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)-- 這是他們的專(zhuān)長(zhǎng)。當(dāng)我們決定投資于在線(xiàn)業(yè)務(wù)時(shí)，我們認(rèn)為我們應(yīng)當(dāng)求助于業(yè)界領(lǐng)袖。 我們很高興我們建立起了三個(gè)成功的網(wǎng)站。" Hyde表示："REI第一個(gè)基于Net.Commerce的網(wǎng)站是一個(gè)全新的站點(diǎn)--REI- Outlet.com。在IBM全球服務(wù)的幫助下，我們不到三個(gè)月就建成了這個(gè)網(wǎng)站。來(lái)自于REI -Outlet.com網(wǎng)站的客戶(hù)反饋非常積極，從而促使我們決定將REI.com也移植到Net.Comm erce平臺(tái)上來(lái)。IBM全球服務(wù)幫助我們?cè)谖覀冾A(yù)計(jì)的推出日期之前就建起了我們的網(wǎng)站。 " "REI了解戶(hù)外活動(dòng)裝備和服裝市場(chǎng)-- 這是我們的專(zhuān)長(zhǎng)。IBM和思科了解電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)-- 這是他們的專(zhuān)長(zhǎng)。當(dāng)我們決定投資于在線(xiàn)業(yè)務(wù)時(shí)，我們認(rèn)為我們應(yīng)當(dāng)求助于業(yè)界領(lǐng)袖。 我們很高興我們建立起了三個(gè)成功的網(wǎng)站。" REI的交易平臺(tái)包括多臺(tái)IBM RS/6000 Web服務(wù)器和IBM AS/400后端服務(wù)器。這些平臺(tái)在整個(gè)企業(yè)中與存儲(chǔ)在REI的大型機(jī)和IBM AS/400和IBM RS/6000上的信息緊密地結(jié)合在一起。REI在線(xiàn)總共與六個(gè)大型數(shù)據(jù)庫(kù)連接在一起，其中 包括郵購(gòu)系統(tǒng)、定價(jià)數(shù)據(jù)、層次化產(chǎn)品信息和SKU數(shù)據(jù)庫(kù)。REI之所以決定采用IBM的Net .Commerce作為其核心交易軟件，主要是由于該產(chǎn)品的強(qiáng)大功能和IBM對(duì)于電子商務(wù)與RE I的成功所付出的不懈努力。REI的技術(shù)服務(wù)經(jīng)理Kim Muromoto強(qiáng)調(diào)了選擇合適技術(shù)的重要性。他指出："我們的業(yè)務(wù)發(fā)展很快，因此我們的電 子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施也必須迅速發(fā)展，以滿(mǎn)足新的業(yè)務(wù)需求。我們所部署的IBM和思科的技術(shù) 利用了我們已有的投資，讓我們可以在將來(lái)繼續(xù)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。" REI基于思科技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)可以提供從其總部和配送中心到國(guó)內(nèi)所有54個(gè)零售分店的連接， 以及與日本分店的連接。該網(wǎng)絡(luò)采用了思科的路由器、交換機(jī)和防火墻。REI的核心骨干 網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施--將分店和網(wǎng)站接入互聯(lián)網(wǎng)的廣域網(wǎng)-- 運(yùn)行在思科Catalyst系列交換產(chǎn)品、Cisco 7200和3600系列路由器以及Cisco Secure PIX防火墻的基礎(chǔ)之上。RIE選擇Cisco Secure PIX防火墻的原因是它非常便于管理，并且具有很高的一致性。它還可以在發(fā)生故障時(shí)提 供出色的備份功能，因而不會(huì)中斷工作進(jìn)程。"防火墻對(duì)于確保我們的站點(diǎn)的安全至關(guān)重 要。"Muromoto表示。"思科網(wǎng)絡(luò)的可靠性和性能對(duì)于我們的在線(xiàn)業(yè)務(wù)的成功也非常關(guān)鍵 。"RIE正在將企業(yè)骨干網(wǎng)升級(jí)到Catalyst 6500，以支持一系列高性能、多層次的新型交換功能。這樣做的目的是滿(mǎn)足REI對(duì)于升級(jí) 到千兆位速度的可擴(kuò)展性、高可用性和多媒體支持的日益增長(zhǎng)的需求，從而為REI的企業(yè) 內(nèi)聯(lián)網(wǎng)目前和將來(lái)的需求提供必要的支持。 實(shí)現(xiàn)無(wú)縫購(gòu)物的多種渠道 REI通過(guò)多種渠道提供了一種無(wú)縫的客戶(hù)體驗(yàn)。"我們發(fā)現(xiàn)了很多使用多個(gè)渠道購(gòu)物的客 戶(hù)。"Hyde指出。"有些客戶(hù)出于一種原因到分店購(gòu)物，出于另外一種原因在網(wǎng)上購(gòu)物。 這沒(méi)有任何問(wèn)題，因?yàn)槲覀兡壳罢谠O(shè)法讓客戶(hù)能夠以他們所希望的任何方式購(gòu)買(mǎi)我們 的產(chǎn)品。"因此，REDI在每個(gè)分店都安裝了基于網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)亭，讓客戶(hù)-- 和員工-- 可以通過(guò)我們的網(wǎng)站方便地查看各種分類(lèi)和詳細(xì)的產(chǎn)品信息。REI將它的客戶(hù)渠道-- 直接、在線(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)亭-- 集成在了一起，從而讓他們的客戶(hù)擁有一個(gè)統(tǒng)一的、無(wú)縫的REI購(gòu)物渠道，而REI也擁有 一個(gè)針對(duì)其客戶(hù)的、統(tǒng)一的、集成化的聯(lián)絡(luò)渠道。而REI在線(xiàn)、REI- Outlet.com和REI.co.jp上的業(yè)務(wù)一直在不斷的增長(zhǎng)。 REI.com是互聯(lián)網(wǎng)上最大的在線(xiàn)戶(hù)外活動(dòng)裝備商店，可以為各種級(jí)別的戶(hù)外活動(dòng)愛(ài)好者提 供超過(guò)7000種產(chǎn)品和94000條信息，包括每周提供一次專(zhuān)門(mén)的產(chǎn)品使用說(shuō)明。該網(wǎng)站擁有 五千多頁(yè)詳細(xì)的產(chǎn)品信息、專(zhuān)家裝置使用建議、在線(xiàn)診所，以及一個(gè)社區(qū)公告牌系統(tǒng)， 以及完整的旅行服務(wù)。REI的會(huì)員還可以利用該網(wǎng)站查看他們的分紅，更新他們的郵寄地 址，獲得專(zhuān)門(mén)的"僅限會(huì)員"信息。REI- Outlet.com可以提供23個(gè)州的54個(gè)REI分店以及全價(jià)的在線(xiàn)商店都沒(méi)有的廉價(jià)產(chǎn)品。通過(guò) 銷(xiāo)售制造商的過(guò)剩庫(kù)存、次品和清倉(cāng)產(chǎn)品，REI- Outlet.com能夠以極低的價(jià)格提供數(shù)量有限的產(chǎn)品。Hyde指出："REI- Outlet.com獲得了巨大的成功，以至于我們最大的挑戰(zhàn)變成了怎樣獲得足夠的庫(kù)存來(lái)滿(mǎn) 足客戶(hù)的需求。"REi在線(xiàn)也被包括財(cái)富、時(shí)代和Business 2.0在內(nèi)的很多雜志評(píng)為頂尖的商品選購(gòu)和客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)站之一。 "REI的宗旨是幫助人們享受戶(hù)外活動(dòng)的樂(lè)趣。當(dāng)我們決定在網(wǎng)上開(kāi)設(shè)戶(hù)外活動(dòng)裝備商店 時(shí)，IBM和思科幫助我們建立起了一個(gè)超乎我們想象的、成功的電子商務(wù)系統(tǒng)。" 與REI一些頂尖零售分店的銷(xiāo)售額相比，REI在線(xiàn)在經(jīng)濟(jì)上取得了顯著的成功，此外它還 為該公司進(jìn)入新的市場(chǎng)提供了一種經(jīng)濟(jì)有效的方法。"通過(guò)REI.com，我們可以在全球任 何國(guó)家開(kāi)設(shè)分店。"Hyde觀察指出。REI最近推出了它的第三個(gè)網(wǎng)站-- REI.co.jp，這是一個(gè)專(zhuān)門(mén)針對(duì)日本戶(hù)外活動(dòng)愛(ài)好者的新網(wǎng)站。該網(wǎng)站是日本最大的在線(xiàn) 戶(hù)外活動(dòng)裝備商店，旨在更好地服務(wù)于REI龐大的日本客戶(hù)群體，總數(shù)大約為八萬(wàn)人。在 REI的國(guó)際銷(xiāo)售額中，日本占據(jù)了訂單的一半。 "我們的在線(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展歷程中最讓我們感到鼓舞的一點(diǎn)是，我們通過(guò)它吸引了很多新的客 戶(hù)-- 不僅僅在美國(guó)。我們目前正在非常認(rèn)真地研究這一點(diǎn)。"Hyde表示。"現(xiàn)在，來(lái)自于全球 各地的戶(hù)外活動(dòng)愛(ài)好者們都可以通過(guò)訪問(wèn)我們的網(wǎng)站了解REI，查看我們的產(chǎn)品，并提交 訂單。" 成功的標(biāo)準(zhǔn) Hyde將該公司通過(guò)多個(gè)渠道服務(wù)客戶(hù)的業(yè)務(wù)方式列為REI獲得成功的重要因素之一。"我 們認(rèn)識(shí)到，我們不能選擇客戶(hù)喜歡的購(gòu)物方式，但是無(wú)論他們?nèi)绾闻c我們進(jìn)行交流，我 們都可以幫助他們更加方便地訪問(wèn)我們的信息，提供相同的高質(zhì)量購(gòu)物體驗(yàn)。我們發(fā)現(xiàn) ，這種方式讓每個(gè)零售部門(mén)都充分發(fā)揮出了他們的實(shí)力，讓他們可以改進(jìn)他們的服務(wù)。 它還在整個(gè)公司內(nèi)部創(chuàng)造出了極為重要的支持環(huán)境，為REI在線(xiàn)的成功以及改進(jìn)客戶(hù)服務(wù) 提供了有力的支持。" "互聯(lián)網(wǎng)提供了一種非常具有吸引力的平臺(tái)，與零售和目錄銷(xiāo)售方式相比，它可以為客戶(hù) 提供獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。"Hyde總結(jié)指出。"電子商務(wù)是將來(lái)發(fā)展業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。我們相信IBM和思 科將一直為我們提供專(zhuān)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的技術(shù)，幫助我們更加有效地服務(wù)于我們的客戶(hù) 。"
REI：領(lǐng)跑下一代電子商務(wù)