營造感情化的特色經(jīng)營模式
營造感情化的特色經(jīng)營模式 --試論中國度假酒店（度假村）產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向 朱躍東（珠海御溫泉渡假村總經(jīng)理） 眾所周知，20世紀(jì)將是世界旅游業(yè)騰飛的時期，旅游產(chǎn)業(yè)的格一些重大的變化，變化之 一就是以參觀為主要目的的傳統(tǒng)的觀光旅游活動將讓位于以休閑、放松、康體、娛樂為 目的度假旅游。在這種背景下，為人們的度假旅游活動服務(wù)的旅游渡假酒店業(yè)將得到前 所未有的蓬勃發(fā)展，也必將帶給我們度假旅游企業(yè)更多、更廣闊的發(fā)展空間和機遇，但 隨之也引進了激烈的市場竟?fàn)帯?因此如何經(jīng)營好度假酒店的特色化經(jīng)營以吸引游客是擺在每一位度假酒店投資者和 經(jīng)營管理者面前的一個非常重要的課題。在這方面，我們珠海御溫泉渡假村做了一些積 極而有意義的探索。 御溫泉是中國第一家日式露天溫泉，于1998年2月開業(yè)，各種溫泉項目設(shè)計、布局奇 特，被游客稱之為"華夏奇泉"。日式客房無論在硬件設(shè)計還是在軟件服務(wù)上均度假特色 鮮明，被中國旅游專家評價為"不是中國沒有，也是中國少有"的個性化酒店。 酒店在設(shè)計、裝修、服務(wù)上獨樹一幟，順應(yīng)環(huán)保，進入家庭。如酒店客用洗手間的 布置：傳統(tǒng)的商務(wù)酒店都是浴室、洗漱、衛(wèi)生間三位一體，這樣造成的一個弊端就是一 個人使用洗手間的時候，同住的其他人就只能干著急。但御溫泉的御瀛莊日式酒店卻把 這三個功能獨立分開，從而克服了以上的尷尬局面，游客感覺非常方便。 再如御溫泉度假酒店在前廳接待登記入住手續(xù)辦理上也是大膽突破創(chuàng)新。商務(wù)酒店 客人辦理入住手續(xù)，客人和服務(wù)員都站著登記，給遠途而來的客人帶來不便和勞累。而 御溫泉渡假酒店卻是代表總經(jīng)理的禮賓員迎接客人（商務(wù)酒店都是行李生迎客），到店 后，客人和禮賓員一起坐下，禮賓員為客人遞上茶水、毛巾（夏涼冬熱），在輕松愉悅 的氣氛下，一邊和客人聊天、拉家常，一邊為客人辦理入住手續(xù)，甚至可以到客房后再 辦理入住手續(xù)，這樣實行的結(jié)果是讓客人感覺到非常溫暖，象回到家里一樣。 2001年1月，開業(yè)不到三年的御溫泉被評為四星級度假酒店。中國旅游飯店協(xié)會袁宗堂教 授在考察御溫泉后認(rèn)為御溫泉經(jīng)營理念鮮明，市場營銷獨樹一幟，企業(yè)文化建設(shè)非常成 功，并欣然題詞：營造御溫泉經(jīng)營特色，引導(dǎo)度假旅游市場。 總結(jié)御溫泉能在短時期能取得較好成績，除硬件奇特、領(lǐng)先外，堅持走有御溫泉特 色的名牌道路外，在經(jīng)營管理上，創(chuàng)造性地提出"感情化服務(wù)、感情化經(jīng)營、感情化管理 、感情化工作"的四個感情化思想，并把其定位為御溫泉的靈魂。 “感情化服務(wù)”是指員工用"心"為客人服務(wù)，在對客人提供服務(wù)的過程中體現(xiàn)感情化 ，體現(xiàn)家庭式，體現(xiàn)親情化，做到"有求必應(yīng)，一包到底"的細微服務(wù)、"無求也應(yīng)"的"超 前服務(wù)"，以換取客人的滿意和多次回頭。要體現(xiàn)"感情化服務(wù)"，就應(yīng)一切從我做起，一 切從"心"開始。只有這樣才能使客人感到在御溫泉"泉心泉意，隨心所浴"，感到溫馨， 留下深刻的印象，產(chǎn)生再次光臨的愿望。 “感情化經(jīng)營”是酒店對客戶的關(guān)系，要體現(xiàn)感情化。就是要互相理解、支持，靈活 處理一些業(yè)務(wù)關(guān)系，不傷害客戶的感情，既重視眼前利益，更重視長遠利益，做到真正 友誼與合作。 “感情化管理”就是各級管理人員堅持"以人為本"，上下級的溝通從"心"開始。在嚴(yán) 格執(zhí)行各項規(guī)章制度的同時，把員工的冷暖掛在心上，對員工的管理要體現(xiàn)酒店就是"員 工之家"，每位管理者都是員工的家長或兄弟姐妹之間親情關(guān)系，以此換來員工對客人的 微笑和感情化服務(wù)。 “感情化工作”是員工以酒店為家，愛崗敬業(yè)，認(rèn)真的、自覺的、無私奉獻的主人翁 精神，在酒店工作就是干自已的事業(yè)，建設(shè)自已的家園，不計較個人得失的高尚思想和 崇高品德。 下面例舉其中一個感情化建設(shè)的感人事例-- 御溫泉工程部全體員工聯(lián)名提出拒收加班工資的《倡議書》： 倡 儀 書 御溫泉的兄弟姐妹們： 你們好！工程部全體員工跟大家說幾句心里話。御溫泉就是自已的家，我們在御溫 泉工作就是干自已的事業(yè)，建設(shè)自已的家園。所以，公司的事就是我們自已的事，公司 的活就是我們自已的活。既然是做自已的事，干自已的活，我們就不應(yīng)該再跟公司計較 什么。 自開業(yè)以來，公司領(lǐng)導(dǎo)時時處處都在關(guān)心、愛護著我們，感情化管理思想在御溫泉 發(fā)揮得淋漓盡致。就拿這次工資調(diào)整來說吧，公司定期為員工增加工資，使員工在御溫 泉工作更甜頭、勁頭和奔頭。這是公司對員工一貫實行感情化管理的又一重要舉措。對 此，我們非常感動，我們決定以我們的真誠和實際行動來回報公司，所以，我們工程部 全體員工主動、自覺、自愿地集體簽名，拒收公司給予我們的超時工資（由于我們工程 部情況特殊，我們不光要做好公司設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，還要完成公司下達的很多 改造、改建、擴建等工程項目，所以我們經(jīng)常要超時加班加點）。 同時，我們倡議御溫泉全體員工8小時內(nèi)保質(zhì)保量完成任務(wù)，8小時以外超時加班加 點不計報酬，以實際行動來回報公司，使我們御溫泉營造出一個"人人講奉獻，個個比貢 獻"的工作環(huán)境。 御溫泉的所有兄弟姐妹，立即行動起來吧，以我們的真誠行動來回報公司！當(dāng)好御 溫泉的主人，自覺無私奉獻，共同建設(shè)我們美好的家園。 工程部全體員工簽名：李前進，楊福鐘，向剛，戚興平，盛會川，瞿聲科，盛軍，黎榮 堅，李華玉，徐道然，黃國勝，趙忠斌，羅吉祥。 2000年10月11日 企業(yè)的競爭關(guān)鍵是人才的競爭，只有讓每一個員工開開心心工作和生活，找到了實 現(xiàn)自身價值的平臺，臉上始終寫著燦爛的微笑，才能更好地服務(wù)于前來渡假，前來尋求 開心、放松的客人，客人才能多次回頭，并帶來更多的客人，企業(yè)才能興旺發(fā)達。 御溫泉四個感情化建設(shè)結(jié)出了累累碩果，中國金鑰匙飯店組織首席代表孫東先生曾 指出：御溫泉的四個感情化建設(shè)是中國旅游飯店業(yè)的一個創(chuàng)舉！為中國度假酒店（度假 村）產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了一條新思路。
營造感情化的特色經(jīng)營模式