客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書
客戶服務(wù)中心系統(tǒng) (Call Center) 方案建議書 兆江信息技術(shù)有限公司 二零零零年四月 1 概述 3 1.1 前言 3 1.2 客戶服務(wù)中心簡(jiǎn)介 4 1.3 名詞解釋 5 2 項(xiàng)目業(yè)務(wù)需求 6 3 兆江產(chǎn)品方案介紹 9 3.1 EASY方案產(chǎn)品簡(jiǎn)介 9 3.2 EASYCTI功能 11 3.2.1 EasyCTI的基本功能 13 3.2.2 EasyCTI的呼叫流程控制 14 3.3 EASYTALK功能 19 3.4 EASYAGENT功能 25 3.4.1 客戶服務(wù)代表(CSR)的管理等級(jí)制度 25 3.4.2 客戶服務(wù)代表(CSR)的技術(shù)等級(jí)制度 26 3.4.3 實(shí)時(shí)坐席業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) 27 3.4.4 系統(tǒng)裁剪維護(hù)系統(tǒng)． 35 4 項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)方案 39 4.1 兩類CTI技術(shù) 39 4.1.1 PBX方案 40 4.1.2 板卡方案 40 4.1.3 性能分析 42 4.1.4 我們的建議 43 4.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 44 4.3 系列的軟件總體結(jié)構(gòu) 45 4.4 CALL CENTER子系統(tǒng)說(shuō)明 46 4.4.1 接入部分 46 4.4.2 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答模塊(IVR) 46 4.4.3 坐席處理模塊 47 4.4.4 計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器(CTI Server) 48 4.4.5 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 ( DB Server ) 48 4.4.6 監(jiān)控模塊 48 4.4.7 管理配置模塊 49 4.4.8 Web 服務(wù)器 49 4.4.9 應(yīng)用服務(wù)器 49 4.5 安全考慮 50 4.6 分布式客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 51 4.6.1 集中式模式 51 4.6.2 分布式模式 52 5 業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn) 54 5.1 客戶信息系統(tǒng)建立 54 5.1.1 客戶號(hào)碼管理 55 5.1.2 客戶密碼管理 55 5.1.3 客戶功能管理 56 5.2 開戶處理 56 5.3 客戶管理交易 56 5.4 查詢交易 57 5.5 轉(zhuǎn)帳交易 57 5.6 客戶投訴和建議 58 6 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 59 6.1 項(xiàng)目的組織形式： 59 6.1.1 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組 59 6.1.2 項(xiàng)目開發(fā)組 59 6.1.3 測(cè)試驗(yàn)收組 60 6.2 文檔要求及管理 61 6.3 培訓(xùn) 61 6.4 項(xiàng)目實(shí)施各階段的工作安排： 62 6.4.1 需求分析與設(shè)計(jì) 62 6.4.2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)開發(fā) 62 6.4.3 系統(tǒng)聯(lián)調(diào) 62 6.4.4 項(xiàng)目投產(chǎn) 63 6.4.5 項(xiàng)目投產(chǎn)保證期 63 7 公司簡(jiǎn)介 64 概述 1 前言 在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)已是行業(yè)取得成功的關(guān)鍵所在，誰(shuí)的服務(wù) 領(lǐng)先，誰(shuí)就會(huì)獲得更高效益。以銀行業(yè)為例：國(guó)內(nèi)許多商業(yè)銀行都早已推出電話銀行服 務(wù)、自助服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)來(lái)拓展業(yè)務(wù)、增強(qiáng)客戶服務(wù)。通過(guò)電話銀行，利用語(yǔ)音引 導(dǎo)和應(yīng)答為客戶提供儲(chǔ)蓄、對(duì)公、外匯、信用卡等業(yè)務(wù)；通過(guò)網(wǎng)上銀行，利用現(xiàn)有的PS TN網(wǎng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)使客戶能實(shí)時(shí)掌握銀行的動(dòng)態(tài)信息，快速做出判斷，從而保護(hù)自己的 投資。 從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和服務(wù)性質(zhì)上看：電話銀行、網(wǎng)上銀行和自助服務(wù)，在某些方面存在著重 疊，這在某種程度上可能造成資源浪費(fèi)，同時(shí)也只能作為一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)來(lái)維護(hù)和發(fā)展 ，在功能的擴(kuò)展和服務(wù)的提高上必然存在缺陷。但若將他們?cè)诟拍钌线M(jìn)行統(tǒng)一，彼此之 間資源共享，作為一個(gè)大系統(tǒng)來(lái)操作，則可以大幅度提高工作效率，從而贏得市場(chǎng)先機(jī) 。最近在國(guó)際上逐步發(fā)展并成熟起來(lái)的客戶服務(wù)中心（Call Center）就是基于此構(gòu)想來(lái)設(shè)計(jì)運(yùn)行的。Call Center利用一系列先進(jìn)技術(shù)，如：自動(dòng)來(lái)電分配（ACD）、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）、文 本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換（TTS）、語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)（ASR）等,以發(fā)揮電腦系統(tǒng)與電信系統(tǒng)的最大潛能， 為客戶提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和業(yè)務(wù)代表服務(wù)?？蛻艨梢栽谌魏螘r(shí)間、任何地點(diǎn)利用身邊的 電話、電腦進(jìn)行系統(tǒng)提供的信息查詢、轉(zhuǎn)帳、咨詢、投訴等服務(wù)。同時(shí)通過(guò)Call Center，銀行可以為客戶提供個(gè)性化、綜合性服務(wù)，減輕柜面壓力、方便客戶，提高客 戶的忠誠(chéng)度和滿意度。利用Call Center的主動(dòng)呼出功能，可以配合業(yè)務(wù)部門進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷。另外，由于系統(tǒng)可以提供二 十四小時(shí)的不間斷服務(wù)，使行業(yè)服務(wù)具有及時(shí)性、有效性和必要性。 兆江信息技術(shù)有限公司（SMARTECH）,長(zhǎng)期和IBM、SUN、HP等國(guó)際大公司保持良好的 合作關(guān)系，同時(shí)自身有強(qiáng)大的開發(fā)能力。SMARTECH自主開發(fā)了電話銀行，包括轉(zhuǎn)帳、外 匯、儲(chǔ)蓄、查詢等等，并在商業(yè)銀行平穩(wěn)運(yùn)行，同時(shí)SMARTECH還積極參與網(wǎng)上銀行的開 發(fā),與SUN有緊密的合作。SMARTECH在深入了解當(dāng)前國(guó)有商業(yè)銀行的銀行業(yè)務(wù)和開發(fā)電話 銀行、網(wǎng)上銀行的過(guò)程中，深切的體會(huì)出Call Center有廣泛前景。從而不斷加強(qiáng)和IBM的合作，不斷的引進(jìn)和吸收Call Center的精髓和先進(jìn)的技術(shù)，結(jié)合國(guó)有商業(yè)銀行的機(jī)制和業(yè)務(wù)需求，提供高可用性和先 進(jìn)性的Call Center。 現(xiàn)在，SMARTECH能夠提供Call Center的完整的解決方案，包括從語(yǔ)音響應(yīng)產(chǎn)品、電話呼叫控制產(chǎn)品和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的 產(chǎn)品。同時(shí)結(jié)合客戶的實(shí)際情況，平滑地升級(jí)換代，最大程度地保護(hù)客戶的投資。 2 客戶服務(wù)中心簡(jiǎn)介 客戶服務(wù)中心最早的模式是由多個(gè)客戶服務(wù)代表通過(guò)電話接聽客戶咨詢，提供熱線幫 助的場(chǎng)所。隨著計(jì)算機(jī)、通訊和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展慢慢演化發(fā)展出來(lái)的，總的來(lái)講，Call Center的發(fā)展可以分為四個(gè)階段： 第一階段：就是上面講的僅僅由交換機(jī)和客戶服務(wù)代表組成，只能提供簡(jiǎn)單的熱線幫 助，而且只能在工作時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)； 第二階段：引入自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備（Auto Attendant），能夠提供自助服務(wù)，大大減輕了客戶服務(wù)代表的工作強(qiáng)度，而且能夠提供 全天二十四小時(shí)的服務(wù)； 第三階段：引入了計(jì)算機(jī)電話集成（CTI），能夠提供語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步傳遞，加強(qiáng) 了Call Center和后臺(tái)商業(yè)系統(tǒng)的聯(lián)系，增加了客戶的親和性，客戶服務(wù)代表的檔次得到提高， 不僅可以提供商業(yè)服務(wù)，對(duì)客戶的整理、分析和跟蹤能力加強(qiáng)；另外，傳真、E_Mail等 服務(wù)開始引入，豐富了服務(wù)手段； 第四階段：引入了智能商務(wù)和電子商務(wù)，規(guī)模更加巨大，Call Center不僅能夠處理電話，而且能夠處理傳真、E_Mail、Internet訪問(wèn)，具有交易、客 戶服務(wù)、帳戶管理、信息搜集、預(yù)約、理財(cái)?shù)裙δ?，其最大的特點(diǎn)就是：簡(jiǎn)單、快捷。 Call Center將成為銀行零散業(yè)務(wù)的焦點(diǎn)，未來(lái)幾年內(nèi)采用Call Center的銀行也將快速增長(zhǎng)。 3 名詞解釋 Call Center: 客戶服務(wù)中心 ACD: 自動(dòng)話務(wù)分配（Auto Calling Distribution） CTI: 計(jì)算機(jī)電話集成（Computer Telephony Integration） IVR: 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（Interactive Voice Response） PBX: 用戶交換機(jī)（Private Branch Exchange） PSTN: 公用電話網(wǎng)（Public Service Telphone Network） CSR: 客戶服務(wù)代表(Customer Services Respresentation） DNIS: 來(lái)電識(shí)別服務(wù) ASR 自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（Automatic Speech Recognition) TTS 文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換（ Text-To-Speech ) 項(xiàng)目業(yè)務(wù)需求 參考國(guó)外銀行Call Center的應(yīng)用狀況，并結(jié)合目前階段中國(guó)商業(yè)銀行的社會(huì)背景、行業(yè)現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)內(nèi)容和 方式以及IT系統(tǒng)的現(xiàn)狀。初步確定了系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求，簡(jiǎn)述如下。 |功能 |實(shí) 現(xiàn) 方 法 | | |撥入 ( Inbound) |撥出（Outbound）| | |IVR |人 |Fax & |PC |人 |Fax、BP、 | | | |工 |E_Mail|Browers|工 |WAP、E_Mail| |查 |個(gè)人帳|帳戶余額 | | | | | | | | |戶（儲(chǔ)| | | | | | | | | |蓄、信| | | | | | | | | |用卡、| | | | | | | | | |貸款、| | | | | | | | | |公積金| | | | | | | | | |） | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |詢 | | | | | | | | | | | |帳戶明細(xì) | | | | | | | | | |帳戶交易明細(xì) | | | | | | | | |對(duì)公帳|帳戶余額 | | | | | | | | |戶（會(huì)| | | | | | | | | |計(jì)、公| | | | | | | | | |積金）| | | | | | | | | | |帳戶明細(xì) | | | | | | | | | |帳戶交易明細(xì) | | | | | | | | | |對(duì)帳單查詢 | | | | | | | | |國(guó) |外匯買賣牌價(jià) | | | | | | | | |際 | | | | | | | | | |業(yè) | | | | | | | | | |務(wù) | | | | | | | | | | |個(gè)人外匯買賣 | | | | | | | | | |成交明細(xì) | | | | | | | | | |外匯利率 | | | | | | | | | |人民幣匯率 | | | | | | | | |利率 | | | | | | | | |匯率 | | | | | | | | |費(fèi)率 | | | | | | | | |客戶簽約資料 | | | | | | | | |其他 | | | | | | | |功能 |實(shí) 現(xiàn) 方 法 | | |撥入 ( Inbound) |撥出（Outbound）| | |IVR |人 |Fax & |PC |人 |Fax、BP、 | | | |工 |E_Mail|Browers|工 |WAP、E_Mail| | |個(gè)人|本人活期、定期| | | | | | | | |轉(zhuǎn)帳|、信用卡之間任| | | | | | | |轉(zhuǎn) | |意金額互轉(zhuǎn) | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |帳 | | | | | | | | | | | |本人活期儲(chǔ)蓄轉(zhuǎn)| | | | | | | | | |存本人其他帳戶| | | | | | | | |單位|活期存款帳戶轉(zhuǎn)| | | | | | | | |轉(zhuǎn)帳|存活期存款帳戶| | | | | | | | | |（本單位） | | | | | | | | | |活期存款帳戶（| | | | | | | | | |本單位）轉(zhuǎn)存定| | | | | | | | | |期帳戶 | | | | | | | |證 |銀行轉(zhuǎn)證券（活期帳 | | | | | | | |券 |戶、信用卡、取款卡 | | | | | | | |業(yè) |） | | | | | | | |務(wù) | | | | | | | | | |證券轉(zhuǎn)銀行（活期帳 | | | | | | | | |戶、信用卡、取款卡 | | | | | | | | |） | | | | | | | | |查詢資金帳戶余額 | | | | | | | | |查詢資金帳戶轉(zhuǎn)帳明 | | | | | | | | |細(xì) | | | | | | | |外匯|外匯買賣（即時(shí)、委 | | | | | | | |買賣|托） | | 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