跨越管理的斷層（二）ERP與ISO 9000的結(jié)合
跨越管理的斷層（二） ——ERP與ISO 9000的結(jié)合 [pic]（四）ERP+E-Commerce是貫徹ISO 9004的有效工具 1、應(yīng)用ISO 9004的局限性 目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)應(yīng)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)非常普遍，80%的大、中型企業(yè)都通過了ISO 9000認(rèn)證。由于ISO 9004：2000為企業(yè)追求卓越的業(yè)績(jī)改進(jìn)提供了指南，隨著2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的深入貫徹，有越來越多的企業(yè)開始關(guān)注和應(yīng)用ISO 9004：2000。但如何將這套指南性標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)可操作的管理體系，則是一個(gè)困難的 過程。 如果說，一個(gè)企業(yè)貫徹ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)尚可以通過人工方式建立文件化的質(zhì)量管理體系，將程序文件、工作文件、質(zhì) 量記錄等建立在傳統(tǒng)媒介上，并通過人工對(duì)各種數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、匯總、保 存及傳遞，盡管會(huì)增加一些實(shí)施成本，但與所帶來的效益相比還可以接受的話，那么， 由于ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)容上要比9001寬泛得多，對(duì)每一過程所考慮的因素也較多，并且涉及到更 多相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用，此時(shí)應(yīng)用ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)時(shí)也采用人工方式的話，則會(huì)給企業(yè)帶來怎樣的負(fù)擔(dān)和結(jié)果是可想而知的。首 先，系統(tǒng)的開銷會(huì)大大增加，企業(yè)要投入大量的人力和物力來建立和維護(hù)這樣一個(gè)體系 ，且不說需要大量的書面文件和記錄，單是對(duì)各過程輸入條件的確認(rèn)和各種數(shù)據(jù)的分析 就會(huì)使得企業(yè)不堪重負(fù)，運(yùn)行效率是難以達(dá)到要求的。其次在內(nèi)容的執(zhí)行上難免有疏漏 和不周之處，使應(yīng)用效果大打折扣。標(biāo)準(zhǔn)中提示的一些技術(shù)如：財(cái)務(wù)報(bào)告、變差分析、 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法、數(shù)據(jù)分析等也需要相應(yīng)的專業(yè)人員來組織實(shí)施，這對(duì)許多企業(yè)來說是不 實(shí)際的。 2、ERP+E-Commerce對(duì)ISO 9004的支持作用 企業(yè)貫徹ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)的提示對(duì)質(zhì)量管理體系的過程進(jìn)行識(shí)別和管理，設(shè)定相應(yīng)的工作流、 監(jiān)控措施從而規(guī)范運(yùn)作，對(duì)過程中所產(chǎn)生的記錄和數(shù)據(jù)也必須進(jìn)行適當(dāng)控制，為相關(guān)過 程提供輸入，也為改進(jìn)計(jì)劃以及對(duì)下階段的經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)提供支持。在對(duì)每個(gè)過程的管理中 ，有些活動(dòng)是由人來做的，如對(duì)過程的策劃和過程的實(shí)際運(yùn)作活動(dòng)；但對(duì)過程的分析統(tǒng) 計(jì)、過程記錄控制、過程信息的傳遞是可以通過計(jì)算機(jī)來完成的，如在ERP系統(tǒng)中，企業(yè) 可以輕而易舉地根據(jù)人員檔案選定培訓(xùn)對(duì)象、記錄和分析培訓(xùn)結(jié)果并傳遞培訓(xùn)信息到相 關(guān)部門和人員。類似這些活動(dòng)，通過引入ERP系統(tǒng)中自帶的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，利用功能強(qiáng) 大的數(shù)據(jù)庫和內(nèi)嵌的各種統(tǒng)計(jì)分析工具來完成，將大大提高運(yùn)行效率。特別是對(duì)于企業(yè) 人員素質(zhì)欠缺和專業(yè)力量薄弱的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用，只需要通人工錄入原始數(shù)據(jù)，就可以 得到諸如變差分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估曲線之類的專業(yè)化的分析結(jié)果。 此外，由于經(jīng)營(yíng)的不斷發(fā)展，很多企業(yè)要考慮如何及時(shí)了解市場(chǎng)需求；如何調(diào)查搜集顧 客的意見及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)信息；如何對(duì)其分支機(jī)構(gòu)或分銷商進(jìn)行有效管理；如何與原 材料供應(yīng)商或業(yè)務(wù)合作伙伴建立互利互惠的關(guān)系以及實(shí)現(xiàn)物流、資金流和信息流的良性 互動(dòng)這一系列問題，這些過程如按傳統(tǒng)方式來控制管理，其時(shí)效性和效率是無法滿足過 程運(yùn)作要求的。但利用ERP+E- Commerce系統(tǒng)，使企業(yè)得以把分散的、孤立的信息串連起來，形成一個(gè)能夠觸及世界各 地的供應(yīng)鏈。通過基于Internet的客戶關(guān)系管理（CRM），識(shí)別和評(píng)估單個(gè)客戶，分析其 價(jià)值，并制訂基于目標(biāo)價(jià)值的戰(zhàn)略，從而吸引并保持一個(gè)忠誠(chéng)、有豐富回報(bào)的客戶群； 通過Internet技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)商的供應(yīng)關(guān)系管理（SRM），與供應(yīng)商建立互利的合作關(guān)系 ；企業(yè)通過Internet/Intranet/Extranet，可以對(duì)不同地方的不同業(yè)務(wù)部門進(jìn)行集中管 理，并可以在ERP系統(tǒng)內(nèi)，通過復(fù)制企業(yè)目前的業(yè)務(wù)流程，迅速創(chuàng)建新的業(yè)務(wù)部門。 3、ERP+E-Commerce對(duì)深化貫徹ISO 9000的意義 由于ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的約束是柔性的，特別是對(duì)一些復(fù)雜的信息處理過程，如:數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計(jì)、查 詢、分析、判別、傳遞等作業(yè)和文件、記錄管理的過程，采用人工操作的效果是無法與 計(jì)算機(jī)程序相比擬的，這也是很多傳統(tǒng)企業(yè)貫徹ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到應(yīng)有的深度、執(zhí)行過程不穩(wěn)定的根本原因。即使市面上一些所謂的ISO 9000質(zhì)量管理體系軟件，在很大程度上只是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化的文件管理系統(tǒng)和一些文檔模板 ，沒有真正應(yīng)用現(xiàn)代管理理論的工具和方法。ERP+E- Commerce的剛性約束和強(qiáng)大功能，正好從縱向上強(qiáng)化了ISO 9000的貫徹。 二、二者集成應(yīng)用的關(guān)注點(diǎn) （一）ISO 9004與ERP+E-Commerce的對(duì)應(yīng)點(diǎn) ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)中的以下條款對(duì)應(yīng)了企業(yè)的一組實(shí)際運(yùn)作過程或輔助過程：文件（4.2）；資源 管理（6.包括：人員、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、供方和合作關(guān)系、財(cái)務(wù)資源）；過程的管理（ 7.1.3）；與相關(guān)方有關(guān)的過程（7.2）；設(shè)計(jì)和開發(fā)（7.3）；采購(gòu)（7.4）；生產(chǎn)和服 務(wù)的運(yùn)作（7.5）；測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制（7.6）；產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)視（8.2.3），下表 給出這些過程與ERP+E- Commerce的實(shí)現(xiàn)功能之間的對(duì)應(yīng)點(diǎn)（為了便于操作和比較，有些過程和部分涉及到“相關(guān) 方”的過程是采用ISO 9001的要求；“協(xié)同商務(wù)平臺(tái)”和“產(chǎn)品設(shè)計(jì)管理系統(tǒng)”是信息技術(shù)的應(yīng)用功能）： 表1 ISO 9004與ERP+E-Commerce的對(duì)應(yīng)點(diǎn)（注） |ISO 9004（9001）的過程及輔助過程 |ERP+E-Commerce的功能模塊 | |質(zhì)量管理體系—文件（4.2） |文件管理模塊 | |資源管理—人員(6.1)、組織內(nèi)人員滿意程 |人力資源管理模塊 | |度測(cè)量（8.2.4） | | |資源管理——基礎(chǔ)設(shè)施（6.3）、測(cè)量和監(jiān)視|設(shè)備和儀器管理模塊 | |裝置的控制（7.6） | | |資源管理——信息（6.5） |協(xié)同商務(wù)平臺(tái) | |供方及合作關(guān)系（6.6）、 |供應(yīng)鏈管理功能 | |供方及合作者滿意程度測(cè)量（8.2.4） | | |財(cái)務(wù)資源（6.8）、財(cái)務(wù)測(cè)量（8.2.1.4） |財(cái)務(wù)管理模塊 | |過程的管理（7.1.3）、過程的測(cè)量和監(jiān)視|需求分析和業(yè)務(wù)流程重組 | |（8.2.2） | | |與顧客有關(guān)的過程（7.2）、顧客滿意程度|客戶關(guān)系管理模塊 | |的測(cè)量（8.2.1.2） | | |設(shè)計(jì)和開發(fā)（7.3） |產(chǎn)品設(shè)計(jì)管理系統(tǒng)（PDM） | |采購(gòu)（7.4） |采購(gòu)管理模塊 | |生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作（7.5） |生產(chǎn)計(jì)劃和控制模塊 | |產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)視（8.2.3） |質(zhì)量管理系統(tǒng)模塊 | （二）二者結(jié)合的必要性 前面分析了ISO 9004與ERP+E-Commerce之間的關(guān)系和對(duì)應(yīng)點(diǎn)，可以看出ISO 9004與ERP+E-Commerce從目標(biāo)到內(nèi)涵都有許多結(jié)合點(diǎn)。盡管ISO 9004與ERP+E- Commerce在管理思想和目標(biāo)方面在很大程度上是一致的，但這二者之間不是相互替代的 關(guān)系，而是互相補(bǔ)充的關(guān)系，二者的結(jié)合有于企業(yè)運(yùn)作效率的提高。 1、相互之間的不可替代性——二者共存的基礎(chǔ) 首先，ERP+E-Commerce系統(tǒng)是不能全面代替ISO 9000質(zhì)量管理體系的。就ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)來說，如果一個(gè)組織想通過實(shí)施ERP+E-Commerce項(xiàng)目而達(dá)到符合ISO 9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的目的，是不現(xiàn)實(shí)的。雖然ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的許多要求都可以通過ERP+E- Commerce的功能模塊來實(shí)現(xiàn)，但仍然有些要求是無法通過ERP+E- Commerce的定制化程序來滿足的，如標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的管理職責(zé)、管理評(píng)審、內(nèi)審、糾正和 預(yù)防措施等必須通過管理者策劃和開展有針對(duì)性的活動(dòng)來實(shí)施。反之，搞ISO 9000特別是貫徹ISO 9004，如果沒有ERP+E- Commerce的功能支持，管理體系的運(yùn)行效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了落腳 點(diǎn)。 2、二者結(jié)合的必然性——提升效率的需求 另一方面，按ISO 9000的管理思想，組織內(nèi)所有與質(zhì)量有關(guān)的直接和間接活動(dòng)都要受控，如果將實(shí)施ERP+ E-Commerce的活動(dòng)當(dāng)作一個(gè)過程來考慮，則過程方法即所謂PDCA循環(huán)也適合于ERP+E- Commerce，而其中對(duì)ERP+E-Commerce的控制準(zhǔn)則就是ISO 9000的相應(yīng)要求，ERP+E- Commerce的改進(jìn)方向就是實(shí)現(xiàn)和超越組織的當(dāng)前目標(biāo)。如果ERP的設(shè)計(jì)完全獨(dú)立于ISO 9000的相關(guān)原則，那么很可能有些ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)要求的、本可以通過ERP+E- Commerce系統(tǒng)來完成的活動(dòng)沒有被考慮進(jìn)去，則所實(shí)現(xiàn)的管理功能相對(duì)于ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)來說是不完善的。在這種情況下，企業(yè)若要使其質(zhì)量管理體系符合ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)，就要以人工的方式做一些額外的工作以補(bǔ)充ERP+E- Commerce的不足，這樣一來，就大大增加了系統(tǒng)開銷，降低了運(yùn)作效率。因此，在ERP實(shí) 施的初期，對(duì)業(yè)務(wù)流程重組和二次開發(fā)的策劃充分考慮ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的要求尤為重要。 （三）ISO 9004與ERP+E-Commerce，孰先孰后 作為一個(gè)企業(yè)若想以最小的資源和代價(jià)兼容這兩個(gè)體系（或系統(tǒng)），究竟應(yīng)該在什么樣 的次序上、什么階段中實(shí)施哪一個(gè)體系（或系統(tǒng)）或開展哪些活動(dòng)呢？ 就國(guó)內(nèi)的現(xiàn)狀來看，通過ISO 9000認(rèn)證的企業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于已實(shí)施ERP的企業(yè)。因此，在先上ISO 9000之后再上ERP項(xiàng)目的情況居多。這種情況的優(yōu)點(diǎn)是：有實(shí)施ISO 9000的基礎(chǔ)，企業(yè)對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則、過程方法、PDCA循環(huán)等管理理念有了深入的認(rèn) 識(shí)和體會(huì)，也形成了對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的有效控制機(jī)制，這正為實(shí)施ERP提供了思想意識(shí)基 礎(chǔ)和約束控制手段。這種情況的具體做法是：在實(shí)施ERP的前期借助ISO 9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證已有的培訓(xùn)和實(shí)踐，使ERP的各個(gè)工作流程和數(shù)據(jù)形成ISO 9000的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書或記錄的一部分，納入到相應(yīng)的約束和控制之中，推進(jìn)ER P的實(shí)施。隨著業(yè)務(wù)流程重組的展開和軟件的二次開發(fā)，將企業(yè)ISO 9000質(zhì)量管理體系中可以由計(jì)算機(jī)完成的過程和活動(dòng)嫁接到ERP系統(tǒng)中，并將ERP各個(gè)模 塊的報(bào)表輸出格式統(tǒng)一為ISO 9000要求的質(zhì)量記錄，形成一個(gè)在一定范圍和層次上互相滲透的有機(jī)整體。 而對(duì)于同時(shí)期實(shí)施兩個(gè)體系（系統(tǒng)）并希望通過ISO 9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)來說，可以在培訓(xùn)階段將ISO 9000知識(shí)和ERP基本原理培訓(xùn)相結(jié)合，重點(diǎn)導(dǎo)入八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理念，以ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的要求為主線，闡明質(zhì)量管理體系的過程和記錄在ERP中實(shí)現(xiàn)和形成的原理。在 業(yè)務(wù)流程重組階段，結(jié)合ISO 9000的過程方法，從考慮過程增值的角度，確定各個(gè)過程的輸入、輸出、控制準(zhǔn)則和所 需資源、文件、記錄。之后分別策劃人和計(jì)算機(jī)要完成的活動(dòng)，對(duì)于可由計(jì)算機(jī)完成的 活動(dòng)，按上一節(jié)所述的方法將ERP功能模塊逐個(gè)“ISO化”，通過二次開發(fā)對(duì)ERP中的標(biāo)準(zhǔn)化 工作流程進(jìn)行完善和深化；對(duì)于由人來完成的活動(dòng)，可按第一章介紹的質(zhì)量管理體系的 建立方法和步驟來執(zhí)行。這種方法即使對(duì)于不打算實(shí)行ISO 9000認(rèn)證的企業(yè)實(shí)施ERP項(xiàng)目也是適用的。 （四）過程方法和業(yè)務(wù)流程重組的互動(dòng) 1、二者的聯(lián)系和區(qū)別 從前面第一章和第二章的相關(guān)部分可以看出，ISO 9000的過程方法與ERP實(shí)施中的業(yè)務(wù)流程重組（BPR）的理念是相似的，所開展活動(dòng)的步 驟也完全相同。所不同的是，BPR更強(qiáng)調(diào)“重組”和“再造”， ISO 9000強(qiáng)調(diào)“識(shí)別”和“確定”。前者是按項(xiàng)目管理方法進(jìn)行的突破性改進(jìn)，由日常運(yùn)作之外 的跨職能的小組來實(shí)施，如：ERP實(shí)施顧問小組。由于這種改進(jìn)的徹底性和全面性，所以 改進(jìn)完成之后有一個(gè)相對(duì)的穩(wěn)定期。后者是由組織內(nèi)人員對(duì)現(xiàn)有過程進(jìn)行漸進(jìn)的持續(xù)改 進(jìn)活動(dòng)，相對(duì)穩(wěn)定的周期比較短，所以要求在識(shí)別和確定過程的順序和相互作用時(shí)，要 考慮形成必要的體系文件和記錄，并確定過程的測(cè)量和監(jiān)視方法，以把握改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 業(yè)務(wù)流程重組和過程方法的目的也是一致的，都是為了使過程增值。業(yè)務(wù)流程重組通過 對(duì)流程中的非增值環(huán)節(jié)進(jìn)行清除、簡(jiǎn)化、整合、自動(dòng)化來提高流程效率,使得流程更加合 理與容易操作，這也是深化貫徹ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的需要。在ISO 9004中提出，管理者應(yīng)當(dāng)確保過程都以有效和高效的網(wǎng)絡(luò)方式運(yùn)作，還應(yīng)當(dāng)分析和優(yōu)化 過程（包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和支持過程）。如果在識(shí)別和確定過程時(shí)，不考慮使過程增值 的因素，或過程職責(zé)不明確，控制準(zhǔn)則不合理，則過程業(yè)績(jī)和有效性是不完善的，很有 可能是將原有的、落后的、不合理的操作和管理程序的簡(jiǎn)單描述或翻版。 業(yè)務(wù)流程重組和過程方法這二者的根本區(qū)別在于對(duì)過程的改進(jìn)程度不同。企業(yè)在實(shí)行BP R時(shí)，所涉及的影響面較大，要停止和中斷原有流程，完全以新的流程代替之，操作人員 對(duì)新的業(yè)務(wù)流程要重新熟悉，各方面投入的人力和物力也較大。而采用PDCA漸進(jìn)式改進(jìn) ，基本不需要停止和中斷原有業(yè)務(wù)流程，僅對(duì)不合理之處作局部調(diào)整，操作人員也容易 上手，也不需要投入很大的人力物力。 2、二者結(jié)合應(yīng)用的要點(diǎn) 基于以上分析，在考慮ISO 9004與ERP+E- Commerce的結(jié)合時(shí)，識(shí)別在何種程...
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