連鎖超級市場、便利店管理通用要求總部管理規(guī)范
連鎖超級市場、便利店管理通用要求總部管理規(guī)范 1 范圍 本標準對連鎖超級市場、連鎖便利店總部的主要經(jīng)營管理進行規(guī)范。 本標準適用于超級市場和便利店業(yè)態(tài)的連鎖經(jīng)營。 2 連鎖超級市場、連鎖便利店總部管理規(guī)范 2.1 連鎖超級市場、連鎖便利店總部的組織機構 連鎖總部根據(jù)企業(yè)發(fā)展規(guī)模和速度不同，應設立相應的組織機構。主要有：發(fā)展部、人 事教育部、商品（開發(fā)）采購部、商品配送中心、企業(yè)管理部、財務部、信息部以及相 關的后勤部門。 2.2 總部各部門的職責 2.2.1 發(fā)展部的職責 發(fā)展部具有網(wǎng)點開發(fā)、選擇、論證、項目談判、簽約、檔案工作以及開店前后的設備管 理和對外聯(lián)絡工作職責。 2.2.1.1 網(wǎng)點的選擇應注意策略性和原則性。在選址上應遵循以下原則： a) 在選擇網(wǎng)點前，要有規(guī)劃地進行環(huán)境分析：如商圈發(fā)展?jié)摿?，將來可能變化的趨勢?城市規(guī)劃、交通狀況、人文景觀變化等。 b) 開展市場調(diào)查，主要調(diào)查：人口結構、就業(yè)狀況、人均收入、住房狀況以及周邊的機 關團體、企業(yè)事業(yè)單位入住等項。 c) 對競爭店或同業(yè)態(tài)店開展調(diào)查，主要調(diào)查：銷售額、商店規(guī)模、客流量、商品價格、 商品陳列、商品質(zhì)量等項。 d) 分析開店市場：分析新建城市、新居民區(qū)或新商業(yè)區(qū)的市場潛力，預測近期或?qū)戆l(fā) 展?jié)摿σ约伴_店后達到盈虧平衡點所需時間等。根據(jù)分析，決定選址與否。避免在競爭 激烈的地方或因同業(yè)態(tài)的商圈重疊造成的兩敗俱傷。 e) 在發(fā)展網(wǎng)點時，要堅持區(qū)域集中開店原則，為開展組織化，集約化經(jīng)營創(chuàng)造基礎條件 。 2.2.1.2 新開門店的租金確定和投資預算 a) 租賃年限和租金確定：租賃網(wǎng)點，考慮租金時，應為門店每平方米銷售額的3%左右， 同時還要考慮租賃年限。 b) 投資預算：根據(jù)國際貫例，一般在2～3年內(nèi)收回投資成本為宜。 2.2.1.3 新開門店賣場、倉庫、辦公室配置 a) 合理配置前后臺面積：合理配置營業(yè)場所、倉庫、辦公室的比例，盡可能增大營業(yè)面 積，縮小倉庫、辦公面積。 b) 前臺配置必須做到：整個賣場布局主次通道設定、設備布局需求適量，內(nèi)外裝飾設計 協(xié)調(diào)、玻璃透明、燈光明亮、墻壁堅固、價廉美觀、地板耐久、耐臟、易清洗。 2.2.1.4 新開店工程進度控制、監(jiān)督驗收 a) 控制好進度，在保證質(zhì)量的前提下，爭取早開業(yè)。 b) 嚴格按施工標準進行監(jiān)督、驗收、驗收不合格，一律不能交付使用。特別是水、電的 配套工程。 2.2.1.5 設備采購和維修 a) 設備采購：超級市場營業(yè)時間較長，采購設備必須本著牢固、耐用的原則，必需設備 有敞開式貨架、收銀機、空調(diào)機等。 b) 設備維修：定期對設備進行檢查、保養(yǎng)、維修。 2.2.2 人事教育部職責 人事教育部具有人員調(diào)配、提升、分配和人才培訓兩大職能。此外，還應協(xié)助其他部門 ，研究企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。 2.2.2.1 人員的調(diào)配、提升、分配職責 a) 人員的調(diào)任、提升：企業(yè)要為每一個人創(chuàng)造提升、增薪的機會。連鎖公司網(wǎng)點分散， 因此，在用人、提升、調(diào)任方面，都要有一套考核標準、嚴格按標準進行操作。 b) 人員調(diào)配和聘任 1) 管理人員的招聘：一般指店長、副店長和店長助理的招聘，對他們的基本素質(zhì)（如學 歷等）必須有一個標準。同時，再進行一段時間的培訓、考察，以確定是否掌握門店的 各種崗位技能，還要考慮是否具備領導能力和組織經(jīng)營能力。 2) 一般工作人員的招聘：對理貨員、收銀員也應有一套完整的考核標準。 c) 用工分配 1） 根據(jù)銷售額與利潤率、人均銷售額等，合理地確定門店用工人數(shù)。 2） 根據(jù)工作量和操作技能，合理調(diào)配各部門的用工數(shù)。 2.2.2.2 人才培訓職責 對各層次人員進行培訓。其中包括上崗前的培訓和在崗的培訓。 2.2.2.3 研究企業(yè)發(fā)展方向和發(fā)展戰(zhàn)略 人事對企業(yè)的強項弱項開展經(jīng)常性分析研究，協(xié)助其他部門制定出企業(yè)發(fā)展的中、長期 計劃和經(jīng)營戰(zhàn)略。 2.2.3 商品（開發(fā)）采購部的職責 商品的采購和開發(fā)，根據(jù)市場定位，制定進貨商品計劃和開發(fā)商品計劃。根據(jù)銷售情況 、競爭條件和市場變化，調(diào)整商品結構、商品定價和商品銷售方法。 2.2.3.1 商品采購職責 采購人員根據(jù)各店的進貨量、銷售量、退貨量和庫存情況，調(diào)整和制定商品采購計劃、 商品銷售計劃、商品促銷計劃、商品陳列規(guī)劃、開展市場和調(diào)查、與相關部門交流信息 等。 連鎖總部商品采購人員應具備以下條件： a) 具有商品采購的專業(yè)知識； b) 市場商品信息靈通； c) 具有良好的道德品質(zhì)； d) 有刻苦、勤奮的工作態(tài)度； e) 有較高的交易談判技巧； f) 有良好的交際能力。 2.2.3.2 商品開發(fā)職責 a) 商品開發(fā)的原則。根據(jù)開發(fā)創(chuàng)造低成本高效益的本企業(yè)商標商品的要求，商品開發(fā)必 須符合超級市場、便利店業(yè)態(tài)的經(jīng)營特點和市場定位，堅持為企業(yè)創(chuàng)造高毛利、高周轉 、樹立企業(yè)形象，創(chuàng)造企業(yè)自有品牌，為顧客服務等原則。 b) 連鎖公司開發(fā)的商品，應具有以下特點： 1） 居民每天都消費的大眾用品、實用品； 2） 不需多程序加工，可快捷消費的商品； 3） 多數(shù)人能購買的價格； 4） 是其他公司或商店沒有的商品或商品品種； 5） 應有獨特的、簡易的包裝或標記。 c) 商品開發(fā)形式。商品開發(fā)有以下幾種形式： 1） 共同開發(fā)。向生產(chǎn)廠商提出新產(chǎn)品性能、規(guī)格、質(zhì)量等要求，同廠商共同開發(fā)。依 市場需求購進，風險由廠商承擔；還可以選擇沒有競爭利害關系的同業(yè)者，開展聯(lián)合開 發(fā)； 2） 獨自開發(fā)。連鎖公司負責原材料、設計等，委托廠商加工，產(chǎn)品全部收購，風險自 負； 3） 特色商品開發(fā)。連鎖公司在掌握市場需求信息和開展充分的需求預測的前提下，為 適應多樣化需求和豐富商品品種，對生鮮商品等，可考慮開發(fā)一些定期定量直接配送商 品和適量的半加工小包裝商品。 2.2.4 商品配送中心職責 2.2.4.1 要以合理的費用將短距離、多品種、少批量的商品，按門店的補貨計劃要求， 準確配貨、按時配送。 2.2.4.2嚴格把住進貨、驗收關，建立健全商品進貨質(zhì)量檢驗制度，做到進出庫商品單、 貨一致。有條件的要實行定期實物檢驗。 2.2.4.3 科學合理地安排庫容，對庫存商品實行倉卡貨制度，根據(jù)商品生產(chǎn)日期、保質(zhì) 期等，做到先進先出。 2.2.4.4 科學地開展庫存管理，根據(jù)商品銷售速度快、慢，將商品區(qū)別存放管理，以便 于通過銷售速度，判斷或掌握進貨量，促進商品周轉。 2.2.4.5 同企業(yè)相關的部門交流商品庫存信息和銷售信息，對滯銷商品提出處理意見。 2.2.4.6強化對各門店的服務意識，擴大配送份額，加強配送業(yè)務管理，設立送交貨登記 制度，確保門店順利經(jīng)營。 2.2.4.7 配送中心要定時提供庫存商品分析，提供庫存上下限報警和保質(zhì)期報警。 2.2.5 企業(yè)管理部職責 企業(yè)管理部負責各種規(guī)章制度的制定、推行和監(jiān)督；各種經(jīng)營活動的組織和策劃，門店 的經(jīng)營指導和消費者的投訴處理。具體內(nèi)容是： 2.2.5.1負責組織制定各部門各種制度，制定門店營業(yè)手冊和各種崗位職責，制定對員工 的考核、實施辦法和管理細則，監(jiān)督管理實施。 2.2.5.2促進各門店經(jīng)營目標的實現(xiàn)。 2.2.5.3 組織各類促銷活動，設定促銷目標，擬定促銷計劃的要素及實施方式。 2.2.5.4開展業(yè)績競賽活動。業(yè)績競賽應該做到： a) 明確業(yè)績競賽要素； b) 開展公平競爭； c) 制定競爭目標。 2.2.5.5對門店的經(jīng)營指導 總部對門店的經(jīng)營指導由企業(yè)管理或?qū)Ｂ毥?jīng)營指導（督導員）來完成，經(jīng)營指導員（督 導員）是總部和門店之間的重要橋梁，代表總部監(jiān)督指導門店，把總部的指令、決策及 時正確地傳達到門店，把門店的需要、困難及有關經(jīng)營的各種信息及時反饋給總部。經(jīng) 營指導員除了掌握門店的一些基本技能外，還必須掌握門店的管理要點： a) 營銷分析； b) 各種報表的數(shù)據(jù)分析與對應策略； c) 商品管理與商情分析； d) 損益分析與對策。 2.2.5.6 消費者投訴處理 企業(yè)管理部門接受消費者的投訴，對投訴的處理，要本著圓滿解決和迅速解決的原則， 目的是最大限度的減少負面影響，增加正面效應。 2.2.6.1 財務的主要職責是： a) 制定資金運用計劃，在主管經(jīng)理領導下管理和調(diào)度資金； b) 編制和分析各種財務報表、會計報表； c) 審核進出貨憑證、匯總進貨原始憑證、處理定貨、進貨及其他賬務； d) 統(tǒng)計每日營業(yè)額； e) 負責組織各門店商品盤點； f) 負責審報繳納稅金； g) 負責編制年度決算報表； h) 輔導門店會計作業(yè)； i) 完成總經(jīng)理交辦的其他工作。 2.2.6.2 財務管理規(guī)范 a) 財務會計匯總原始憑證時應： 1） 審核收貨單與發(fā)票開出的商品是否一致； 2） 審核收貨單上是否有采購主管部門的商品驗收章； 3） 憑合乎規(guī)定的收貨單及發(fā)票做會計應付款帳目。 b) 歸集門店營業(yè)收入時應做到： 1） 各門店按總部規(guī)定的時間和方式上繳營業(yè)款； 2） 財務部詳細登記各門店營業(yè)款上繳情況； 3） 財務部要及時督促門店上繳營業(yè)款，對遲交營業(yè)款的報有關部門并協(xié)助處理。 c) 門店的結算：財務部在歸集門營業(yè)收入時應該核對各門店的營業(yè)收入、價格等，做到 準確無誤。 d) 對供應商的結算財務部應： 1） 核對付款時間是否符合總部計劃； 2） 核對價格、金額是否準確； 3） 核對商品與發(fā)票是否一致。 e) 商品盤點管理 1） 準備：財務部根據(jù)本企業(yè)規(guī)模和運營情況制定計劃，確定盤點區(qū)域和盤點人員。門 店一般1～2個月盤點一次，配送中心1個季度盤點一次。 2） 盤點實施：盤點一般行進行初點再更換盤點負責人進行復點，記錄兩次結果。必要 時總部可派人進行盤點抽查。 3） 盤點的結果處置：各門店及配送中心在盤點復審之后，結算毛利，編寫盤點報告， 根據(jù)盤損率找出原因，制定并采取相應的糾正措施?？偛恳獙m正措施執(zhí)行情況，進行 跟蹤檢查。 2.2.7 信息部職責 信息部負責管理本企業(yè)信息系統(tǒng)，并維護計算機系統(tǒng)。信息系統(tǒng)主要包括： 2.2.7.1 營業(yè)系統(tǒng) a) 商品管理系統(tǒng)：商品采購、進貨管理，商品接貨、訂貨管理，商品物流配送管理，商 品促銷管理； b) POS系統(tǒng)：是商店的時點銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)； c) 營業(yè)管理：銷售額管理以及對不同部門的利益管理。 2.2.7.2 管理系統(tǒng) a) 會計管理：會計管理、財務會計、欠款支付、借戶管理、貨主管理、固定資產(chǎn)管理； b) 人事管理：工資管理、出勤管理、人事信息管理； c) 經(jīng)營信息管理：預算管理、顧客管理。 2.2.7.3 外部信息管理 主要有競爭對手的門店信息管理，客戶信息管理和銀行信息管理。 以上是連鎖公司總部的幾個主要職能部門。此外，還有相關后勤部門，負責整個公司的 后勤工作；廣告部門負責形象設計；各企業(yè)在發(fā)展過程中，可根據(jù)自身的情況，適度調(diào) 整及增減這些職能部門和分工。
連鎖超級市場、便利店管理通用要求總部管理規(guī)范