客戶滿意度的有效經(jīng)營(ppt)
客戶滿意度的有效經(jīng)營
一個(gè)不再回來的顧客

我是一個(gè)好顧客，你們都知道我。不管你們對(duì)我的服務(wù)如何，我都不會(huì)抱怨。有時(shí)候我在耐心地排隊(duì)等候時(shí)，比我后到的顧客先得到服務(wù)，可是我也不會(huì)講話。
同樣，當(dāng)我走進(jìn)你們的店里去買點(diǎn)東西時(shí)，我也不會(huì)提過分的要求，我試著體諒別人。如果你們派來招呼我的是一個(gè)傲慢或吊兒郎當(dāng)?shù)牡陠T，他只不過因?yàn)槲蚁攵嗫磶准|西再作決定就生氣，我也盡可能地禮貌。我不認(rèn)為對(duì)他以牙還牙有什么意義。
我絕不會(huì)罵你們或批評(píng)你們，我更從未想過要在大庭廣眾跟人吵架。不，我是一個(gè)好顧客。除了一個(gè)好顧客之外，我還告訴你，我是個(gè)什么顧客……我是一個(gè)不再回來的顧客。

客戶服務(wù)六大原則：
好品質(zhì)就有好報(bào)償
以客戶的角度重新定義你的行業(yè)
傾聽、傾聽、傾聽
令人難以置信地快速反應(yīng)
第一線作業(yè)人員決定品質(zhì)
激勵(lì)人心的領(lǐng)導(dǎo)
根本答案：
一切從心開始，如果你不是真心喜歡幫助人解決問題，一切技術(shù)都是著露破綻的皮毛形式。
黃金定律：
S＝P－E
客戶滿意度＝認(rèn)知－期望


了解客戶的期望是一切源頭
然后再用創(chuàng)意去滿足期望
七個(gè)致命之吻：
也是客戶與代理商分離的原因：
自滿或不負(fù)責(zé)任
缺乏警覺性
傲慢和頑強(qiáng)
不平衡的膚淺欺騙、
推諉和夸口，導(dǎo)致不信任
隔絕與疏離
貪得無厭

我們的客戶在合作中的心理期望
1、關(guān)心我
2、深入了解的事業(yè)
3、解救我
4、與我對(duì)等
5、用我能懂的方式溝通
6、不要嚇我
7、指導(dǎo)我
8、有能力
9、為我擔(dān)擾
10、與我同在
11、要能創(chuàng)新
12、要合理
13、要忠誠
14、把我當(dāng)做是一個(gè)人
而不是一個(gè)客戶
15、要有彈性
1、關(guān)心我
認(rèn)同我
確認(rèn)我的問題和我的目標(biāo)
在我身旁
不要是分裂的
“在客戶會(huì)先在乎你有多關(guān)心，然后才會(huì)在乎你有多了解。”
2、深入了解我的事業(yè)
詢問問題
保持好奇心
學(xué)習(xí)我的事業(yè)
深入我的問題
卷起你的袖子親手參與
“除非你從一開始就做好家庭作業(yè)；否則不可能有任何制作成功廣告的機(jī)會(huì)。”

3、解救我
讓事情完成
對(duì)我的需求有所反應(yīng)
盡快產(chǎn)出結(jié)果，因?yàn)槲矣懈嗟男枨?
“你帶來了解決方法，或者你就是問題的一部分？”

4、與我對(duì)等
照實(shí)說
作建設(shè)性的批評(píng)
告訴我哪里不對(duì)，但也要告訴我什么是對(duì)“與客戶相處時(shí)一定要坦誠。告訴他如果你在他的情況下，你會(huì)怎么辦。”
5、用我能懂的方式溝通
讓我知道你認(rèn)同我
讓我知道你了解我的事業(yè)
不要用術(shù)語把我搞得糊里糊涂
“計(jì)劃根據(jù)歷史的成功性及沖擊性的影響層次，將可以有效地獲得最大的宣傳效果。”
　　　
6、不要嚇我
建立控制系統(tǒng)好讓我感到安心。
在評(píng)估我們的工作時(shí)讓我參與。
如果有任何預(yù)期以外的驚人意外，盡快告訴我而不要拖延。
“你的目標(biāo)是不要有意外……如果你擁有優(yōu)良的偵測(cè)器，你將可以在尚有時(shí)間補(bǔ)救的早期階便發(fā)現(xiàn)問題。”
　　　　　　　　　　　　　　
7、指導(dǎo)我
讓我和我的員工分享你的經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)知識(shí)
給我國內(nèi)外相關(guān)的成功個(gè)案
“一起學(xué)習(xí)去解決問題最堅(jiān)強(qiáng)的結(jié)合經(jīng)驗(yàn)。”

　　　　　　　　　　　
8、有能力
給我你所能想到的最好的創(chuàng)意
做一個(gè)真正的專家

“我們的客戶變得較沒耐性，更不具彈性，更沒有耐心－－長期的個(gè)人關(guān)系仍然十分重要，但如果你無法解決今天的問題，你昨天所作的一切就不算數(shù)。”
　　　　　　　　　　　　　
9、為我分憂
認(rèn)真地思考我的問題
即使我不問你也要讓我知道你的想法
“如果我聽到另一個(gè)代理商人員不斷地咕噥著需要主動(dòng)而非反應(yīng)，我會(huì)瘋掉。少說一點(diǎn)，多一點(diǎn)正確的行動(dòng)。”

10、與我同在
回我電話
當(dāng)我憂慮時(shí)能立刻見我
一呼即到
以我的需求為優(yōu)先

“我們將提供優(yōu)良而完善的客戶服務(wù)，使得博思堂成為大家喜歡合作的公司。”

11、要能創(chuàng)新
給我的創(chuàng)意要比你給其他人的創(chuàng)意更好
使我出類拔萃
提供我選擇
幫助我冒你認(rèn)為我應(yīng)冒的風(fēng)險(xiǎn)… 記住那些是我的錢而不是你的


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