飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(ppt)
飯店服務(wù)管理心理 發(fā)展趨勢 —飯店服務(wù)管理創(chuàng)新
前言
——從“誰動(dòng)了
我的奶酪”說起
唧唧語錄：
擁有奶酪就擁有幸福。
奶酪對你越重要，你就越想抓住他。
如果你不改變，你就會(huì)被淘汰。
如果你無所畏懼，你會(huì)怎么樣呢？
經(jīng)常聞一聞你的奶酪，你就會(huì)知道，它什么時(shí)候開始變質(zhì)。
朝新的方向前進(jìn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)新的奶酪。
當(dāng)你超越了自己的恐懼時(shí)，你就會(huì)感到輕松自在。


在我發(fā)現(xiàn)奶酪之前，想象我正在享受奶酪，這會(huì)幫我找到新的奶酪。
越早放棄舊的奶酪，你就會(huì)越早發(fā)現(xiàn)新的奶酪。在迷宮中搜尋比停留在沒有奶酪的地方更安全。
陳舊的信念不會(huì)幫助你找到新的奶酪。
當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你會(huì)找到新的奶酪而且能夠享用它時(shí)，你就會(huì)改變你的路線。盡早注意細(xì)小的變化，這將有助于你適應(yīng)即將來臨的更大的變化。
隨著奶酪的變化而變化，并享受變化。


奶酪引申出人生的10大策略
1、成為明白的人之一。
2、承認(rèn)和接受生活的責(zé)任。
3、認(rèn)清驅(qū)動(dòng)自己和別人行為的報(bào)酬。
4、對自己的生活和生活涉及的人采取現(xiàn)實(shí)的態(tài)度。
5、做出謹(jǐn)慎的決定，然后再迅速地行動(dòng)。

6、認(rèn)清你看待世界的濾器。
7、學(xué)會(huì)控制自己的生活。
8、承認(rèn)而不要抱怨人們對待你的方式。
9、睜開眼睛看看憤怒和不滿對你造成了什么后果。
10、自己想要什么先要搞清楚，之后才逐步得到。
江澤民指出：
“創(chuàng)新是一個(gè)民族的靈
魂，是國家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)
力。”
一個(gè)沒有創(chuàng)新能力的民族是
難以屹立于世界民族之林的。
人因創(chuàng)造而偉大。不創(chuàng)新必
滅亡。


達(dá)爾文在《物種起
源》中說：“物種生存不
取決于是否強(qiáng)大和聰明，
而取決于它們是否不斷
適應(yīng)變化的環(huán)境。”


時(shí)代：高速變化的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
競爭合作的過剩經(jīng)濟(jì)時(shí)代
21世紀(jì)是學(xué)習(xí)的世紀(jì)

我們處在多變、快變、劇變、巨變、速變時(shí)代。
用三大能力來迎接巨變時(shí)代：
反應(yīng)能力、創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力。

德魯克：
企業(yè)創(chuàng)新是管理的核心的核心

創(chuàng)新的內(nèi)容：
技術(shù)創(chuàng)新：設(shè)計(jì)、產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新
管理創(chuàng)新：新思想、新理念、新觀念
制度創(chuàng)新：新關(guān)系、新體制、新機(jī)制

思維方式要?jiǎng)?chuàng)新
管理理念要?jiǎng)?chuàng)新
經(jīng)營思路要?jiǎng)?chuàng)新

思維要?jiǎng)?chuàng)新，換個(gè)思
路，成功就這么簡單。


現(xiàn)代城市發(fā)燒膨脹成群奢極欲的城市。當(dāng)今“先富起來”的人們周身是卡，滿腦密碼。生活在這“鼠標(biāo)”下的萬花世界，這些人拼命在消費(fèi)中尋找樂趣，在占有中尋找刺激。在這初級(jí)階段，經(jīng)營酒店沒有新招，怎能適應(yīng)？


一個(gè)思想陳舊的人，到處都將被淘汰。即使是做一個(gè)老農(nóng)夫也是一樣。一個(gè)只知用祖?zhèn)髋f法去種田的人，他再也種不出進(jìn)步的成績來。
企業(yè)一旦失去創(chuàng)新能力，就意味著生命的枯竭。正如比爾蓋茨所說：永遠(yuǎn)離破產(chǎn)只有18個(gè)月。

如果你的飯店生意太清淡了、太倫落了，你就非要研究出一個(gè)究竟來不可。常常是產(chǎn)品跟不上時(shí)代。
　　如果你的事業(yè)一旦沾染上了“落伍”兩個(gè)字，一切顧客立即就會(huì)逃的精光。

追在時(shí)代前面的人，人人走向了成功。


我們最早的行為方式是：不是黨所號(hào)召的事，都不能做；
之后我們的行為方式又是：國家要我們做什么，就做什么；
現(xiàn)在我們的行為方式是：凡是法律許可的事情，我們都可以做。


年長的人經(jīng)常說一句話“ 我過的橋比你走的路還多” 。請你不要相信這句話，也不要說這句話。要知道：過去走的是獨(dú)木橋、小泥路；可現(xiàn)在，他們過去走的橋早就拆光了，路也有了高架路。時(shí)代在變，環(huán)境在變，觀點(diǎn)也要跟著變。假如他們觀點(diǎn)還不變的話，他們很難找到過去走過的橋了。


　　　如果你事事都依循慣例、思維僵化，那結(jié)果毫無例外的就是原來的你。
如果你的列車行進(jìn)在錯(cuò)誤的軌道上，那么你到達(dá)的每一個(gè)車站都是錯(cuò)誤的。
要明白一切的改變都是從態(tài)度和思維的改變開始。
“今天是你余生開始的第一天。”

　　問：在祈禱時(shí)可不可以抽煙？
神父回答：“不行”；
問：在抽煙的時(shí)候可不可以祈禱？
神父回答：“當(dāng)然可以。”

美國著名作家馬克吐溫在一次演說
中罵道：“美國國會(huì)有些議員簡直就是狗
娘養(yǎng)的”，遭到了麻煩。在他檢討時(shí)，他
鄭重地聲明：“美國國會(huì)有些議員不是狗
娘養(yǎng)的”。按照美國法律，無法追究他了。


電影院為制止婦女在看電影時(shí)戴
帽子影響他人的視線，沒有采用“通告
制止”之類的正常思維方法，而是在熒
幕上映出一則通知：“本院為照顧衰老
有病的女客，可允許她們照常戴帽
子，在放映電影時(shí)不必摘下帽子。”通
知一出，所有的婦女都怕別人說她衰
老或有病而摘下了帽子。取得了奇妙
的效果。

有位建筑師設(shè)計(jì)了位于綠地四周的辦公樓群，竣工后，園林管理部門問他，人行道該鋪在那里？他答“把大樓之間的空地全鋪上草。”秋天，這位建筑師讓人沿著那些被踩出來的痕跡鋪設(shè)人行道。這些從未有過的優(yōu)美設(shè)計(jì)，和諧自然地滿足了行人的需要。

有個(gè)毛紡廠出產(chǎn)一種呢子，沒想到質(zhì)量不過關(guān)，呢子上面有許多白色斑點(diǎn)，結(jié)果產(chǎn)品沒有銷路。這時(shí)廠里的設(shè)計(jì)人員忽發(fā)奇想，既然有白色斑點(diǎn)的毛病不易克服，能否將這些斑點(diǎn)由瑕疵變成裝飾呢？于是他們在生產(chǎn)中刻意追求那種效果，將斑點(diǎn)加大，最后生產(chǎn)出別具一格的產(chǎn)品，名叫“雪花飄”，一上市便成了搶手貨。廠里人稱這種經(jīng)營方式為“歪打正著”。
在過去，人們總是把猛獸關(guān)在籠子里供人觀賞。這些動(dòng)物由于環(huán)境不好，了無生趣。后來，讓人在籠子里，把猛獸放歸自然，其最有價(jià)值的觀賞目的達(dá)到了。
一幢高樓就要完工了。但當(dāng)工人們準(zhǔn)備安裝電梯時(shí)，發(fā)現(xiàn)電梯太大。工程師認(rèn)為：擴(kuò)大電梯通道在技術(shù)上是行不通的；而電梯公司指出：更換電梯要花費(fèi)好幾個(gè)月的時(shí)間。似乎沒有人知道該怎么辦。這時(shí)一個(gè)路邊的小孩說：把電梯安裝在外邊。于是觀光電梯就這樣誕生了。

“如果想找到一種解決問題的辦法，問問專家吧；但如果想找到100種辦法，問問傻瓜吧。”
有時(shí)知識(shí)多了，反而局限了人們的想象力。處理問題要有新思路。

盲人晚上出門提燈籠。
正常思維的人：沒用——白費(fèi)蠟；
反向思維的人：別人不會(huì)撞上他。

企業(yè)競爭是學(xué)習(xí)的競爭，企業(yè)家以更新觀念為本。
改變的原點(diǎn)永遠(yuǎn)是自己
誰是你前進(jìn)中的最大敵人？是你已經(jīng)養(yǎng)成習(xí)慣的老想法，用老想法辦新事。什么是笨？用同樣的辦法做不同的事情，但想得到相同的結(jié)果，才是笨。


世界上唯一不變的東西是變，當(dāng)你認(rèn)為不必要改變的時(shí)候就要變。
學(xué)習(xí)意識(shí)：牛頓說：我是站在巨人的肩膀上。這個(gè)肩膀就是學(xué)習(xí)。不繼承學(xué)習(xí)，怎么有發(fā)展？又怎么比別人高大？

一、飯店服務(wù)經(jīng)營 從“飯店本位”向 “顧客本位”轉(zhuǎn)化 ——顧客觀
1、經(jīng)營理念創(chuàng)新
創(chuàng)新者大多是得勝者。
跑得慢的羊被狼吃，
跑得慢的狼被餓死。


市場的細(xì)分和專業(yè)化的經(jīng)營
以網(wǎng)絡(luò)營銷為核心的經(jīng)營模式
營造品牌優(yōu)勢，樹立飯店良好形象
飯店管理模式現(xiàn)代化
飯店智能化管理
加速中國飯店業(yè)集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化

做出別人不能或以為不應(yīng)該做的事，要敢于標(biāo)新立異，不僅要有新奇的念頭，還要敢把這種念頭用新奇的方式表現(xiàn)出來。如果你能這樣做，別說是賣豆芽，就是撿破爛，你也能撿出財(cái)富來。


缺乏文化內(nèi)涵和風(fēng)格特色的酒店也缺少了營銷的“賣點(diǎn)”和“熱點(diǎn)”，會(huì)流于一般模式，落入千篇一律的雷同和俗套。
現(xiàn)在酒店有一種浮躁之風(fēng)，做什么都是一哄而上。那種在別人后面亦步亦趨跟風(fēng)跑是不會(huì)有多大出息的。
流行的東西是短暫的，惟有不斷創(chuàng)新方能長盛不衰。


在現(xiàn)實(shí)生活中，平凡的飯店總是在模仿別人，出色的飯店總是被別人模仿。因?yàn)槌錾娘埖曛猿錾且驗(yàn)樗粌H懂得在模仿中跟隨，更懂得在跟隨中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中成長。


沒有永恒的道德，隨著社會(huì)的發(fā)展，道德一直再更新。道德的標(biāo)準(zhǔn)首先是不對別人構(gòu)成危害，不侵害別人的利益。


工業(yè)經(jīng)濟(jì)：
按勞動(dòng)分工原理組織規(guī)?；a(chǎn)，取得分工效率，最大限度降低成本。
標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；⒛Ｊ交?。
賣方市場。


生產(chǎn)導(dǎo)向模式（產(chǎn)品為中心）：
我產(chǎn)—我賣—你買
推銷導(dǎo)向模式（銷售為中心）：
我賣—你買—我產(chǎn)
——利潤為中心，飯店導(dǎo)向，
為“賣”而賣，由內(nèi)而外


知識(shí)經(jīng)濟(jì)：
成本利潤轉(zhuǎn)化為顧客滿意度、客戶保持率。多品種小批量生產(chǎn)。個(gè)性化、
差異化、網(wǎng)絡(luò)化、速度化。
以人為本、創(chuàng)造品牌。買方市場。
需求導(dǎo)向模式（需求為中心）：
你買—我產(chǎn)—我賣
——顧客導(dǎo)向，為買而賣，由外而內(nèi)


千店一面：
千篇一律的長方形客房、千篇一律的小黑箱衛(wèi)生間、千篇一律的客房陳設(shè)、千篇一律的方方正正餐廳、千篇一律的餐單、千篇一律的禮貌用語、千篇一律的娛樂活動(dòng)。全中國飯店幾乎都是千店一面。


2、顧客理念創(chuàng)新
顧客滿意理論
顧客忠誠理論
顧客資源理論

（1）客戶分析
顧客概念：
——外部顧客（使用者、影響者、決策者、批準(zhǔn)者、購買者、把關(guān)者；消費(fèi)客戶、中間客戶、公利客戶）
——內(nèi)部顧客（下道工序、下級(jí)，如提水桶的救火隊(duì)）
外部顧客，高價(jià)值客戶；
內(nèi)部顧客，高效率客戶。


顧客三角圖：
忠誠顧客
滿意顧客（回頭客、常客）
現(xiàn)實(shí)顧客
潛在顧客

（2）顧客滿意理論
顧客滿意（高高興興的經(jīng)歷）的三個(gè)層次
高高興興的來，高高興興的回去
——滿意客
高高興興的再來，高高興興的再回去，
———回頭客
高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去。
——口碑效應(yīng)忠誠客


（3）顧客忠誠理論
忠誠客標(biāo)準(zhǔn)：
購買頻率、購買次數(shù)；
購買量占對產(chǎn)品總需求的比例；
對品牌的關(guān)心程度；
購買時(shí)的挑選時(shí)間；
對產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度；
對競爭產(chǎn)品的態(tài)度；
對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力。


（4）顧客資源理論
客戶的親和力和忠誠度是企業(yè)取得成功的重要因素。
一個(gè)滿意客戶可引發(fā)8筆潛在生意，一個(gè)不滿意客戶可影響25個(gè)人的購買意愿。
客戶升級(jí)：尋找客戶、吸引客戶、留住客戶、升級(jí)客戶。贏得客戶、擁有客戶。
建立關(guān)系、維持關(guān)系、增進(jìn)關(guān)系。


客戶升級(jí)與利潤：二八規(guī)律，20%的因素決定80%的效果，命運(yùn)掌握在少數(shù)人的手中。尋找培養(yǎng)20%的忠誠客戶。

酒店的效益是22%的客人產(chǎn)生78%的效益，78%的客人只產(chǎn)生22%的效益。所以才有了VIP客人，飯店經(jīng)營要逐步選擇客人。

忠誠客
常客
顧客
潛在客
成本 利潤
（5）漏桶流失理論
客人的忠誠是有限的，客戶流失是正常的，要鞏固擴(kuò)大忠誠客。
客戶流失的原因：價(jià)格、產(chǎn)品、服務(wù)、市場、技術(shù)、心理。
投訴抱怨是寶貴的資源。客戶流失比出廢品更糟糕。
更好的抱怨處理=更高的顧客滿意=更高的顧客忠誠=更好的業(yè)績

3、營銷理念創(chuàng)新

傳統(tǒng)的4P理論：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷
現(xiàn)代的4C理論：忘掉4P，考慮4C
考慮顧客的需求和欲望、
考慮以顧客的心理價(jià)位來定價(jià)、
考慮一切要方便顧客、
考慮要和顧客進(jìn)行雙向溝通。


22：78是大自然神奇的客觀法則

它規(guī)定著自然界某些恒定的成分。例如空氣中氧氣與氮?dú)獾谋壤蠹s是22：78；人體中，其它物質(zhì)與水的重量之比大約是22：78；而在一個(gè)正方形里，除去內(nèi)切圓后剩下四只角的面積總和，與其內(nèi)切圓面積之比也大約是22：78。


聰明的猶太人把這神奇的數(shù)字比例運(yùn)用于富人與普通人（包括窮人）的比例之中。他們發(fā)現(xiàn)：在整個(gè)人類中，富人與普通人的數(shù)量比例也大約是22：78，但富人總共擁有的財(cái)富，與普通人總共擁有的財(cái)富之比正好倒過來——大約是78：22。因此，無論是生產(chǎn)還是做生意，要想多賺錢，就要和富人打交道。要了解他們需要什么，對什么產(chǎn)品感興趣，然后根據(jù)他們的需要決定生產(chǎn)什么，這樣才能賺大錢。這就是猶太人從幾千年的生存經(jīng)歷中總結(jié)出來的經(jīng)商法則——22：78法則。
22：78法則到處可見：
女同志經(jīng)常穿的衣服只占22%，78%是不大穿的。商場里的顧客，78%是女客；家庭開支78%是女人花的。市場的78%是食品。猶太人悟出結(jié)論：做富人的生意、做女人的生意，做嘴巴的生意最賺錢。


飯店人員結(jié)構(gòu)：
78%是員工只得22%的工資額，管人的人只占22%，卻獲得78%的工資額。因此員工失誤，78%應(yīng)是管理層的責(zé)任，員工只能占22%的責(zé)任。
沒有落后的員工，只有落后的領(lǐng)導(dǎo)；員工工作不到位，是管理層工作不到位。


因此22%的管理層是核心。要對“核心員工”傾斜。首先制定政策：獎(jiǎng)勵(lì)核心員工，留住核心員工。如晉升、給個(gè)頭銜、獎(jiǎng)勵(lì)、多面手補(bǔ)貼--；其次，優(yōu)先安排，如適當(dāng)?shù)奈恢谩?dāng)培訓(xùn)員—讓他們充分愛一行、干一行（而不是干一行、愛一行）；第三，優(yōu)先外派培訓(xùn)，其他員工只能分批培訓(xùn)。


間隙理論：
它把每一種商品或服務(wù)所覆蓋的消費(fèi)群比做一個(gè)個(gè)圓圈，而眾多的圓圈合在一起就組成了整個(gè)市場。由于圈與圈靠在一起時(shí)，它們之間不會(huì)嚴(yán)絲合縫，總要留下一些小的間隙，而這種小的間隙在用更小的圈去填補(bǔ)時(shí)，還會(huì)留下一些更小的間隙。市場永遠(yuǎn)也不可能把所有的需求都充分滿足，市場永遠(yuǎn)是相對飽和的市場。所以，小的市場“空子”是永遠(yuǎn)存在的。


市場在于創(chuàng)造。因?yàn)闊o法對世界最初生產(chǎn)的商品進(jìn)行調(diào)查。
引導(dǎo)上帝跟我走，開發(fā)和創(chuàng)造自己的市場才是上策。
“企業(yè)要生存發(fā)展，要獲得豐厚的利潤，不僅僅是會(huì)吃市場，最重要的是懂得吃掉吃市場的人。”

什么“市場導(dǎo)向”，什么“消費(fèi)者需要什么，我就生產(chǎn)什么”均屬落伍。要有“讓市場跟我走”、“我經(jīng)營什么，就準(zhǔn)是消費(fèi)者真正需要的”全新市場觀念。牽著上帝的鼻子走，才真正擁有市場。市場最終還是掌握在精明的商家手中。
“人們不會(huì)認(rèn)識(shí)到他們需要什么，直到所需東西放在他們面前。這就是為什么市場研究全是空話的道理。”市場調(diào)查，不是調(diào)查已有什么？而應(yīng)調(diào)查沒有什么？

一企業(yè)家經(jīng)營羊毛絨衣，為了設(shè)計(jì)出世界上最新式的款式，帶著照相機(jī)到幾十個(gè)國家參觀，見到毛絨衣就拍照，為的是設(shè)計(jì)出與眾不同的新款式。他真正從我跟市場走的被動(dòng)式經(jīng)營中擺脫出來，實(shí)現(xiàn)了讓市場跟我走的雄心。時(shí)髦的東西總是短暫的。他不斷的在創(chuàng)造流行。


“酒香不怕巷子深”過去是至理名言，而對“黃婆賣瓜自賣自夸”給予蔑視?，F(xiàn)在好酒也要吆喝著賣。固守傳統(tǒng)的理論往往難以適應(yīng)時(shí)代的變化。


過去很多人把市場營銷看作是產(chǎn)品之間的競爭。最好的產(chǎn)品肯定獲勝?，F(xiàn)在其實(shí)只是觀念的競爭。如果把兩個(gè)市場加以比較，我們就很容易看到觀念比產(chǎn)品更有競爭力。例如，在美國銷量最大的三種日本產(chǎn)品是：本田、豐田、日產(chǎn)；而日本卻是：豐田、日產(chǎn)、本田。

日本東京的京王飯店推出一個(gè)全新的經(jīng)營項(xiàng)目：“產(chǎn)后休養(yǎng)”，由婦產(chǎn)科醫(yī)生面授育兒知識(shí)，提供產(chǎn)后修養(yǎng)服務(wù)。產(chǎn)婦出院后不立即回家，而由丈夫陪同，帶著新生嬰兒直接住進(jìn)飯店，在飯店進(jìn)行為期6天的休養(yǎng)。休養(yǎng)期間，助產(chǎn)士每天陪伴5小時(shí)，一方面進(jìn)行育兒指導(dǎo)，一方面照顧年輕媽媽的飲食起居，幫助她們按摩乳房、入浴等。客房里配備搖籃、尿布等必須用品那些沒有老人照顧且缺乏育兒知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的年輕父母對此項(xiàng)服務(wù)十分滿意。

和尚賣木梳的故事：
以十天為限，把木梳盡量多的賣出去。
甲賣出去一把。他講述了歷經(jīng)的辛苦以及受到眾多和尚的責(zé)罵和追打的委屈。好在下山途中遇到一個(gè)小和尚，一邊曬太陽，一邊使勁饒著又臟又厚的頭皮。甲靈機(jī)一動(dòng)，趕忙遞上木梳，小和尚用后滿心喜歡，于是買下一把。


乙賣出十把：他去了一座名山名寺。由于山高風(fēng)大進(jìn)香者的頭發(fā)都被吹亂了。乙找到了寺院的主持說：“蓬頭污面是對佛的不敬。應(yīng)在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢發(fā)。”主持采納了他的建議。那山共有十座廟，于是買下了十把木梳。



丙賣出去一千把。他到一個(gè)頗具盛名、香火極旺的深山寶剎，朝圣者如云，施主絡(luò)繹不絕。丙對主持說：“凡來進(jìn)香朝拜者，多有一顆虔誠之心，寶剎應(yīng)有所回贈(zèng)，以做紀(jì)念，保佑其平安，鼓勵(lì)其多做善事。我有一批木梳，你的書法超群，可先刻上積善梳三個(gè)字，然后便可做贈(zèng)品”主持大喜，立即買下一千把木梳。得到積善梳的施主和香客，很是高興，一傳十，十傳百，朝圣者更多，香火也更旺了。
天目湖砂鍋魚頭：88元一份。競爭對手以78元進(jìn)入市場來打開銷路。面對沖擊，沒有采取魚死網(wǎng)破的低價(jià)惡性競爭，而是采取提價(jià)。推出：天目湖特級(jí)砂鍋魚頭：98元一份。消費(fèi)者認(rèn)為高價(jià)必是好貨。銷售未受到影響。同時(shí)又推出75元的天目湖砂鍋魚頭，徹底的擊敗了競爭對手。


餐飲與景觀相結(jié)合。千萬不能總是閉著眼睛“驢拉磨”，只鉆進(jìn)“提高菜肴質(zhì)量”這一條路。雖然勤勞地轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，卻永遠(yuǎn)轉(zhuǎn)不到明天。
鮮花做菜，時(shí)尚佳肴。
如映山紅白糖生拌、梅花大米粥、菊花炒雞蛋、荷花拌肉絲、桂花炒干貝、雞冠花豆腐湯。鮮花做菜，前途廣闊。

南京金絲利喜來登酒店男廁所的小便池上，最近添上了新任老總的留言牌，上面有兩行小字：“如果您看不到我的留言，您的小便就可能濺到外面，也許已經(jīng)弄臟了地板。”每一個(gè)前來方便的人看到有總經(jīng)理的留言，都頗覺新奇，而留言是五號(hào)印刷字體，必須湊上去才能看清楚?？腿丝辞宄肆粞?，站的位置自然朝前，小便就不會(huì)再濺到外面。沒想到僅僅兩個(gè)星期，小便池的衛(wèi)生問題便因此徹底解決，留言起到了“小便請向前站”起不到的作用。

二、顧客消費(fèi) 需求從“注重產(chǎn)品功 能屬性”向“注重主 觀心理感受”轉(zhuǎn)化 ——心理觀

我們正處在一個(gè)產(chǎn)品過剩的時(shí)代，是顧客挑剔與選擇我們的時(shí)代，同時(shí)又處在一個(gè)眾多消費(fèi)者潛在需求尚未滿足的時(shí)代。而我們的努力遠(yuǎn)遠(yuǎn)還沒有到位。

1、顧客消費(fèi)價(jià)值 選擇理念的變化
——“經(jīng)濟(jì)心理化”時(shí)代
托夫勒：
“飽肚子經(jīng)濟(jì)”向“心理經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)化。
一是物質(zhì)產(chǎn)品中所含的心理因素要多，
二是做好服務(wù)。


理性消費(fèi)：
買功能、買價(jià)格、買質(zhì)量；重視價(jià)廉物美、經(jīng)久耐用；
標(biāo)準(zhǔn)：好--壞。
    感覺消費(fèi)：
買品牌，重設(shè)計(jì)、形象、使用的方便；
標(biāo)準(zhǔn)：喜歡--不喜歡。


    感情消費(fèi)：
買經(jīng)歷、買象征、買感受；
重心理、情感，心靈的充實(shí)與滿足；
標(biāo)準(zhǔn)：滿意--不滿意。
從“生活水平—生活質(zhì)量”、
從“生存需要—人格全面發(fā)展”、
從“滿足—滿意”發(fā)展。


現(xiàn)代商品滿足使用和生理需求的部分愈來愈少，而滿足心理需求的部分愈來愈多。人們將注重于精神產(chǎn)品的開發(fā)和生產(chǎn)。將來的人們會(huì)將精神產(chǎn)品的消費(fèi)作為消費(fèi)的主要形式。


顧客的購買決策大都依據(jù)的是大眾的購物觀念。人們往往把購物決策建立在他人的經(jīng)驗(yàn)上，而不是自己的看法上。這就是市場的觀念效應(yīng)。人們總是相信自己已經(jīng)相信了的東西，
人們總是相信自己愿意相信了的東西。這就是觀念，這就是觀念之爭。


優(yōu)美的就餐環(huán)境，可以改變和提高菜點(diǎn)的味道和質(zhì)量。
一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員可以改變和提高菜點(diǎn)的味道和質(zhì)量。


肯德基善解人意，在大門口掛價(jià)目表，自然而然的打消了中國人怕丟面子、擔(dān)心挨宰、暴露囊腫羞澀的消費(fèi)顧忌。讓有意問津者看一眼價(jià)格，盡可能放心大膽往里走。這種公關(guān)小手腕，其實(shí)比將門面弄得富貴逼人的瞎忙活要高明得多。吃肯德基就象穿件牛仔服，焉能辯出貧與富？平頭百姓在這樣消費(fèi)氣氛中或能體驗(yàn)到自尊的回歸。

2、服務(wù)產(chǎn)品 的本質(zhì)特征
旅游者外出的旅游動(dòng)機(jī)
——購買愉快的“經(jīng)歷”產(chǎn)品
服務(wù)的實(shí)質(zhì)：
——為他人做事，讓他人獲益
服務(wù)產(chǎn)品的特征：
綜合性 無形性 同時(shí)性 差異性

客人購買兩種服務(wù)
功能服務(wù)
——機(jī)能性、實(shí)用性、達(dá)到生理層面上滿足：安全、舒適、方便 。 靠投資、靠硬件、靠技能
心理服務(wù)
——情緒性、精神性、達(dá)到心理層面上滿意：親切、自豪、新鮮?？寇浖?、靠素質(zhì)、靠態(tài)度


一個(gè)酒店沒有“物有所值”的產(chǎn)品，隨你怎樣加強(qiáng)營銷，即便喊破了嗓子，踏破了鐵鞋，終是不能在激烈的市場上長久立足的。

“誠懇”并不意味著完全直來直去。誠懇之外，還需要相當(dāng)?shù)臋C(jī)智加以配合。
直八的故事?？鬃?ldquo;你懂個(gè)啥？現(xiàn)在是認(rèn)不得真的時(shí)代，你一定要認(rèn)真，只有活活餓死。”

3、顧客購物價(jià)值理論
顧客價(jià)值=產(chǎn)出/投入
投入：貨幣、心理貨幣（時(shí)間、體
力、精力）
產(chǎn)出：物質(zhì)功能、心理功能
--大于：繼續(xù)產(chǎn)生消費(fèi)行為
--等于：可能產(chǎn)生消費(fèi)行為
--小于：不再產(chǎn)生消費(fèi)行為
比競爭對手向顧客提供更多的價(jià)值

顧客成本是什么？
不僅是貨幣價(jià)值。飯店失誤往往是對顧客成本這一概念的片面理解。顧客成本包括消費(fèi)者為滿足需求所耗費(fèi)的貨幣價(jià)值、心理貨幣價(jià)值（時(shí)間價(jià)值、體力價(jià)值、精神價(jià)值）在內(nèi)的全部價(jià)值。
顧客要得到的是什么呢？
顧客自己認(rèn)為跟付出的成本相應(yīng)的利益。每一個(gè)顧客購買的都是期望、而不是商品。也就是說，顧客購買的是自己期望的價(jià)值。


4、顧客是“客人” ——客人需求分析

（1）共性需求：
住宿需求：休息、安全、舒適、方便、快捷、安靜、自主、尊重
飲食需求：營養(yǎng)、風(fēng)味、衛(wèi)生、安全、求知、快捷、物值、尊重


（2）個(gè)性需求
（3）差異需求
記住三句話：
每一個(gè)人和他人都一樣
每一個(gè)人和他人都不一樣
每一個(gè)人和一部分人都一樣





危地馬拉有一家聞名的催眠旅館，患有失眠癥的人，到了這家旅館后上床不久就能入睡。原因是當(dāng)?shù)赜幸环N草藥可以提煉出“安那素”，能抑制人的神經(jīng)系統(tǒng)活動(dòng)。這家旅館的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的?？腿艘宦劦綒馕侗銜?huì)自然入睡。


客房內(nèi)部空間分割均打破橫平豎直的呆板的傳統(tǒng)方法，整體一反常規(guī)。餐廳在頂，客房在下。衛(wèi)生間移到窗戶邊，擴(kuò)大視野，將枯燥、單一寂寞的洗浴、作廁多元化，此乃人生的一大享受。


客房窗臺(tái)下落、落地窗，間間室外有景、室內(nèi)有畫，景色內(nèi)外交融，不是仙景勝似仙景。
傳統(tǒng)的三連桌、床頭柜、落地?zé)魧⒆鲝氐椎母锩＜揖叨嘣?，布置分散，有掛墻及玻璃化的趨勢?


有去除電視機(jī)放在電視柜內(nèi)的趨勢。
走火圖、房間號(hào)碼、空調(diào)風(fēng)口工藝化，安裝位有上墻的趨勢。
房門外有光源不強(qiáng)的局部照明射燈，看房門號(hào)與插鎖更方便。門鎖進(jìn)步很快（電子門鎖、指紋鎖、感應(yīng)門鎖、視網(wǎng)膜鎖）


便落地衣鏡為整個(gè)壁櫥門鏡面化。
客房配置燙衣板、手電筒、消防防毒面具。
地毯選用“巴斯夫”100%尼龍。
房內(nèi)色彩多元化。
窗簾自動(dòng)化。窗簾有改布料為板式的趨勢。


床上用品有去除毛毯的趨勢。
房內(nèi)增觀賞植物及金魚的趨勢。
有不供應(yīng)火柴的趨勢。
改變客房門對門的傳統(tǒng)，客房門后退或有斜開門的趨勢。
房外管道井后退，增加裝飾櫥的趨勢。


客房地面改變滿地鋪地毯的傳統(tǒng)，常在小過道和窗前用硬地板，墻面有涂料的趨勢。
不結(jié)露鏡、不停電電源、插座不是同一規(guī)格，同時(shí)具備中國與英國標(biāo)準(zhǔn)，減少提供接線板的麻煩。插座有抬高的趨勢，防止底位及不被家具蔽擋。


房內(nèi)配電腦及可移動(dòng)的電腦桌、椅。E時(shí)代寬帶上網(wǎng)客房，客人可直接上網(wǎng)?？头颗涫痔犭娔X及打印機(jī)。可用網(wǎng)絡(luò)控制房間溫度、用電視上網(wǎng)點(diǎn)播節(jié)目、查閱自己在飯店的各項(xiàng)消費(fèi)。電視電腦化及點(diǎn)播系統(tǒng)、客房傳真、床頭柜分放。去除集中控制板，臺(tái)面玻璃化，床頭開關(guān)大蓋板，床上只設(shè)床頭燈的開關(guān)控制及總控制開關(guān)。房內(nèi)其它燈具就地控制。


去除節(jié)電牌，改為紅外線與空調(diào)控制一體化的控制器。房間衛(wèi)生間無人燈就熄滅，有人時(shí)就保持原來的照明狀態(tài)。“請勿打擾”開關(guān)設(shè)在小過道的墻上，打開“請勿打擾”，“ 請勿打擾”開關(guān)上也有中英文的顯示。房內(nèi)燈光向頂燈、槽燈方向發(fā)展，搖臂燈及臺(tái)燈愈來愈少用。壁櫥內(nèi)照明燈移出，打開壁櫥門，走道上有射燈射進(jìn)壁櫥。吧臺(tái)改頂射燈為背后照明，臺(tái)面石材化，吧臺(tái)配熱電水壺，有電源插座。


衛(wèi)生間：
去除排風(fēng)扇，變成集中排風(fēng)。不結(jié)露鏡。音響電視藝術(shù)進(jìn)衛(wèi)生間。面盆臺(tái)有變大理石為玻璃臺(tái)面的趨勢。馬桶上方增頂燈，方便客人閱讀。馬桶有隔離的趨勢。衛(wèi)生間增淋浴，或去除浴缸為淋浴。增呼叫按鈕，增請等候按鈕。衛(wèi)生間的門去除百葉窗，有改為玻璃門或新材料的趨勢。


靠客房的墻面也有改為波紋玻璃的趨勢，改變小黑箱的衛(wèi)生間。沐浴液、洗發(fā)露掛墻。手紙?jiān)O(shè)雙手紙架。皂盒設(shè)高位底位。除有放大鏡、電吹風(fēng)、地秤、電話分機(jī)外、衛(wèi)生間洗浴水變成控溫籠頭。淋浴噴頭有掛墻式變位頂式的趨勢（熱帶雨淋）。淋浴間有掛墻式坐凳的趨勢。


餐廳：
空間形態(tài)以突破單一廳堂一覽無余的模式。增加內(nèi)部空間的局部轉(zhuǎn)折，注意對用餐小空間做某種限定。


不要一提裝飾、一提美化非要昂貴的、貨真價(jià)實(shí)的材料不可。因?yàn)檠b飾效果并不是同使用的材料等級(jí)成正比。裝飾不是材料的簡單堆砌，而是一種藝術(shù)的再創(chuàng)造。好的裝飾布置不取決于投資的多少，關(guān)鍵在于構(gòu)思的好壞。金帛綢緞固然華麗，然而鄉(xiāng)間土布也別具風(fēng)采。
酒店設(shè)計(jì)：是由功能規(guī)劃、文化定位、建筑裝潢設(shè)計(jì)三項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成的。


（4）了解需求的途徑：
前：心理預(yù)測
中：三相經(jīng)
后：客史檔案
用五官觀察、用心思索

三、飯店服務(wù)方式從“滿足顧客共性需求為本”向“滿足顧客個(gè)性需求為本”轉(zhuǎn)化 ——個(gè)性觀
1、企業(yè)核心競爭力
不可替代性，不是替代他人性。比別人更快創(chuàng)新。
同一競爭：——替代他人
你產(chǎn)我也產(chǎn)，你賣我也賣，你在那里我也在那里
特色競爭： ——不可替代性
你產(chǎn)我不產(chǎn)，你賣我不賣，你在那里我不在那里
2、顧客期望理論
顧客滿意==現(xiàn)實(shí)感受/期望質(zhì)量
超越期望的服務(wù)
客人期望值的管理：
不要把客人的期望值吊得很高。

實(shí)際感受
好
超出期待 如所期待
（喜出望外） （滿意）

自我期待 小 大

“如此而已” 未達(dá)期待
（一般） （不滿意）
 
差


以客人感受為中心：
服務(wù)有六大特性：
功能性--服務(wù)提供所產(chǎn)生的效果、作用；
經(jīng)濟(jì)性--顧客的支付與所得是否合理、物有所值；
安全性--身心財(cái)產(chǎn)不受損害；
時(shí)間性--及時(shí)準(zhǔn)確
舒適性--舒適程度
文明性--一視同仁、尊重友好

差距理論：
1）客戶期望與管理部門感覺的差距
2）管理部門感覺與服務(wù)質(zhì)量的差距
3）服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付時(shí)的差距
4）服務(wù)交付時(shí)和與客戶外部溝通時(shí)的差距
5）客戶期望的服務(wù)與感覺到的服務(wù)的差距
3、服務(wù)的雙因素理論
（1） 必要因素：
避免客人不滿意，少了它不行，一視同仁，滿足共性需求因素
科學(xué)服務(wù)一要量化，二要嚴(yán)格
標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化的服務(wù)


（2） 魅力因素：
贏得客人滿意，有了它更好，特別關(guān)照，滿足個(gè)性需求因素。
個(gè)性化、親情化、細(xì)微化的服務(wù)



有部電影叫“三笑”。唐伯虎遇見了秋香，秋香對他一笑，唐伯虎著了迷；待秋香對他第二笑，唐伯虎魂都掉了；秋香的第三笑，頓令唐伯虎放著畫家不當(dāng)，要去宰相家里做仆人。這就是笑容的魔力。酒店服務(wù)員，要有“粘住”客人的本領(lǐng)，首推就是“微笑”。


探其所好，才能投其所好。
齊威王的夫人去世了，宮中有十個(gè)宮女都受到威王的寵愛，孟嘗君很想確切獲知威王到底選那一個(gè)當(dāng)夫人。孟嘗君就做了十付耳環(huán)，其中一付特別明亮，然后如無其事的一起送給威王。第二天，就找到那位戴著特別明亮耳環(huán)的宮女，而相威王推薦她為繼任夫人。孟嘗君即得到威王的感謝，又得到新夫人的信任。


從基礎(chǔ)服務(wù)到知識(shí)服務(wù)、
從單向服務(wù)到互動(dòng)服務(wù)、
從粗略服務(wù)到精細(xì)服務(wù)、
從普遍服務(wù)到個(gè)性服務(wù)。

4、服務(wù)的真實(shí)瞬間
服務(wù)差異就在細(xì)微的接觸點(diǎn)上
把關(guān)鍵點(diǎn)變成閃光點(diǎn)
提煉關(guān)鍵時(shí)刻，抓細(xì)節(jié)
服務(wù)的真實(shí)瞬間：客我接觸點(diǎn)
接觸點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 閃光點(diǎn)
100+1：讓客人101%的滿意。在“一”字上的滿意，意外的驚喜。
四、服務(wù)消費(fèi)理念從“以人為本”向 “以人與自然和諧 為本”的轉(zhuǎn)化 ——綠色觀
1、綠色理論體系
綠色理念、綠色設(shè)計(jì)、綠色生產(chǎn)和管理、合理處置廢棄物、綠色產(chǎn)品
綠色理論：環(huán)境的全球性觀念、持續(xù)發(fā)展的觀念、全員參與的觀念、國情觀念。
要做到：
飯店的建設(shè)對環(huán)境的破壞最小、飯店設(shè)備的運(yùn)行對環(huán)境的影響降到最小、飯店的物資消耗降低到最低點(diǎn)、飯店提供滿足人體健康要求的產(chǎn)品，飯店積極參與社會(huì)的環(huán)境保護(hù)。
2.綠色消費(fèi)理念

節(jié)約資源，減少污染
綠色生活，環(huán)保選購
重復(fù)使用，多次利用
分類回收，循環(huán)再生
保護(hù)自然，萬物共存

3、綠色基本原則

（1）再思考：轉(zhuǎn)變觀念：消費(fèi)觀、倫理道德觀、
價(jià)值觀、科技觀、發(fā)展觀、世界觀。生產(chǎn)方式、經(jīng)
營方式、服務(wù)方式。改變“旅游是無煙產(chǎn)業(yè)，不會(huì)造
成對環(huán)境的破壞”的錯(cuò)誤觀念。
（2）再循環(huán)：節(jié)約資源。微觀再利用（飯店），宏觀再利用。
（3）再減少：降低成本，減少浪費(fèi)、減少廢棄物。
（4）恢復(fù)補(bǔ)償：改善環(huán)境

4、綠色飯店的好處
（1）能獲得較低的資源、能源使用費(fèi)用和采購費(fèi)用。
（2）能獲得較低的廢棄物處理的費(fèi)用。
（3）有機(jī)會(huì)吸引新的綠色消費(fèi)群體。
（4）為員工創(chuàng)造一個(gè)更安全舒適的工作環(huán)境。
（5）降低員工發(fā)生健康和安全問題的風(fēng)險(xiǎn)。

（6）提高員工的士氣并且強(qiáng)化對質(zhì)量所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。
（7）改善飯店和社區(qū)的關(guān)系。
（8）提升飯店的市場形象。
 

飯店對質(zhì)量的認(rèn)知過程：
——硬件質(zhì)量（安全、衛(wèi)生）
——服務(wù)質(zhì)量（人情味）
——環(huán)境質(zhì)量（健康、舒適）
 


5、飯店綠色環(huán)境 因素的七個(gè)方面
（1）廢氣的排放
（2）污水的排放
（3）固體廢氣物的處理
（4）能源的使用
（5）物資的消耗利用
（6）噪聲的影響
（7）綠化


節(jié)能：
——節(jié)能通常認(rèn)為是“省能的方法”，這會(huì)誤導(dǎo)人們：當(dāng)用的不用，不當(dāng)省的也要省。節(jié)能應(yīng)解釋為“用能的方法”，當(dāng)用則用、當(dāng)省則省。我們應(yīng)該把能源用得最為恰當(dāng)、最為有效，這才是真正的節(jié)能。

——節(jié)能方法：
（1）使設(shè)備、設(shè)施經(jīng)常保持良好的機(jī)能和狀態(tài)。
（2）更新耗能大的設(shè)備。
（3）保持建筑物的完好，防止不必要的滲漏。
（4）確保保溫層的完好。
（5）合理的安排運(yùn)行。
（6）遵時(shí)抄表，監(jiān)視能源消耗。
（7）讓機(jī)器滿負(fù)荷的情況下工作。
（8）教育員工養(yǎng)成良好的節(jié)能習(xí)慣。


——節(jié)省的習(xí)慣，如果行之過度，反而得不到良好的效果。如為了節(jié)約一分錢的東西，卻費(fèi)去一角錢的光陰。一個(gè)本應(yīng)淘汰的機(jī)器，還在那里不惜工本修理。外出考察飯店，舍不得住好的飯店。借用專家的智慧，卻不想給于報(bào)酬，還有誰再與他交往。這就象農(nóng)夫吝嗇得不肯在地里多播種。俗話說：“種得少收成也少”。最聰明的節(jié)省，有時(shí)卻常需要適當(dāng)?shù)睦速M(fèi)。沒見過一毛不拔的人成就了大事業(yè)。


——降低客房物資用品耗量。
--提倡棉織品重復(fù)使用。告示牌的寫法。
--用小罐茶葉。
--紙袋外套。
--無磷洗衣粉。
——降低餐飲物資耗量。
--杜絕一次性用品（筷子、毛巾、飯盒）
--規(guī)定粗加工的規(guī)程，提高邊角的利用。
——降低其他物資用品耗量。
--辦公用品的節(jié)約。紙張信封，兩面用。
--綠色食品、安全食品。
--打包
——無煙區(qū)、客房、餐廳。

新型衛(wèi)生用品進(jìn)客房：
恭桶的一次性坐墊，取消“已消毒請放心使用”的紙條；有普通型（平鋪式、套裝式、粘貼式）、自動(dòng)式。
消毒壓縮毛巾，解除“千人巾”的恐懼感；
浴缸外套；
一次性“六小件”客用品的簡易包裝，洗發(fā)膏沐浴液的充裝型的盒式容器。
五、飯店服務(wù)本體 從“顧客第一”向 “顧客與員工 第一”轉(zhuǎn)化 ——員工觀
1、倒金字塔管理理念
管理就是服務(wù)
飯店以市場為中心
服務(wù)以顧客為中心
管理以員工為中心
一切以效益為中心


飯店圍著市場轉(zhuǎn)
員工圍著客人轉(zhuǎn)
領(lǐng)導(dǎo)圍著員工轉(zhuǎn)
一切圍著效益轉(zhuǎn)

企業(yè)界的黃金法則：
“照顧好你的員工，照顧好你的客人，那
么市場就會(huì)對你加倍照顧。”


2、企業(yè)價(jià)值鏈理論
企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展取決于顧客忠誠；
顧客忠誠取決于顧客滿意；
顧客滿意取決于為顧客創(chuàng)造的價(jià)值，提供高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品；
高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品取決于員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)；
員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)取決于員工對企業(yè)的忠誠；
員工的忠誠取決于員工的滿意；
員工的滿意取決于內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量、人力資源的環(huán)境與管理水平。

3、客我雙滿意理論
（1）有了高高興興的員工，
才可能有高高興興的客人
高高興興的三個(gè)層面
高高興興的來，高高興興的回去
——滿意客
高高興興的再來，高高興興的再回去，
———回頭客
高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶
著親朋好友再回去。
——口碑效應(yīng)忠誠客


情緒的相互感染
人際關(guān)系的相互作用

四種情況：
員工高興—客人高興：更高高興興回去
員工高興—客人不高興：高高興興回去
員工不高興—客人高興：不高高興興回去
員工不高興—客人不高興：更不高高興興回去


（2）客我滿意的四種情形分析

我勝你敗——我得意，你受氣
你勝我敗——你得意，我受氣
兩敗俱傷——我有氣，你有氣
雙勝無敗——我滿意，你滿意


（3）補(bǔ)救性服務(wù)
客人不滿意的投訴心理與行為反應(yīng)
失望——不再光顧，回避反應(yīng)
不滿——向親朋訴說，宣泄反應(yīng)
強(qiáng)烈不滿——發(fā)怒，抗議，攻擊反應(yīng)
求發(fā)泄，求尊重，求補(bǔ)償
讓客人得到代償性滿足
引導(dǎo)人往好處想
讓客人出了氣再回去

2、員工滿意管理
（1）影響員工滿意的因素
報(bào)酬結(jié)構(gòu)：公平合理
工作內(nèi)容：感興趣、挑戰(zhàn)性、自主性、反饋性
人際關(guān)系：和諧
事業(yè)發(fā)展：晉升機(jī)會(huì)
工作條件：
管理狀況：
人格特征；

（2）心理契約理論
指員工與組織之間的不成文的協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容涉及彼此之間關(guān)于付出與獲得的期望。它是經(jīng)濟(jì)合同的重要補(bǔ)充。
員工：期望獲得、準(zhǔn)備貢獻(xiàn)。
老板：期望獲得、提供報(bào)酬。
心理契約——經(jīng)濟(jì)合同
員工：
期望滿足則：高工作滿意、高績效、留在組織；
期望沒滿足則：低工作滿意、低績效、離開組織。
老板：
期望滿足則：留住員工、晉升員工；
期望沒滿足則：糾正懲戒、辭退員工。
六、飯店服務(wù)管理從“條規(guī)約束制度管理”向“凝聚協(xié)調(diào)人本管理”轉(zhuǎn)化 ——人性觀
領(lǐng)導(dǎo)與管理的本質(zhì)
讓他人做事，
把事情做好
話——假聽、真聽
活——假干、真干（苦干、巧干）


領(lǐng)導(dǎo)才能的最佳定義：“領(lǐng)導(dǎo)才能就是影響力”。
　　真正的領(lǐng)導(dǎo)者是能影響別人，使別人追隨自己的人。他能使別人參加進(jìn)來，跟他一起干。他鼓舞周圍的人協(xié)助他朝他的理想、目標(biāo)和成就邁進(jìn)，他給了他們成功的力量。


管理就是有能力引導(dǎo)他人，“快快樂樂”的去做他“應(yīng)該”做的事，甚至是他不“喜歡”做的事。
里根說：“一個(gè)懂得運(yùn)用別人能力的人，不論他是誰，都可以當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者。”

領(lǐng)導(dǎo)的三種境界
1、 低層次：
服從——認(rèn)“權(quán)”，靠賞罰、靠權(quán)力威信。勉強(qiáng)、口服心不服、陽奉陰違。
2、 中層次：
認(rèn)同——認(rèn)“人”，靠情感與關(guān)系、靠非權(quán)力威信。保持一致。
3、 高層次：
內(nèi)化——認(rèn)“理”，靠本人自覺，靠陪訓(xùn)教育。條件：道理時(shí)正確的。


人力資源的管理的實(shí)質(zhì)：
并非管人，
而在得人。


讓人做事的最好方法：就是讓他心里想做，自己要做。激發(fā)起他內(nèi)心的渴望。這樣煥發(fā)的力度才深沉、持久，才巨大無比。


變手腳管理為頭腦管理

20世紀(jì)對人是“手腳管理”，
21世紀(jì)對人是“頭腦管理”。
21世紀(jì)，要求員工用頭腦去工作。用頭腦去工作才會(huì)創(chuàng)造性地去工作。


作為一個(gè)經(jīng)理所不可缺少的是足以使人跟著干的魅力。就是說，要使職工感到：如果換別人根本就不打算理睬的事情，但只要是他說的，就無論如何也的照辦。


團(tuán)隊(duì)精神？
1、每個(gè)成員有相同的目的。
2、每個(gè)成員彼此間都很默契。
3、每個(gè)成員都清楚團(tuán)隊(duì)所肩負(fù)的任務(wù)。
4、團(tuán)隊(duì)有其特殊的文化：成員間親如手足。
5、成員間能互相支援。
6、團(tuán)對內(nèi)有精密的分工體系。


如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神：
1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感；
2、重視每個(gè)員工的利益；
3、使每個(gè)員工對團(tuán)隊(duì)的決策都有充分的發(fā)言權(quán)；
4、誠摯溝通，增強(qiáng)彼此的信任；
5、分工明確、各司其職、各負(fù)其職。
6、處理好競爭與合作的關(guān)系；
7、挖掘共同的威脅，使員工有共同的危機(jī)感；
8、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)要做好團(tuán)隊(duì)的表率。


21世紀(jì)的管理者，必須是團(tuán)隊(duì)動(dòng)力的專家，使不同的個(gè)體能達(dá)到“眾人一口”的合“字”精神，便是一個(gè)優(yōu)秀的管理者所具有的能力。


要協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)之間的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。大家為了共同的利益而走到一起來，心往一處想、勁往一處使、擰成一股繩。


要鼓勵(lì)員工通過各種途徑參與團(tuán)隊(duì)事務(wù)，使每個(gè)成員對團(tuán)隊(duì)的決策都有充分的發(fā)言權(quán)，既有利于團(tuán)隊(duì)決策的民主性、科學(xué)性，又有利于激發(fā)員工的積極性和主人翁精神，增強(qiáng)他們的責(zé)任感和團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感、歸宿感。團(tuán)隊(duì)精神的強(qiáng)弱與員工的參與程度成正比。


有溝通才有了解，才有信任，這是團(tuán)隊(duì)成員之間的團(tuán)結(jié)合作的基礎(chǔ)。首先管理者要加強(qiáng)與下屬的溝通，將自己的指示、意圖向下屬解釋清楚，使下屬有充分的了解；同時(shí)注重傾聽下屬的想法與建議，管理者要成為員工的真正代表。


團(tuán)隊(duì)工作的原則使分工合作。能級(jí)原理要求領(lǐng)導(dǎo)在運(yùn)籌過程中，要保證每個(gè)人能在其位、謀其政、行其權(quán)、盡其責(zé)、取其酬、獲其榮、懲其誤。每個(gè)員工先完成各自的工作，這是合作的前提。要賦予員工充分的工作處理權(quán)，使其有較強(qiáng)的成就感和責(zé)任感。同時(shí)員工又要相互依賴、相互支持。只有大家共同努力，才能使工作順利完成。使大家意識(shí)到個(gè)人的成功就是團(tuán)隊(duì)的成功。


競爭與協(xié)作是團(tuán)隊(duì)持續(xù)健康發(fā)展缺一不可的兩個(gè)輪子?，F(xiàn)在談競爭太多，講協(xié)作太少。容易導(dǎo)致員工之間的沖突與對抗，單位陷入內(nèi)耗之中。要處理好“紅花”與“綠葉”的關(guān)系。


外部壓力有利于增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力。這一規(guī)律可用于團(tuán)隊(duì)建設(shè)中。要善于挖掘外部的威脅和敵人，引導(dǎo)員工目光向外，放棄內(nèi)耗，團(tuán)結(jié)一致。有了對手，員工就會(huì)自然地凝結(jié)在一起。


努力營造一個(gè)飯店“大家庭”的環(huán)境。努力建立員工間的親善友好。一個(gè)團(tuán)結(jié)友愛的集體，能使這個(gè)集體的成員感到集體的溫暖，感到有信心，感到鼓舞。集體產(chǎn)生了溫暖、產(chǎn)生了榮譽(yù)、產(chǎn)生了自豪。這種溫暖、榮譽(yù)、自豪轉(zhuǎn)化為巨大的力量，激發(fā)了人們的積極性。


當(dāng)前飯店服務(wù)質(zhì)量不高的根源在于服務(wù)人員的自身不滿意。
成功的飯店恰恰是注重員工利益的企業(yè)。
飯店首先是員工之家，然后才是賓客之家。


過去講“良藥苦口”，現(xiàn)在良藥也不苦口；過去講“忠言逆耳”，現(xiàn)在忠言順耳才是智慧。
　　讓領(lǐng)導(dǎo)采納你的意見，你就是他發(fā)現(xiàn)的一個(gè)人才，你就成功了。你既要用自己的建議幫助領(lǐng)導(dǎo)解決他的難題，又不能傷了他的自尊心，更不能讓他感到他不如你。這才是聰明的做法?！　?


“輕財(cái)足以聚人、身先足以率人、律己足以服人、量寬足以得人”，這是孟嘗君的座右銘。
成功不是掌握在自己手中，而是掌握在別人手中。成功要靠別人，歌手要靠歌迷，球星要靠球迷，老師要靠學(xué)生。誰有群眾，誰就有將來。
孟嘗君臨終時(shí)說了一句話：“得人者才能得天下”。這是五千年不變的真理。


任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，他最需要的才華不是他的業(yè)務(wù)能力，而是他“粘合人”的本領(lǐng)。美國商界年薪超過100萬美圓的人并不算多，但其中有一個(gè)就是史考伯，他談到過他被器重的秘訣：“我得到這個(gè)位置，主要是因?yàn)槲腋讼嗵幍谋绢I(lǐng)。我有能夠使員工鼓舞起來的能力。這是我擁有的最大資產(chǎn)。而使員工發(fā)揮最大才能的辦法，就是贊賞和鼓勵(lì)他們。再也沒有比上司的批評更能抹殺一個(gè)人的雄心了。我從來不批評任何人，我贊成鼓勵(lì)別人工作，而討厭挑錯(cuò)。


史考伯有次經(jīng)過他的鋼鐵廠，看到幾個(gè)工人在抽煙，而在他們的頭上正好有塊大招牌，上面寫道：“禁止吸煙”。史考伯不是指著那塊牌子說：“你們不認(rèn)識(shí)字嗎？”沒有，史考伯才不會(huì)那么做。他朝那些人走過去，提給每個(gè)人一根雪茄，說：“諸位，如果你們能到外面去抽這些雪茄，那我真是感激不盡。”工人馬上知道自己違反了規(guī)則。


對于個(gè)性強(qiáng)的人，更不能使用強(qiáng)硬的手段，以硬碰硬。俗話說：“軟繩子捆得住硬柴禾”，采用陰柔的手段是對待強(qiáng)硬的上上之策。


《孫子兵法》重視賞罰對軍隊(duì)管理的作用。對于罰，雖然孫子一再提及，但在兵法中具體論述不多。原因何在？罰在治軍中是不能不用的，但他只能是不得已而用之。懲罰弊大于利，常產(chǎn)生怨恨和對抗，影響情感，破壞團(tuán)結(jié)。孫子繼承了我國傳統(tǒng)的“賞重于罰”的領(lǐng)導(dǎo)思想，并把它貫徹到治軍之中。


莎士比亞：“贊美是照在人心靈上的陽光。沒有陽光我們就不能生長。”
心理學(xué)家杰爾士：“人性最深切的需求就是渴望別人的欣賞。”
邱吉爾：“你要?jiǎng)e人具有什么樣的優(yōu)點(diǎn)，你就要怎樣地去贊美他。”


一位母親對口吃的兒子說：“口吃這算不了什么缺陷，只不過是想的比說的快些罷了。”如果是一位不夠明智的母親，可能會(huì)讓兒子的這個(gè)缺陷感到自卑。但這位母親卻把其變成一種激勵(lì)。
贊美具有一種不可思議的推動(dòng)力量。對他人的真誠贊美，就象荒漠中的甘泉一樣讓人心靈滋潤。因此在生活與工作中，以鼓勵(lì)代替批評，以贊美來啟迪人們內(nèi)在的動(dòng)力，自覺地克服缺點(diǎn)，彌補(bǔ)不足，這比你去責(zé)怪、去埋怨會(huì)有效的多。



在征服意大利的一次戰(zhàn)斗中，一名哨兵因疲勞靠著樹根睡著了。拿破侖夜間巡查發(fā)現(xiàn)后，不但沒有嚴(yán)懲這位哨兵，而且還親自替這位哨兵站崗。當(dāng)哨兵從沉睡中驚醒時(shí)看到司令官在替自己站崗，心中十分恐慌和害怕，絕望的跪在面前。拿破侖卻說：“朋友這是你的槍，你們艱苦作戰(zhàn)，又走了這么長的路，你打瞌睡是可以諒解的。但是目前，一時(shí)疏忽就可以斷送全軍。我正好不困，就替你站了一會(huì)。下次可要小心。”


餐廳服務(wù)員不小心把手中盤子打碎了。怎么處理？大多數(shù)飯店從制度著手，控制損耗率，超出部分服務(wù)員賠。有的餐廳更嚴(yán)厲，碎破一個(gè)就賠一個(gè)。麗思卡爾頓的做法卻細(xì)膩的多。首先要關(guān)心員工，看她有沒有受傷，并給予安慰。然后，要找原因：是盤子滑？是水沒檫干凈？是地太滑？是鞋不對頭？找出原因，對癥改進(jìn)。如沒有其它原因，而是員工技能不熟悉所致，則再進(jìn)行再培訓(xùn)?？偨?jīng)理狄志高說：“我最重要的工作是：保證每一個(gè)員工心情愉快。”


要一視同仁。不要認(rèn)為電工重要，瓦工不重要呀。各班組都是必須的，不可缺少的。
如果一個(gè)人認(rèn)為自己在飯店是可有可無的人，那么他的積極性就在也不能激發(fā)出來。

要記?。?ldquo;人類天性中，最深切的沖力是做一個(gè)重要人物的欲望。”
人人都喜歡炫耀自己，都想讓人覺得自己重要。讓人覺得自己重要，正是激勵(lì)人的有效手段。比如給個(gè)漂亮的頭銜。說這是幫了我的大忙。




每個(gè)人都將名字看得很重要。
記住別人的姓名并把他叫出來，這是語言中一種非常甜蜜、重要的聲音。實(shí)質(zhì)就是對人不著痕跡的贊揚(yáng)。 你會(huì)希望你的員工知道你的姓名；同樣員工也是如此。
有人說：愷撒大帝能叫得出成千上萬人的姓名。他喊他們的姓名，然后他們?yōu)樗谧鲬?zhàn)時(shí)賣命。


某家屬院內(nèi)，有一個(gè)孤零零的老頭。因?yàn)轭^是光禿禿的，所以大大小小出出進(jìn)進(jìn)的人都叫他：禿二爺“。所有人都叫他，他就只顧咧開沒了牙的嘴，樂。忽一日，好端端的禿二爺病倒了。臨終前，許多人去病榻前看他，他唯一說的一句話：“我叫--張--長--生。”人生在世，“名”最要緊。


世界上絕大多數(shù)人是為希望而生活：現(xiàn)在不好，將來會(huì)很好。高明的領(lǐng)導(dǎo)者在調(diào)動(dòng)別人的積極性時(shí)，一定要善于給人帶來希望。希望是點(diǎn)燃活力的陽光。沒有希望生命將會(huì)枯竭。


當(dāng)今，在飯店，我們每天總能聽到有人抱怨薪水太低、運(yùn)氣不好、懷才不遇。但他們不知道，自己其實(shí)正處在一所可以求得知識(shí)、積累經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)校里。應(yīng)充分利用這個(gè)機(jī)會(huì)，潛下心來，很好研究這個(gè)尚無學(xué)校培養(yǎng)的新行業(yè)的許多問題。一定要向前進(jìn)，不管是前進(jìn)了一寸還是前進(jìn)了一尺，最重要的是每天都有進(jìn)步。機(jī)遇總是給有準(zhǔn)備的人。知識(shí)經(jīng)濟(jì)必然重塑人才價(jià)值觀。


剛性管理：
一量化，二嚴(yán)格，制度管理
柔性管理：
人本管理，親和溝通


紀(jì)律法令只能禁惡而不能勸善。紀(jì)律法令往往標(biāo)志著人們行動(dòng)的最低標(biāo)準(zhǔn)。
高明的管理者應(yīng)該做到使下屬“不令而行”。


下屬非常關(guān)心上級(jí)所做的每一件事情?？偨?jīng)理最好時(shí)刻關(guān)注自己的行為，因?yàn)槟銈兛偸巧钤谙录?jí)的“顯微鏡”之下。


為什么有些人做什么事總是得心應(yīng)手，而疏于此道者總是處處受阻，舉步唯艱？
現(xiàn)實(shí)生活中，許多有權(quán)人士故意刁難你，指出你的缺點(diǎn)，往往并不是真的因?yàn)槟阌腥秉c(diǎn)。只是通過刁難你，讓你知道他的權(quán)力，甚至是為了讓你求他，送東西給他。如果你書呆子氣十足，真的去精心改正自己的缺點(diǎn)，那么必定是做無用功。


從理論上講，人與人是平等的，但客觀現(xiàn)實(shí)是能平等嗎？且不談當(dāng)官的，名人與凡人都不同。名人與凡人差別在什么地方呢？名人用過的東西就是文物了；凡人用過的就是廢物。名人做一點(diǎn)錯(cuò)事，寫出來叫做名人軼事，凡人呢就是犯傻。名人強(qiáng)詞奪理叫雄辯，凡人就是狡辯了。名人跟人握握手，叫平易近人；凡人就是巴結(jié)別人。名人打扮得不修邊幅是有藝術(shù)家的風(fēng)度，凡人就是流里流氣。名人喝酒叫豪飲，凡人叫貪杯。名人老了稱呼變成劉老，凡人只能叫老劉。


要善于聽不同意見，如果沒有下級(jí)的不滿，就沒有改進(jìn)。管理層可以從中得到更多的信息，知道自己的不足之處。同時(shí)，也能真正了解部下，從而才有方法調(diào)動(dòng)各種不同觀點(diǎn)的人、不同才能的人、不同個(gè)性的人的積極性。如果“誰也不開口。神仙難下手”。


聽到批評的話，無論多么刺耳，都要虛心聽取、勇于改進(jìn)。
聽到贊美自己的話，無論多么動(dòng)聽，都要仔細(xì)分析、清醒認(rèn)識(shí)。
管理者的地位權(quán)利比較特殊，需要廣開言路，鼓勵(lì)員工發(fā)表意見，有則改之、無則加勉。


延安有次打雷劈死了一個(gè)人。一個(gè)農(nóng)民老頭說：“打雷怎么不劈死毛澤東？”鄉(xiāng)政府便把那老頭抓了起來，同時(shí)寫材料上報(bào)。層層轉(zhuǎn)到毛澤東手里。那時(shí)毛澤東一點(diǎn)官僚主義也沒有，立即要下頭問一問他為什么要罵我？那老頭說“你們征糧征的太多。你們征得多了，我們沒飯吃。我不罵你們的頭子毛澤東，我罵誰？”毛澤東要下頭調(diào)查一下。有關(guān)部門經(jīng)過調(diào)查，答曰多了。多了要少征，少征部隊(duì)吃什么？部隊(duì)吃不飽怎么辦？——大生產(chǎn)。才有了今天的《南泥灣》。


《李自成》中有位張獻(xiàn)忠，群臣中阿諛奉承之徒眾多，害得他老是打敗仗。有天他憤然的說：“老子之所以打敗仗，就是你們這幫阿諛奉承之徒。以后誰再膽敢拍老子的馬屁，一定格殺勿論。”他的話音未落，邊上一位大臣馬上接道：“張大王，歷代帝王，失敗者，就是因?yàn)榇蹬Ｅ鸟R者太多。大王認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，的確抓住了關(guān)鍵，真是英明圣絕。”張聽了還是很高興。結(jié)果，后來又打了敗仗，被凌遲處死。

七、飯店服務(wù)效益從“經(jīng)濟(jì)本位”向“文化本位”轉(zhuǎn)化 ——文化觀

于光遠(yuǎn)：
國家強(qiáng)大在于經(jīng)濟(jì)，
經(jīng)濟(jì)繁榮在于企業(yè)，
企業(yè)發(fā)展在于管理，
管理優(yōu)劣在于文化。
企業(yè)長壽發(fā)展靠核心競爭力，核心競爭力來自技術(shù)，技術(shù)出自管理，管理靠的是企業(yè)文化。

（一）文化概述
1、概念：外延很廣：政治、經(jīng)濟(jì)、軍事、科學(xué)、哲學(xué)、法律、文學(xué)、藝術(shù)等等。指精神、制度、物態(tài)等。無所不包、無所不在，滲透到各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)方面。
2、飯店文化是飯店在經(jīng)營活動(dòng)中形成發(fā)展起來的獨(dú)具個(gè)性特點(diǎn)的一種文化現(xiàn)象。他反映在期社會(huì)關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系中的觀念形態(tài)，表現(xiàn)于飯店哲學(xué)、飯店價(jià)值觀、飯店意識(shí)、飯店精神、飯店道德、飯店審美觀、和飯店思維方式等方面。


企業(yè)文化是什么？他并不是喊喊口號(hào)、唱唱歌、跳跳舞。企業(yè)文化應(yīng)該體現(xiàn)在全體原告身上的一種價(jià)值觀。
1、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，把企業(yè)發(fā)展的前景和個(gè)人的發(fā)展前景聯(lián)系于一體；
2、承認(rèn)人的能力有大小差異，以此決定員工在企業(yè)的不同分工。
3、明確由于能力的差異而導(dǎo)致收入的高低；
4、認(rèn)同企業(yè)內(nèi)部只講效益、不講公平。

（二）企業(yè)文化的興起與發(fā)展
20世紀(jì)70年代日本經(jīng)濟(jì)的迅速崛起的原因：在于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理思想和方式，而這靠先進(jìn)的文化滲透到全過程和人。他們借用了許多外來文化、尤其中國文化，結(jié)合本國實(shí)際形成了一種合金文化。如《孫子兵法》、《三國演義》。
企業(yè)文化的形成與發(fā)展使企業(yè)管理理論進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展階段，標(biāo)志著一種全新的管理科學(xué)的誕生。

（三）實(shí)施 飯店文化管理的意義
什么危機(jī)都不可怕，文化危機(jī)最可怕。壞的思想一旦形成文化則是一場災(zāi)難。
文化是看不見的，而看不見的最重要。
無形勝有形

老子說：“人活著的時(shí)候，身體是柔軟的。死了以后，身體就變得僵硬。草木生長的時(shí)候是柔軟脆弱的，死了以后就變得干硬枯槁。所以強(qiáng)硬的東西屬于死亡一類”，又說“弱勝過強(qiáng)、柔勝過剛。這個(gè)道理普天下沒有誰不知道的，就是沒有人去執(zhí)行。”

（四）飯店文化的功能
作用：行動(dòng)力、規(guī)范力、創(chuàng)新力
對外—形象力
對內(nèi)—凝聚力
1、  教育功能
2、  凝聚功能
3、  導(dǎo)向功能
4、  調(diào)適功能
5、  輻射功能


1、旅游是一種文化現(xiàn)象、經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象、社會(huì)現(xiàn)象。
2、飯店是文化的聚合點(diǎn)和傳播點(diǎn)，將本土文化和域外文化結(jié)合起來。是城市文明的標(biāo)志。
3、是飯店現(xiàn)代化管理的需要。
4、是飯店提高服務(wù)質(zhì)量的需要。
5、是飯店市場競爭的需要。

（五）飯店文化的內(nèi)涵

文化=知識(shí)藝術(shù)+價(jià)值觀+道德+法律
核心在于員工的群體價(jià)值觀的進(jìn)步和一致性
表層結(jié)構(gòu)
1、飯店的景觀文化
  環(huán)境文化、設(shè)計(jì)建筑風(fēng)格、 裝修文化、 藝術(shù)品的陳列文化、綠化文化、廣告文化、用品文化、燈具文化
2、飯店的產(chǎn)品文化
房口產(chǎn)品文化、飲食文化、特種服務(wù)產(chǎn)品文化

中層結(jié)構(gòu)

1、經(jīng)濟(jì)體制文化
2、組織文化：領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)范、選拔、權(quán)力、職責(zé)、作風(fēng)、藝術(shù)
3、規(guī)章制度文化
4、管理文化

深層結(jié)構(gòu)

內(nèi)核文化是靈魂、依據(jù)，物質(zhì)文化、景觀文化是外部表現(xiàn)，制度文化是內(nèi)核文化的內(nèi)部表現(xiàn)。

企業(yè)精神、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、
企業(yè)風(fēng)尚、員工素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)精神



（1 ）身心素質(zhì)：
體格強(qiáng)壯、體魄健康 、智力正常、情緒鎮(zhèn)靜、 行為協(xié)調(diào)、 工作專注、人際關(guān)系良好
（2）知識(shí)結(jié)構(gòu)
        經(jīng)濟(jì)理論方面的基礎(chǔ)知識(shí) 、管理基礎(chǔ)知識(shí)、業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)、社會(huì)生活方面的知識(shí)、民俗知識(shí)



3）禮貌禮節(jié)禮儀
4）習(xí)慣修養(yǎng)
（1）簡潔明快的語言表達(dá)技巧
（2）討人喜歡的性格
（3）良好的習(xí)慣
（4）自制能力：控制自己的思想、時(shí) 間、接觸對象、溝通方式、承諾、憂慮
（5）盡職盡責(zé)的工作
（6）誠肯待人處事
2、人際關(guān)系
3、職業(yè)道德


4、飯店價(jià)值觀：包括社會(huì)價(jià)值、飯店自我價(jià)值
價(jià)值觀是企業(yè)文化的基石，它們構(gòu)成了企業(yè)文化的核心。決定了飯店的發(fā)展方向 ，規(guī)范了員工的行為，是員工的精神支柱。
5、 經(jīng)營風(fēng)格
6、目標(biāo)文化：自己的特點(diǎn)是什么？員工共同拼搏的焦點(diǎn)在那里？百年之后還能保住這個(gè)特點(diǎn)？又什么事應(yīng)該你做還沒有做？有什么事你無論如何不能做？自己宣傳的是什么？與實(shí)際情況是否一致？
7、 團(tuán)隊(duì)精神


經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、生態(tài)效益

旅游是文化性的經(jīng)濟(jì)性產(chǎn)業(yè)，要
樹立“文化本位”觀

注重員工的文化品格，塑造飯店
良好的公眾形象

（六） 飯店文化建設(shè)
1、 輿論教育法
2、 載體傳播法
3、 環(huán)境氛圍法
4、 利用事件法
5、 楷模帶頭法
6、 領(lǐng)導(dǎo)垂范法
（七） 組建 企業(yè)文化的障礙
1、決策層：什么都靠不成文的規(guī)定、隨意性；不負(fù)責(zé)任的越級(jí)指揮；不正常的賞罰。
2、中層：不重視，不認(rèn)真；不和諧。
3、基層：不上心，不理睬；不問是非，一律執(zhí)行。
（八）案例
廣州白天鵝賓館：
熱情、親切、樸實(shí)、真誠
中國大酒店：
把握今天、創(chuàng)造明天、齊心合力創(chuàng)新業(yè)
北京麗都假日酒店：
奮力進(jìn)取、爭創(chuàng)第一、為社會(huì)多作貢獻(xiàn)。

天津喜來登大酒店：
萬眾一心、眾志成城
濟(jì)南齊魯賓館：
站在客人立場和觀點(diǎn)上看待一切，好客乃我成功之道，禮貌乃我從業(yè)之本。
南京京陵飯店：
自尊、自立、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)，奉獻(xiàn)在京陵，我為京陵添光彩
上海錦江飯店：
真誠、團(tuán)結(jié)、民主、紀(jì)律、求實(shí)、進(jìn)取
青島海景花園大酒店企業(yè)文化
服務(wù)品牌：情滿海景
價(jià)值觀念：真情回報(bào)社會(huì)，創(chuàng)造民族品
牌
酒店宗旨：創(chuàng)造和留住每一位顧客，把
每一位員工塑造成有用之才
經(jīng)營理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家
人，客人永遠(yuǎn)是對的
海景精神：以情服務(wù)，用心做事


海景作風(fēng)：反應(yīng)快，行動(dòng)快
質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美
道德準(zhǔn)則：
寧可酒店吃虧，不讓客虧；寧可個(gè)人吃虧，不讓酒店吃虧
生存意識(shí)：
居安思危，自強(qiáng)不息；只有犧牲眼前利益，才會(huì)有長遠(yuǎn)利益
管理定位：管理零缺陷，服務(wù)零距離
管理風(fēng)格：嚴(yán)中有情、嚴(yán)情結(jié)合


管理方針：
高-高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率
嚴(yán)-嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律
細(xì)-細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的
工作計(jì)劃和檢查
實(shí)-布置工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反
應(yīng)情況要真實(shí)
管理程式：表格量化、走動(dòng)式管理
三環(huán)節(jié)-班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢
三關(guān)鍵-關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題


企業(yè)成功要訣：追尋顧客的需求、追求顧客的贊譽(yù)
服務(wù)管理成功要訣：細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)再細(xì)節(jié)、檢查檢查再檢查
優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣：熱情對待你的顧客、想在你的顧客之前、設(shè)法滿足顧客需求、讓顧客有一個(gè)驚喜
做事成功要訣：完整的管理工作鏈必須有布置、有檢查、有反饋凡事以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，事事追求一個(gè)好的結(jié)果無須別人催促，主動(dòng)去做應(yīng)做的事而不半途而廢
制勝法寶：用信仰塑造、錘煉建設(shè)一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)


海景發(fā)展三要素：好的理念，好的機(jī)制，
創(chuàng)新行動(dòng)
員工形象模式：品質(zhì)高尚，意識(shí)超前，
作風(fēng)頑強(qiáng)，業(yè)務(wù)過硬
七項(xiàng)行為準(zhǔn)則：
對顧客要真誠，對企業(yè)要熱愛，對員工要負(fù)責(zé)，對工作要執(zhí)著，對上級(jí)要忠誠，對下級(jí)要培養(yǎng)，對同事要幫助
支撐海景發(fā)展的五大支柱：
文化觀念，人才觀念，經(jīng)營觀念，管理觀念，服務(wù)觀念


四個(gè)服務(wù)：
上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為客人服務(wù)
五個(gè)相互：
相互尊重、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督
六項(xiàng)準(zhǔn)則：
上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對上級(jí)負(fù)責(zé)；下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任；上級(jí)可越級(jí)檢查，下級(jí)不允許越級(jí)請示；下級(jí)可越級(jí)投訴，上級(jí)不允許越級(jí)指揮；上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)；上級(jí)考評下級(jí)，下級(jí)評議上級(jí)

八、飯店服務(wù)培訓(xùn)從“后喻文化”向“前喻文化”轉(zhuǎn)化 ——學(xué)習(xí)觀
 第五項(xiàng)修煉 ——團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)
學(xué)習(xí)的革命，學(xué)習(xí)的變革與修煉
不以“繼承”為目標(biāo)，而以“創(chuàng)新”為目標(biāo)
“后喻文化”：
年輕人向長輩學(xué)習(xí)，向傳統(tǒng)學(xué)習(xí)
“前喻文化”：
長者向年輕人學(xué)習(xí)，“后生可畏”



知識(shí)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)：
1、 知識(shí)的發(fā)展急劇爆炸性：20世紀(jì)70年代的新發(fā)現(xiàn)、新技術(shù)、新發(fā)明超過了人類兩千年的總和。
2、 知識(shí)轉(zhuǎn)化為直接生產(chǎn)力的過程大大縮短了。從上百年縮短到幾十年、十多年、五六年、一二年。
3、 新的學(xué)科大量涌現(xiàn)，高度分化，高度綜合。
4、 知識(shí)成舊率加快，大學(xué)畢業(yè)后4年有一半知識(shí)陳舊。


新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的十大變化：
1、 舊經(jīng)濟(jì)向新經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變
2、 科學(xué)管理向人本管理轉(zhuǎn)變
3、 做事管理向做人管理轉(zhuǎn)變
4、 實(shí)業(yè)化向虛擬化轉(zhuǎn)變
5、 剛性化梯型化向柔性扁平化圓球化轉(zhuǎn)變
6、 利潤第一向長壽第一轉(zhuǎn)變
7、 賣東西向賣文化轉(zhuǎn)變
8、 大吃小向快吃慢轉(zhuǎn)變
9、 競爭向競合轉(zhuǎn)變
10、 智商向情商轉(zhuǎn)變

社會(huì)進(jìn)步意識(shí)

奴隸社會(huì)：奴隸主時(shí)代，擁有體力勞動(dòng)
者；
封建社會(huì)：地主時(shí)代，擁有大量土地者；
資本社會(huì)：資本家時(shí)代，擁有大量資本
者；
新經(jīng)濟(jì)社會(huì)：智本家時(shí)代，擁有系統(tǒng)知
識(shí)的智者

工業(yè)經(jīng)濟(jì)意識(shí)：
生產(chǎn)力： 大機(jī)器
生產(chǎn)關(guān)系：專業(yè)化、協(xié)作化、社會(huì)化
知識(shí)經(jīng)濟(jì)意識(shí)：
生產(chǎn)力： 數(shù)字技術(shù)
生產(chǎn)關(guān)系：網(wǎng)絡(luò)化


培根200年前提出了“知識(shí)就是力量”的口號(hào)，1984年托夫勒在《未來對話錄》中提出：“知識(shí)就是力量”現(xiàn)在已經(jīng)過時(shí)，今天要想取得力量，需要具備關(guān)于“知識(shí)的知識(shí)”，這就是取得和駕駛知識(shí)能力的知識(shí)。

知識(shí)經(jīng)濟(jì)就是人才經(jīng)濟(jì)：知識(shí)和善于把知識(shí)變成智慧的人是社會(huì)的最寶貴的財(cái)富。

資本萬歲時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，智慧萬歲時(shí)代已經(jīng)到來


企業(yè)持續(xù)發(fā)展的五大關(guān)鍵：
應(yīng)變的思維模式、顧客滿意的使命、員工活性化的管理體制、系統(tǒng)思考的習(xí)慣、信息技術(shù)的應(yīng)用。

企業(yè)爭勝就是爭學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)是創(chuàng)新的前提、創(chuàng)新是學(xué)習(xí)的結(jié)果。
未來的社會(huì)以企業(yè)為中心。不在廠內(nèi)建社區(qū)、要在廠外建社區(qū)。

什么是文盲？
　　世界科教文組織21世紀(jì)給的定義
（1）不識(shí)字的人；
（2）看不懂現(xiàn)代符號(hào)的人；
（3）不能在互聯(lián)網(wǎng)上工作的人。


玉不琢、不成器；
人不學(xué)，不知義。
犬守夜，雞司晨；
茍不學(xué)，曷為人？
蠶吐絲，蜂釀蜜；
人不學(xué)、不如物。


大腦
——構(gòu)造：大腦、中腦、小腦、橋腦、延腦、間腦。左大腦、右大腦。
1．3--2千克重。165億個(gè)腦細(xì)胞。
可儲(chǔ)存5億本書（相當(dāng)于美國國會(huì)圖書館存書量的50倍。
不動(dòng)腦筋的人，一生僅用2000萬個(gè)腦細(xì)胞，只占0。125%；經(jīng)常動(dòng)腦的人，可達(dá)2億個(gè)；愛迪生共用40億個(gè)。
——左大腦掌管語言 、寫作、演算、邏輯等功能，偏重理性面與分析面；右大腦掌管圖象、音樂、直覺、靈感等功能，偏重感性面與創(chuàng)造面。
重視左大腦、忽視右大腦，會(huì)把人教育成只知讀書而缺乏解決問題能力的書呆子。
開發(fā)右大腦：左側(cè)操、邊做邊說、、邊聽音樂（輕音樂、古典音樂）邊看書、形象思維。


——大腦作用：思考、做夢、幻想。
幻想作用：（1）松弛緊繃的神經(jīng)，（2）紓解沉悶的工作，（3）度過艱難的逆境，（4）增進(jìn)解決問題的能力。
——想象力是最重要的能力。愛因斯坦“想象力遠(yuǎn)比知識(shí)來得重要”；莎士比亞“想象力使人類成為萬物之靈”。
——孩子具有豐富的想象力，小學(xué)二年紀(jì)時(shí)，想象力減少61%，40歲時(shí)減少98%。原因：（1）學(xué)校學(xué)習(xí)注重邏輯，忽略想象力的訓(xùn)練；（2）各種規(guī)定的無形扼殺。

——想象力的訓(xùn)練
打破習(xí)慣：習(xí)慣也是限制，從日常生活打破習(xí)慣。
拾回童心：
大量閱讀：書有四種（1）言之有物又好讀；（2）言之有物而難讀；（3）言之無物但好看；（4）言之無物又難看。
四處旅行
假想
聯(lián)想
夢想
保持好奇心
——薔薇和帶刺鐵絲的故事
——前扣胸罩的故事：便利、安心、美觀、新奇、時(shí)髦

培訓(xùn)育人。
——韓國三星集團(tuán)總裁李秉哲曾說：“自創(chuàng)建以來，我一直把80%的力量用在員工的訓(xùn)練上。我始終堅(jiān)信，企業(yè)的成敗在于員工的素質(zhì)。”


現(xiàn)代化的問題實(shí)際上是人的現(xiàn)代化，而人的現(xiàn)代化必須通過培訓(xùn)。窮國國民與富國國民在知識(shí)方面的差距將會(huì)是造成財(cái)富差距方面的基本原因。


日本光島運(yùn)動(dòng)會(huì)結(jié)束的時(shí)候，6萬人的會(huì)場上沒有一張廢紙。全世界的報(bào)紙都登文驚嘆：“可敬，可怕的日本民族。”再看看我們10月1日再天安門廣場升國旗的鏡頭，當(dāng)人們散去后，滿地的廢紙，到處亂刮。外國人一看當(dāng)然會(huì)認(rèn)為：你們中國要同日本比，還差得遠(yuǎn)呢。
——我國的人口素質(zhì)，明顯低于發(fā)達(dá)國家，關(guān)鍵是個(gè)思想意識(shí)問題。


中國短命的企業(yè)多，短命的企業(yè)家也多。無可奈何花落去，各領(lǐng)風(fēng)騷一兩年。你會(huì)發(fā)現(xiàn)：對一個(gè)企業(yè)家來說，無形的力量比有形的力量重要得多。所謂“有形”，是指他的產(chǎn)品、廠房、生產(chǎn)線；所謂“無形”，是指他的經(jīng)營智慧和管理人格。一個(gè)缺乏無形的力量的企業(yè)家，再多的有形資產(chǎn)，也難以讓他逃脫“因偶然而成功，因必然而失敗”的命運(yùn)。


較高的知識(shí)往往掌握在少數(shù)人的手里。待到部分人掌握了，就成了知識(shí)；大家都知道便成為常識(shí)了。通過培訓(xùn)就是要讓大家都知道，提高整體素質(zhì)。要知道：一花獨(dú)放不是春，萬紫千紅才是春。


人才投資遠(yuǎn)比企業(yè)的其他投資風(fēng)險(xiǎn)更大。但這種風(fēng)險(xiǎn)最大的投資，也是回報(bào)最高的投資。
你越培訓(xùn)員工，他們越能出業(yè)績；業(yè)績越好，他們越想留下來。


所有資源不論人們?nèi)绾卫?，都決不可能產(chǎn)出大于投入。只有人，人的創(chuàng)造力才能做到這一點(diǎn)。因此，人是唯一可擴(kuò)大的資源。管理就是要充分開發(fā)人力資源以做好工作。


團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)（學(xué)習(xí)性組織）：
學(xué)習(xí)知識(shí)、傳遞知識(shí)、修正行為。
思維創(chuàng)新：“不要讓想象力饑渴。”
“頭腦不是一個(gè)儲(chǔ)藏知識(shí)的容器，而是一個(gè)須被點(diǎn)燃的火炬。”
培訓(xùn)育人：
善用外腦、討論爭論
體育、休息




傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式是拼命往人的頭腦里塞東西。新世紀(jì)的培訓(xùn)方式是點(diǎn)燃和開墾我們兩耳之間的空間。學(xué)習(xí)的目的是為了創(chuàng)造，不是為了增強(qiáng)記憶的負(fù)擔(dān)。不要把大腦作為一個(gè)容器，而要把大腦作為一個(gè)需要點(diǎn)燃的火把。

學(xué)習(xí)的動(dòng)力：為什么學(xué)
學(xué)習(xí)的能力：怎么學(xué)
“授之于魚不如授之于漁”
學(xué)習(xí)的內(nèi)容：學(xué)什么
（1）博是基礎(chǔ)
（2）精是支柱
（3）活化是根本


知識(shí)不如能力，能力不如素質(zhì)，素質(zhì)不如覺悟。要重能力，更要重品德。
德高-大公無私；德大—先公后私；德小—有公有私；德缺—損公肥私。



有個(gè)故事說的是父子兩趕著驢子到集市買食品。起初父親騎驢，兒子走路。路人看見他們經(jīng)過，就說：“一個(gè)強(qiáng)壯的漢子坐在驢背上，那可憐的小家伙卻要步行。真狠心哪。”于是父親下來，兒子上去?？墒侨藗冇终f：“真不孝順呀，父親走路兒子騎驢”。于是父子兩人一起騎上去，這時(shí)路人說：“真殘忍呀，兩個(gè)人騎在那可憐的驢背上。”于是兩人都下來走路。路人說：“真愚蠢呀，這兩個(gè)人步行，那壯實(shí)的驢子卻沒有馱。”他們最后到達(dá)集市時(shí)整整遲到了一天。人們驚訝地發(fā)現(xiàn)，那人同他兒子一起抬著那只驢子來到了集市。


有一個(gè)人請客，四位客人有三位先到。這人等得焦急，自言自語道：“咳，該來的還沒來”。一位客人聽了，心中不快：“這么說我是不該來的來了？”高辭走了。主人著急，說：“不該走的又走了。”另一客人也不高興了：“難道我就是那該走又賴著不走的？”一生氣站起身也走了。主人苦笑著對剩下的一位客人說：“他們誤會(huì)了，其實(shí)我不是說他們----”話未完，最后一位客人也走了。你會(huì)說話嗎？說話是人生第一難事。


一個(gè)女人向鄰人抱怨某藥房對她服務(wù)不周，希望鄰人代她轉(zhuǎn)告藥店老板。第二天，女人去藥房時(shí)，老板熱情的歡迎，并立即給她配好藥，還說如果她有什么需要，可以隨時(shí)來找他。
后來那個(gè)女人與鄰人說起此事“你把我的不滿轉(zhuǎn)告給他，真管事。”“奧，不是，我沒有那么做。我只是告訴他，你很佩服他的敬業(yè)精神，說你覺得他的藥房是你光顧過的最好的藥房之一。”
冰淪的真話，讓人六月寒心；暖洋洋的假話，讓人三冬溫暖。但撒謊的前提是利他而不利己。


現(xiàn)在說話越來越難了。講真話，領(lǐng)導(dǎo)不愿聽；講假話，群眾不高興；只有說笑話，大家都高興。” 講真話，領(lǐng)導(dǎo)不愿聽，雖然不是普遍現(xiàn)象，但有些領(lǐng)導(dǎo)不善于敞開大門聽真話，卻是導(dǎo)致假話盛行的一個(gè)原因。


俗話說：“逢人短命、遇貨添錢”諸位想來都知道，假如你遇到一個(gè)人，你問他年齡多大了？他答：“今年五十多歲了”，你說：“看你先生的面貌，只象三十歲的人，最多不過四十歲罷了”。他聽了一定喜歡。這就是逢人短命。又如來到朋友家中，看見一張桌子，問他化了多少錢買的，他答道：“化了四十元”。你說：“這張桌子，一般價(jià)值80元，買得好也要60元。你真會(huì)買。”他聽了一定很喜歡。這就是所謂遇貨添錢。


銷售經(jīng)理對出門拜訪客戶的業(yè)務(wù)員說：“這是我們的頭號(hào)客戶，謹(jǐn)慎點(diǎn)，別把這個(gè)交易搞砸了。”
——“這是我們的頭號(hào)客戶，這也是我派你去拜訪的理由。我知道你一定以非常專業(yè)的而有效率的辦好這件事。”


——歡迎光臨，這老頭馬上就要完了。
——一個(gè)客人在餐廳，指著一瓶名酒問服務(wù)員：“這酒多少錢？”服務(wù)員說：“300元”?？腿苏f：“開--開--開什么玩笑？”服務(wù)員因?yàn)閯?dòng)作太快，以把酒打開了。
——服務(wù)員上了一盤香腸，對客人說：“先生，這是你的香腸。”
——兩個(gè)人一起聊天。一位說：“哎，哪個(gè)丑八怪是誰呀？”另一位回答：“那是我哥哥。”這位一聽吃驚地說：“哎呀，沒注意你們兩人長得那么象啊。”


“盂圓水圓、盂方水方”
一句話，可以把人說得跳起來；一句話，可以把人說得笑起來；可見，學(xué)會(huì)說話，是何等的重要。高爾基說過：“語言不是蜜，但可以粘住一切。”


中國企業(yè)不缺人，但缺高素質(zhì)的人才。大量外企進(jìn)入后，會(huì)從國企中挖走優(yōu)秀人才，實(shí)現(xiàn)員工本土化，并且會(huì)按國際價(jià)格提供薪金、福利待遇，很少會(huì)有人不動(dòng)心的，這是一大批真正尊重知識(shí)的“狼”。我們必須加強(qiáng)‘人才工程“的建設(shè)和體制的轉(zhuǎn)變。否則，外企領(lǐng)導(dǎo)著我們的一流人才，將和我們二流人才領(lǐng)導(dǎo)下的二流企業(yè)去開戰(zhàn)。


現(xiàn)在許多員工只是一臺(tái)不作思考的機(jī)器。他的行為象一個(gè)受程序控制的機(jī)器人。只把他的主管輸入的信息向人們顯示出來。
千篇一律的禮貌用語：一位客人，散步出門時(shí)，服務(wù)員問了一聲：“先生，您好”；散步回來時(shí)，服務(wù)員又問了一聲：“先生，您好”；上電梯時(shí)，服務(wù)員問了第三聲：“先生，您好”。


在飯店吃飯，在大約不到一個(gè)小時(shí)內(nèi)，服務(wù)員連續(xù)說了20多聲“對不起”：遞毛巾時(shí)說“對不起”；上煙缸時(shí)說“對不起”；倒茶時(shí)還說“對不起”。客人實(shí)在過意不去，說：“你什么時(shí)候能做一點(diǎn)“對得起”我的事情來？”態(tài)度刻板、缺少情感、千人一面，讓人心理不舒服。


為什么管理教材汗牛充棟，而高明的管理者卻鳳毛麟角？為什么學(xué)富五車、飽讀經(jīng)書的管理學(xué)者未必是優(yōu)秀的經(jīng)理人？
要多向社會(huì)學(xué)習(xí)，從現(xiàn)實(shí)生活中獲取知識(shí)，或許比書本知識(shí)更實(shí)用、更有價(jià)值。


學(xué)會(huì)傾聽、學(xué)會(huì)說話。
與人交談，最好要少說自己的身世、自己的遭遇和好惡。你應(yīng)該學(xué)會(huì)做一個(gè)傾聽者，常常流露出對別人談話的興趣，能仔細(xì)聽對方的說話。這樣對你自己絲毫無損，而你所表現(xiàn)出來的對別人的同情，卻是他們心中最心愛、最重要的禮物。博得別人的歡心，是為人處世必不可少的。通常，教師認(rèn)為最有前途的學(xué)生往往就是那些最能博得他歡心的孩子；經(jīng)理認(rèn)為最誠心的員工，也就是那能投合自己心意的人。


有位小孩對母親說：“我知道您最喜歡我”，“為什么？”“因?yàn)槲颐看握f話時(shí)，您都放下手里的活認(rèn)真聽。”認(rèn)真的聽人說話，就是在表達(dá)你對他人的尊重與重視。人人都覺得自己的話值得聽、重要。因此，聽人說話也就是對他的一種暗示性贊美。


飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢(ppt)