電子商務(wù)環(huán)境下第三方物流企業(yè)業(yè)務(wù)模式的研究＊
電子商務(wù)環(huán)境下第三方物流企業(yè)業(yè)務(wù)模式的研究＊ [摘要] 文章在分析了電子商務(wù)環(huán)境特點的基礎(chǔ)上，討論了電子商務(wù)環(huán)境下第三方物流企業(yè)的工 作模式。目的在于為正在蓬勃發(fā)展的物流企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下的發(fā)展提供一些參考意 見。 [關(guān)鍵詞] 電子商務(wù)環(huán)境；第三方物流企業(yè)；工作模式 Elementary Research on business Model for the corporation of third part logistics under Environment of E-business Wang Huai-lin Yang Min-cai (Management School of Huazhong University of Science and Technology, Wuhan 430074, China) Abstract: On the base of analyses of the characters of e-commerce environment, the paper discusses the business model for the corporation of third part logistics under the environment of e-commerce, which can be carried out to develop for the logistics enterprises. Keywords: e-commerce environment; the corporation of third part logistics; business model 1. 電子商務(wù)環(huán)境特點分析 目前我國的電子商務(wù)正處在穩(wěn)步發(fā)展的階段，它既是企業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境，也是企業(yè) 發(fā)展的有力工具和手段。 電子商務(wù)是在Internet開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器的應(yīng)用方式，實現(xiàn)客 戶和企業(yè)信息溝通、網(wǎng)上購物、電子支付的一種新型的運作方式。 在電子商務(wù)環(huán)境下，幾乎所有實力企業(yè)都在因特網(wǎng)上建立了自己的電子商務(wù)網(wǎng)站。各 個企業(yè)都在網(wǎng)站上介紹自己的企業(yè)、提供企業(yè)各種信息，展示自己的產(chǎn)品和服務(wù)，有的 還提供電子交易手段、進行網(wǎng)上交易。一般的企業(yè)網(wǎng)站都提供了客戶服務(wù)模式為用戶登 錄拜訪、信息查詢、技術(shù)支持提供服務(wù)。這些網(wǎng)站可以面向廣大消費者、廣大的實際企 業(yè)進行業(yè)務(wù)往來、交易活動以及服務(wù)活動等。所有這些企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站就構(gòu)成了網(wǎng) 上的企業(yè)世界，他們都是社會上的實際企業(yè)在網(wǎng)上世界的虛擬，都是現(xiàn)實企業(yè)在網(wǎng)上社 會的“替身”，包括其臉面和運作狀況模式，也包括企業(yè)之間的互相交易和業(yè)務(wù)來往、信 息溝通等。 網(wǎng)上社會，除了企業(yè)網(wǎng)站之外，還有政府網(wǎng)站、銀行、行業(yè)協(xié)會、中間機構(gòu)、機關(guān)和 學(xué)校等的網(wǎng)站，這些網(wǎng)站和企業(yè)網(wǎng)站合在一起，構(gòu)成了一個完整的網(wǎng)上社會。這個網(wǎng)上 社會是整個現(xiàn)實社會在網(wǎng)上的虛擬和延伸。 電子商務(wù)環(huán)境的基本特點可以從以下幾個方面分析： 1.1 高度發(fā)達的信息技術(shù) 電子商務(wù)環(huán)境，首先是一個高度發(fā)達的信息技術(shù)環(huán)境。建立在Internet和Intranet基 礎(chǔ)上的計算機網(wǎng)絡(luò)以及基于電話通訊、光纖通訊、寬帶通訊等的通訊基礎(chǔ)設(shè)施，為人們 提供了一個快速通暢的信息通訊環(huán)境。人們利用電子郵件等各種網(wǎng)上信息傳輸方式，可 以快速進行信息溝通、文檔傳輸?shù)葦?shù)據(jù)傳輸、處理和保存，不但大大提高了工作效率， 而且也大大降低了運行成本，是的以前用人工處理所辦不到的事情，現(xiàn)在可以很容易地 就能夠辦到。 1.2 自由寬松的社會環(huán)境 電子商務(wù)環(huán)境也是一個相對自由寬松的社會環(huán)境。在網(wǎng)下的現(xiàn)實社會，企業(yè)和個人都 被分成了各個不同的國家、省市、地區(qū)以及各個行業(yè)部門、等級層次，這些條條塊塊和 層次的分割和限制，給我們的業(yè)務(wù)造成了不少的約束。人們辦事為了滿足這些重重的約 束條件需要花費大量的時間、成本和精力，有些事情還簡直辦不成。但是在網(wǎng)上社會， 可以說是一個無界的環(huán)境，地區(qū)、行業(yè)和層次的約束條件相對來說要少得多。網(wǎng)上各個 企業(yè)的網(wǎng)站都是平等的，毫無地區(qū)、行業(yè)和層次的限制，只要你不違反法律，你就可以 比較自由地開展各種業(yè)務(wù)活動?，F(xiàn)在各國政府也在網(wǎng)上實行了比較寬松自由的政策。所 以網(wǎng)上的業(yè)務(wù)運作應(yīng)當(dāng)比網(wǎng)下的現(xiàn)實社會的業(yè)務(wù)運作要方便的多、效率高得多。 1.3 遙遠而又很近的客戶市場和供應(yīng)商市場 電子商務(wù)環(huán)境，因為是一個無界的環(huán)境，所以無論多么遙遠的客戶或者供應(yīng)商，無論 它是哪一個國家、哪一個地區(qū)、哪一個行業(yè)、哪一個層次，也無論雙方認識不認識、有 沒有直接關(guān)系，都可以通過互聯(lián)網(wǎng)進行緊密接觸。所有這些客戶就形成了企業(yè)的客戶市 場。所有這些供應(yīng)商就形成了供應(yīng)商市場。所以企業(yè)和它的客戶市場和供應(yīng)商市場，都 可以毫無障礙地直接接觸。從這個意義上說，網(wǎng)上社會環(huán)境是一個純粹基于需求關(guān)系環(huán) 境，而網(wǎng)下現(xiàn)實環(huán)境則是一個基于需求加關(guān)系的環(huán)境。在網(wǎng)下辦事，除了需求關(guān)系，還 非常講究復(fù)雜的社會關(guān)系，包括地區(qū)關(guān)系、行業(yè)關(guān)系、上下級關(guān)系，尊卑關(guān)系、里外關(guān) 系等，只有把所有這些里里外外、上上下下的關(guān)系疏通了，才能夠辦成事。而網(wǎng)上辦事 則單純多了，企業(yè)和客戶是一種純粹的需求供應(yīng)關(guān)系。需要辦什么事就辦什么事，不需 要為打點關(guān)系操心，辦事的公正性、客觀性非常明顯，效率高。 1.4 完備方便的業(yè)務(wù)處理 電子商務(wù)環(huán)境，一般依托電子商務(wù)網(wǎng)站進行工作，各個企業(yè)都建立起自己的電子商務(wù) 網(wǎng)站，他們共同構(gòu)成了一個網(wǎng)上社會。 一般的電子商務(wù)網(wǎng)站，功能都比較齊全完備。例如都有： 1) 企業(yè)介紹和宣傳，包括企業(yè)各個部門、甚至一些典型的個人資料介紹，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略 、服務(wù)宗旨承諾等； 2) 企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品介紹、宣傳、展示和廣告； 3) 企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍、流程； 4) 客戶關(guān)系窗口； 5) 銷售窗口； 6) 采購窗口； 7) 企業(yè)管理窗口； 8) 電子支付窗口； 9) 友情鏈接窗口等。 只要賦予一定的權(quán)限，就可以進入其中任意的窗口，處理自己需要處理的業(yè)務(wù)。任何 人坐在一臺計算機上，按按鼠標，就可以方便快捷地辦理相關(guān)的各項業(yè)務(wù)。 1.5 方便迅速的客戶溝通和供應(yīng)商管理 在電子商務(wù)環(huán)境下，由于網(wǎng)上社會有一個遙遠而又很近的客戶市場和供應(yīng)商市場，所 以企業(yè)利用自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，可以很方便地聯(lián)系客戶，客戶也可以很方便地登錄網(wǎng) 站，聯(lián)系企業(yè)。企業(yè)和客戶能夠很方便迅速地進行信息交流溝通，加強業(yè)務(wù)往來，提高 工作效率。企業(yè)可以利用電子商務(wù)網(wǎng)站，收集客戶信息，建立客戶檔案，進行客戶管理 。 企業(yè)利用自己的網(wǎng)站，除了加強客戶溝通之外，還可以方便迅速地與供應(yīng)商的聯(lián)系。 一旦需要訂貨，尋找資源，很快可以在網(wǎng)上找到響應(yīng)的供應(yīng)商，并且在網(wǎng)上進行業(yè)務(wù)洽 談，很快就可以達成合作意向，開展合作行動。企業(yè)同樣可以利用電子商務(wù)網(wǎng)站，收集 各個供應(yīng)商的信息，進行供應(yīng)商管理和供應(yīng)鏈管理。 1.6 網(wǎng)上和網(wǎng)下相結(jié)合的工作環(huán)境 在電子商務(wù)環(huán)境下，客觀上為企業(yè)創(chuàng)造了二個工作環(huán)境，一個網(wǎng)上工作環(huán)境，一個在 網(wǎng)下工作環(huán)境。這二個工作環(huán)境的關(guān)系，網(wǎng)下是基礎(chǔ)，網(wǎng)上是網(wǎng)下環(huán)境的擴充和延伸。 企業(yè)就像長了翅膀，可以更好地發(fā)揮自己的能力，更好地提高效率、更多地降低成本， 可以獲得更大的市場。聰明地企業(yè)家，都會巧妙地利用這二個工作環(huán)境，把它們巧妙地 結(jié)合起來，發(fā)揮各自的特長，獲得企業(yè)的最大效益。 從以上分析可以看出，電子商務(wù)環(huán)境為企業(yè)創(chuàng)造了一個高效方便的運作環(huán)境，為企業(yè) 的發(fā)展創(chuàng)造了非常有利的條件。 在電子商務(wù)環(huán)境下，物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分利用電子商務(wù)環(huán)境所帶來的有利條件，建立起 一套適合于電子商務(wù)環(huán)境的工作模式，使企業(yè)獲得最大的發(fā)展。適合于電子商務(wù)環(huán)境的 工作模式包括了很多方面，本文僅就電子商務(wù)環(huán)境下第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)模式進 行討論。 2、電子商務(wù)環(huán)境下第三方物流企業(yè)業(yè)務(wù)模式分析 所謂業(yè)務(wù)模式，就是指企業(yè)業(yè)務(wù)處理的模式。第三方物流企業(yè)的業(yè)務(wù)處理模式，主要 包括從客戶企業(yè)承接物流業(yè)務(wù)合同，根據(jù)合同完成指定的物流業(yè)務(wù)，并且獲得業(yè)務(wù)收入 。具體的物流業(yè)務(wù)活動，包括獲取業(yè)務(wù)訂單，組織物資的進貨、入庫、儲存保管、出庫 、運輸配送、資金結(jié)算等。在電子商務(wù)環(huán)境下，這些內(nèi)容應(yīng)當(dāng)充分利用電子商務(wù)環(huán)境的 特點和優(yōu)勢，進行科學(xué)的組織和策劃。企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下進行運作的目的，就是要 充分利用電子商務(wù)環(huán)境的特點，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，擴大市場、擴大經(jīng)營規(guī)模、提高工 作效率、提高自己的核心競爭力，從而達到提高經(jīng)濟效益的目的。 通過前面對于電子商務(wù)環(huán)境特點的分析可以看出，第三方物流企業(yè)的業(yè)務(wù)模式應(yīng)當(dāng)從 以下幾個方面去考慮。 2.1 要開發(fā)現(xiàn)代信息技術(shù)，建立起基于Internet/Intranet的電子商務(wù)網(wǎng)站 首先企業(yè)要適應(yīng)電子商務(wù)環(huán)境，要能夠進入“網(wǎng)上社會”中去。如果連網(wǎng)上社會都進不 去，何以談得上利用電子商務(wù)環(huán)境條件呢？現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)Internet已經(jīng)被別人建立了起來 ，一個有魅力的網(wǎng)上環(huán)境資源已經(jīng)存在?，F(xiàn)在就看我們能不能利用上它。要利用它，我 們就必須建立起我們自己的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)Intranet，開發(fā)企業(yè)管理信息系統(tǒng)，建立企業(yè)自 己的電子商務(wù)網(wǎng)站，并聯(lián)接到互聯(lián)網(wǎng)上去。這樣我們就可以利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)資源，進入網(wǎng) 上社會，充分利用電子商務(wù)環(huán)境的有利條件進行網(wǎng)上運作，為企業(yè)自身的發(fā)展服務(wù)。 建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、開發(fā)企業(yè)管理信息系統(tǒng)、建立網(wǎng)站，這么一小步的工作，可能會被 某些企業(yè)看成是一大步，因為算起來，它也要花費幾十萬到幾百萬的資金，特別是對于 一些小企業(yè)、或者那些沒有長遠眼光的大企業(yè)來說，要下這么大一個決心，確有點不容 易。有的物流配送中心的老總們坦言，有這么一大筆錢，我還不如去蓋一個倉庫、購置 一些車輛、擴大我的業(yè)務(wù)、直接增加營業(yè)收入來得快。但是問題在于，添置這些固定資 產(chǎn)，是否真有市場呢？是否能夠保證能夠利用起來？能否保證不閑置？是否有后勁？原 來計劃經(jīng)濟時期的一些老的儲運企業(yè)，曾經(jīng)建了那么多的倉庫、那么多地物流基礎(chǔ)設(shè)施 ，好多到現(xiàn)在都沒有充分利用起來，所以關(guān)鍵還是在于開發(fā)市場，只有開發(fā)了市場，增 加了客戶，企業(yè)才有后勁。而開發(fā)信息技術(shù)，就是開發(fā)市場的必要手段，是積聚企業(yè)后 勁的必要手段。大家知道，有名的物流企業(yè)寶供公司，真正的大發(fā)展，就是從開發(fā)了企 業(yè)管理信息系統(tǒng)以后才開始的。深圳海福公司也是因為開發(fā)了管理信息系統(tǒng)以后才大大 擴大了市場、擴大了業(yè)務(wù)、增強了后勁的。 當(dāng)然，如果企業(yè)資金實在困難，也不一定一步到位，可以分步實施。先開發(fā)一個小系 統(tǒng)，在開發(fā)一個大一點的系統(tǒng)，最后完成整個企業(yè)的管理信息系統(tǒng)、建立網(wǎng)站、連接互 聯(lián)網(wǎng)。但是目的一定要堅定不移，這可以說是適應(yīng)電子商務(wù)環(huán)境的必由之路。 2.2 企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)具有強有力的客戶服務(wù)功能 開發(fā)企業(yè)管理信息系統(tǒng)、建立電子商務(wù)網(wǎng)站、連上互聯(lián)網(wǎng)，這還是坐到了適應(yīng)電子商 務(wù)環(huán)境。為了充分利用電子商務(wù)環(huán)境的有利條件，還要增強電子商務(wù)網(wǎng)站的功能，充分 利用電子商務(wù)網(wǎng)站，為企業(yè)做更多的事情，獲得最大的效益。 就第三方物流企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)功能來說，最起碼應(yīng)當(dāng)具有以下的功能 ： 2.2.1 客戶登錄功能； 電子商務(wù)網(wǎng)站首先應(yīng)當(dāng)具有客戶登錄功能。登錄網(wǎng)站的基本方式有二種： 一是任何一個客戶可以點擊企業(yè)的網(wǎng)站地址，進入網(wǎng)站進行一般瀏覽和輸入信息。這 種登錄不能夠打開業(yè)務(wù)系統(tǒng)頁面，不能獲取業(yè)務(wù)信息。這種方式適用于一般客戶和新客 戶。 二是為用戶設(shè)立權(quán)限和密碼認證，他們登錄網(wǎng)站后輸入用戶明和密碼，獲得系統(tǒng)認可 后可以直接進入企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的某些功能模塊，獲取有關(guān)的業(yè)務(wù)信息。這種登錄只適用 于那些企業(yè)認可的老客戶和有業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶。企業(yè)通常用所謂會員制來管理他們。所 謂會員制，就是那些已經(jīng)列入企業(yè)的客戶名冊、具有詳細可靠信息、已經(jīng)進入企業(yè)客戶 管理范圍、因而享有一定的權(quán)利和義務(wù)的客戶集合。一般客戶要想成為會員客戶，就得 在作為一般客戶登錄網(wǎng)站后，填寫客戶信息調(diào)查表、輸入真實詳細的信息后，企業(yè)認可 就可以成為會員客戶，一般客戶如果想和企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，例如想委托物流配送中心 為自己倉儲、運輸和配送，就必然要填寫詳細真實的客戶信息表，因而很自然就成為企 業(yè)的會員客戶。 因為對于企業(yè)來說，客觀上總是存在一般客戶和會員客戶，因此企業(yè)網(wǎng)站上這二種登 錄方式都是必要的。 2.2.2 客戶信息調(diào)查和客戶留言功能； 客戶信息調(diào)查和客戶留言功能，主要是為新客戶和一般客戶設(shè)置的。這些客戶可以登 錄網(wǎng)站，但是不能夠進入業(yè)務(wù)系統(tǒng)。如果他們想獲取業(yè)務(wù)信息，可能的途徑只有二條： 一是填寫客戶信息表，說明自己的意向；二是只填寫客戶留言，說明自己的情況和意向 ，等待企業(yè)的答復(fù)。這二個功能是企業(yè)收集新客戶和一般客戶信息的重要途徑，對于企 業(yè)增加會員客戶、了解市場信息、擴大客戶市場，都有重要的意義。因此這二個功能也 是必需的。 2.2.3 客戶呼叫和客戶溝通功能 這是一個內(nèi)容更廣泛、更實用、也更復(fù)雜的功能。客戶呼叫和客戶溝通，除了包括登 錄網(wǎng)站、填寫信息的單向文字操作功能外，還包括電話、傳真、email等雙向交互語音和 文字操作功能，由于電話、傳真的普遍使用，所以這種功能更加具有普遍性和實用性。 客戶呼叫，包括客戶呼叫企...
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