項(xiàng)目客戶溝通環(huán)節(jié)經(jīng)驗(yàn)調(diào)研評(píng)估報(bào)告
項(xiàng)目客戶溝通環(huán)節(jié)經(jīng)驗(yàn)調(diào)研評(píng)估報(bào)告 概述： 公司自從轉(zhuǎn)型以來，已經(jīng)經(jīng)歷了大約一年的時(shí)間，在這一年中，我們共實(shí)施了幾十個(gè) 項(xiàng)目/產(chǎn)品，從中積累了大量的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，不過，這些經(jīng)驗(yàn)都是存在于和客戶直接溝通的 項(xiàng)目經(jīng)理、咨詢工程師以及實(shí)施人員的頭腦中，而隨著項(xiàng)目的增多，這些人員也非常忙 ，很少有機(jī)會(huì)能進(jìn)行系統(tǒng)的總結(jié)。而在這公司過程體系中，卻一直是一個(gè)弱項(xiàng)。因此我 們決定做一次這方面的調(diào)查，目的是將大家的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)都積累起來，在組織內(nèi)部共享 。 我們調(diào)查時(shí)主要采用訪談的方式，在訪談時(shí)，為了讓大家暢所欲言，事先約定對(duì)訪談 的內(nèi)容保密，并且確定在最終的評(píng)估報(bào)告中，不會(huì)涉及到任何一個(gè)項(xiàng)目以及人員。在訪 談中我們發(fā)現(xiàn)，每個(gè)人員都積累了相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，但是幾乎每個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)都是不一樣 的；而且發(fā)現(xiàn)有一部分同樣的問題，會(huì)在不同的項(xiàng)目中出現(xiàn)，因此我們也強(qiáng)列感覺到共 同總結(jié)共同提高的必要性。從結(jié)果來看，基本上得到了我們需要的信息，成為我們下一 步改進(jìn)的基礎(chǔ)。 1 調(diào)查目的 通過對(duì)于客戶直接溝通環(huán)節(jié)的調(diào)查，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、積累和共享。根據(jù)最佳實(shí)踐改善 現(xiàn)有過程。 2 調(diào)查范圍 階段：關(guān)注于項(xiàng)目的售前和售后，主要包括：商務(wù)談判及合同簽訂、需求獲取、項(xiàng)目 溝通、部署、驗(yàn)收、維護(hù)等環(huán)節(jié)。 人員：公司內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理、咨詢工程師、開發(fā)經(jīng)理、部署實(shí)施人員 3 調(diào)查方法： 主要采用人員訪談的方式，事先準(zhǔn)備被調(diào)查問卷及調(diào)查計(jì)劃。對(duì)每一位被訪談?wù)哌M(jìn)行 獨(dú)立訪談。提取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，總結(jié)出評(píng)估報(bào)告。 4 調(diào)查統(tǒng)計(jì)： 目前有與客戶溝通經(jīng)驗(yàn)的人員總部為：16人，實(shí)際調(diào)查人數(shù)：11人，覆蓋率：69%。 在實(shí)際調(diào)查人員中，項(xiàng)目經(jīng)理/咨詢工程師6人，占55%，開發(fā)經(jīng)理3人，占27%，實(shí)施 工程師2人，占18%。 覆蓋事業(yè)部：4個(gè) 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)： 1 商務(wù)談判及合同簽訂 1 存在問題 為了簽單，隨便給客戶進(jìn)行承諾，開空頭支票，結(jié)果會(huì)影響到客戶的滿意度降低，這 種情況在商務(wù)人員中比較多。 在簽訂合同的時(shí)候，沒有進(jìn)行充分的估計(jì)，往往對(duì)公司的能力估計(jì)過強(qiáng)。在簽訂合同 的時(shí)候，要確定合適的項(xiàng)目目標(biāo)，并估計(jì)公司的實(shí)際能力。 根據(jù)用戶方的進(jìn)度要求來壓縮項(xiàng)目的合同工期，而不考慮項(xiàng)目的實(shí)際能力，方案不成 熟的時(shí)候這樣做風(fēng)險(xiǎn)很大，實(shí)際的工期往往相差很大。 項(xiàng)目范圍不明確，導(dǎo)致后期需求的范圍無限擴(kuò)大，得不到控制，在被調(diào)查的項(xiàng)目中， 最求變更大的達(dá)到了60%以上，變更最小的也達(dá)到了10－20%，項(xiàng)目的需求變更成了家常 便飯。 高級(jí)經(jīng)理或者渠道直接簽單，與事業(yè)部溝通不足。 2 簽約技巧及經(jīng)驗(yàn)： 目前大家對(duì)于簽約的認(rèn)識(shí)已經(jīng)得到了顯著的提高，在訪談的過程中，已經(jīng)沒有人會(huì)認(rèn) 為合同簽訂是一個(gè)無關(guān)緊要的過程了，絕大部分人員已經(jīng)認(rèn)識(shí)到簽約的重要性，對(duì)于條 款的嚴(yán)肅性也有了充分的認(rèn)識(shí)。在現(xiàn)有已簽約項(xiàng)目中，后期合同的簽訂就比前期好了很 多，這是一個(gè)不斷完善的過程。 由于簽單時(shí)需要考慮競爭、以及用戶對(duì)需求的不明確等因素，所以在合同簽訂的時(shí)候 風(fēng)險(xiǎn)是必然會(huì)存在的，但是應(yīng)該在合同簽訂的時(shí)候就考慮相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)處理策略，并對(duì)風(fēng) 險(xiǎn)進(jìn)行管理和控制，在風(fēng)險(xiǎn)較大的情況下，考慮暫時(shí)不簽或創(chuàng)造條件后再簽。 項(xiàng)目范圍確定是合同中一個(gè)非常重要的部分，簽約早期，項(xiàng)目的需求越明確則項(xiàng)目風(fēng) 險(xiǎn)就越小，如果需要在簽單后的進(jìn)行調(diào)研，可以在需求調(diào)研完成后將經(jīng)雙方確認(rèn)的文檔 作為合同的附件，并且需要將變更控制辦法放到合同條款中，和用戶約定把每次變更作 為合同附件保留。在合同中確定驗(yàn)收的條款也是非常必要的。 合同條款方面，考慮對(duì)我方很不利的情況，盡可能與用戶溝通避免。并且在簽訂合同 及合同附件的時(shí)候，對(duì)于不宜直接表達(dá)的觀點(diǎn)，可以換一種合適的方式與用戶溝通。 在和用戶進(jìn)行商務(wù)談判的時(shí)候，需要考慮已有系統(tǒng)的成熟度和項(xiàng)目的贏利值，引導(dǎo)用 戶把需求范圍靠近我們能實(shí)現(xiàn)的程度，尋找雙方折中點(diǎn)，保證項(xiàng)目利潤。 簽約時(shí)事業(yè)部項(xiàng)目經(jīng)理、咨詢工程師的參與是必須的，越早介入風(fēng)險(xiǎn)越低，成功率越 高。是否簽約以及項(xiàng)目范圍的決定權(quán)最好在事業(yè)部。總部人員參與項(xiàng)目前期商務(wù)談判的 優(yōu)勢是：對(duì)系統(tǒng)較了解；與開發(fā)員溝通較多，能反饋開發(fā)員的意見；了解系統(tǒng)不能實(shí)現(xiàn) 的功能，從而引導(dǎo)用戶，從用戶的利益上說服用戶放棄技術(shù)上實(shí)現(xiàn)困難的要求等等。 2 項(xiàng)目溝通 1 客戶溝通 1 準(zhǔn)備 在訪談時(shí)，有部分項(xiàng)目在與客戶進(jìn)行面對(duì)面溝通之前，往往是臨時(shí)性、突發(fā)性的，事 前沒有準(zhǔn)備，這種情況所造成的結(jié)果是千里迢迢到客戶那里時(shí)，才發(fā)現(xiàn)客戶有其它的事 情，忙別的去了，或者是找到了客戶，而客戶由于事前沒有準(zhǔn)備而得不到我們想要的結(jié) 果。往往白跑一趟都是有可能的。客戶不會(huì)在乎，因?yàn)榉凑盥觅M(fèi)和住宿費(fèi)都是公司掏 ，還需要加上伙食和出差補(bǔ)助。 口頭的溝通也是常用的辦法，這種方法直接而有效，缺點(diǎn)是隨意性變動(dòng)性較大。 客戶的溝通計(jì)劃是必要的，各個(gè)階段的溝通如有計(jì)劃會(huì)加強(qiáng)客戶的認(rèn)知以及配合程度 ，這包括需求調(diào)研計(jì)劃、部署計(jì)劃（培訓(xùn)計(jì)劃）以及驗(yàn)收計(jì)劃。計(jì)劃應(yīng)是正式的，并與 客戶溝通確認(rèn)，使客戶方做好相應(yīng)的人員、時(shí)間、設(shè)備、資料的安排；提高我方的工作 效率，降低成本。 在準(zhǔn)備時(shí)，僅有計(jì)劃是不夠的，還需要準(zhǔn)備好相關(guān)的材料，這些材料根據(jù)任務(wù)的不同 而不同，材料準(zhǔn)備可以是溝通計(jì)劃的一部分。另外確定溝通的辦法、熟悉客戶使用的方 法和工具、系統(tǒng)的試運(yùn)行狀態(tài)、準(zhǔn)備問題以及應(yīng)對(duì)措施、培訓(xùn)演練等等，都是準(zhǔn)備的內(nèi) 容之一。 2 客戶關(guān)系 與客戶建立信任的關(guān)系是非常重要的，這方面在項(xiàng)目前期可以采用讓客戶來參觀公司 、推廣公司品牌的知名度等措施來實(shí)現(xiàn)，后期則需要建立在產(chǎn)品以及服務(wù)的品質(zhì)上了。 在項(xiàng)目實(shí)施過程中，與用戶建立良好的伙伴關(guān)系，這是一個(gè)雙贏的局面，也是做客戶 關(guān)系的較高境界，只有客戶的成功才是我們的成功。 有關(guān)客戶溝通的層面上，前期商務(wù)談判時(shí)確定利益約定；對(duì)于決策層的溝通一定是充 分而必要的，這關(guān)系到整個(gè)項(xiàng)目能否簽訂、如期完成、驗(yàn)收以及收款等一系列關(guān)鍵步驟 ，但是同時(shí)一定不要忽視與底層也建立良好的關(guān)系，當(dāng)與用戶要求很難統(tǒng)一的時(shí)候，必 要時(shí)需要采取非正常手段（如，請(qǐng)客）。 在部分項(xiàng)目實(shí)施過程中，遇到了由于客戶內(nèi)部矛盾導(dǎo)致項(xiàng)目受阻的情況發(fā)生，因此我 們?cè)谔幚砜蛻絷P(guān)系的時(shí)候，需要盡量避免卷入客戶內(nèi)部的矛盾之中，這里面的解決方法 可能是在簽約時(shí)就確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，統(tǒng)一項(xiàng)目出口和入口，引導(dǎo)用戶負(fù)責(zé)人理解系統(tǒng)， 培養(yǎng)用戶負(fù)責(zé)人理解和支持系統(tǒng)，進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)管理和控制等。 3 溝通人員 在訪談中發(fā)現(xiàn)，目前項(xiàng)目中有溝通人員不確定的情況存在，用戶溝通過程當(dāng)中，參與 的人員較多，容易造成項(xiàng)目信息溝通瓶頸以及信息壁壘，這里需要有一個(gè)溝通的規(guī)劃。 需要對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同客戶采取相應(yīng)措施，對(duì)成熟度低的客戶，進(jìn)行軟 件開發(fā)過程的培訓(xùn)有助于進(jìn)行客戶溝通和項(xiàng)目實(shí)施。 2 與分支機(jī)構(gòu)的協(xié)作 大部分項(xiàng)目認(rèn)為分支機(jī)構(gòu)的支持力度應(yīng)該加大，并且認(rèn)為需要加強(qiáng)與分公司的協(xié)作， 特別是后期的協(xié)作。分公司應(yīng)該更多地參與到項(xiàng)目實(shí)施、培訓(xùn)和維護(hù)工作，建立良好的 客戶伙伴關(guān)系等活動(dòng)中去。 分公司對(duì)于系統(tǒng)的了解程度對(duì)系統(tǒng)成功開發(fā)有很大影響，應(yīng)該加大對(duì)于分公司人員的 培訓(xùn)。 分公司對(duì)于項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避太少，與事業(yè)部的利益分享有沖突，這樣在早期就引入了 較大的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，取決于公司的營銷政策，公司需要在政策上進(jìn)行利益分享的引導(dǎo)，明 確各方的責(zé)權(quán)利。建議商務(wù)與項(xiàng)目相結(jié)合，建立利益共同體。 3 內(nèi)部協(xié)作 有一個(gè)良好的計(jì)劃是內(nèi)部協(xié)作的前提，與內(nèi)部項(xiàng)目組成員進(jìn)行充分溝通是非常必要的 。做項(xiàng)目計(jì)劃并達(dá)成共識(shí)非常重要，目前組內(nèi)共識(shí)的達(dá)成較為容易，項(xiàng)目經(jīng)理跨部門協(xié) 調(diào)能力較弱。目前由于部分項(xiàng)目沒有計(jì)劃，導(dǎo)致實(shí)施工程師對(duì)于用戶反饋的問題的解決 和時(shí)間安排不協(xié)調(diào)，系統(tǒng)測試不充分影響用戶滿意度；而開發(fā)組也需要實(shí)施人員準(zhǔn)確的 提前提出用戶請(qǐng)求，安排相應(yīng)的開發(fā)和測試工作。這里有關(guān)責(zé)任機(jī)制也需要明確。 在內(nèi)部遇到問題，可以內(nèi)部進(jìn)行解決，對(duì)于客戶而言則是一個(gè)整體，不應(yīng)將內(nèi)部的協(xié) 作問題暴露在客戶面前。 開發(fā)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的充分溝通交流非常重要，團(tuán)隊(duì)中直接交流和溝通是最有效的，需要經(jīng)常 及時(shí)對(duì)工作成果進(jìn)行討論。 開發(fā)過程中人員的穩(wěn)定、成員的能力和團(tuán)隊(duì)的合作、平等交流的氣氛是項(xiàng)目成功的重 要因素。 3 需求獲取 1 調(diào)研時(shí)間建議： 前期調(diào)研需要充分，時(shí)間不應(yīng)太短，時(shí)間太倉促會(huì)影響到需求獲取的質(zhì)量和粒度，很 難挖掘到客戶真正的需求。由于充分了解客戶需求后，后期的變更會(huì)相應(yīng)降低，從而減 少了由于返工而造成項(xiàng)目的拖延，在開發(fā)工期方面往往不會(huì)造成太大的影響。 2 界面原型： 界面原型是項(xiàng)目需求獲取的較好的方式，業(yè)務(wù)模型的分析能力有助于系統(tǒng)的需求把握 和實(shí)現(xiàn)。成熟度高的客戶需求范圍較容易早期就確定；對(duì)于成熟度低的客戶，需求范圍 的前期確定較困難，有界面原型會(huì)更好，需要在后期加強(qiáng)溝通，對(duì)用戶進(jìn)行說服。沒有 界面原型對(duì)于需求獲取是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。 3 獲取客戶真正的需求： 在需求獲取的過程中，進(jìn)行具體客戶分析，采取不同的策略。用戶期望、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)、 易用性是需要主要考慮的因素。在調(diào)研的時(shí)候需要找到關(guān)鍵用戶人員，要明確需求的層 次，決策層的需求是最重要的，但是也不能忽視底層的需求。 在用戶需求挖掘的時(shí)候，要注意用戶隱藏需求的挖掘 開發(fā)過程中非功能性需求往往被忽略，但是這類需求有決定性作用，要求在需求獲取 的過程中注意這類需求的收集和確認(rèn)；不同的項(xiàng)目這類需求會(huì)不一樣，和事業(yè)部的具體 方案特性有關(guān) 在調(diào)研的時(shí)候，如子系統(tǒng)較多，需要考慮整體性和相關(guān)的接口需求。 在需求分析時(shí)，用戶方參與會(huì)較好，另外在需求調(diào)研時(shí)，事業(yè)部直接介入能引導(dǎo)用戶 取出核心需求，成功率更高。 客戶需求在收集回來之后，一定需要和開發(fā)組達(dá)成共識(shí)，目前事業(yè)部制之后，該問題 已基本解決，大部分情況都是事業(yè)部內(nèi)咨詢工程師與開發(fā)工程師結(jié)合共同進(jìn)行需求獲取 ，取得了較好的效果。 4 需求范圍控制 從商務(wù)的角度出發(fā)，我們也需要盡量去控制需求的范圍；如果在早期這樣做有難度， 則必須對(duì)于主流業(yè)務(wù)進(jìn)行確認(rèn)； 挖掘用戶的真正需求，給用戶想象的空間，并考慮用戶使用系統(tǒng)時(shí)候的感受，同時(shí)考 慮現(xiàn)有系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的平衡，控制需求，和商務(wù)活動(dòng)相聯(lián)系，這里面有一些技巧是：談的時(shí) 候可以什么都談，但記錄的時(shí)候要進(jìn)行需求過濾。將我們做不到的或者不容易實(shí)現(xiàn)對(duì)客 戶又不太重要的需求過濾掉。而且對(duì)于不能做的需求，不能直接回絕用戶的，要采用一 些技巧來處理。如：和用戶溝通，給用戶一個(gè)印象，軟件制作是費(fèi)時(shí)的，引導(dǎo)用戶在功 能和工期上做平衡，取消要求的需求。 前期調(diào)研期間需要和客戶形成一個(gè)對(duì)于系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)方面的共識(shí)。 在項(xiàng)目前期需求調(diào)研的時(shí)候，對(duì)用戶進(jìn)行計(jì)算機(jī)和軟件工程方面的知識(shí)培訓(xùn)，有利于 和客戶溝通，讓客戶站在我方的角度考慮問題 盡量引導(dǎo)用戶的需求，降低用戶需求與現(xiàn)有系統(tǒng)間的差異。站在對(duì)方的角度說服用戶 ，節(jié)約開發(fā)成本。 高層對(duì)于項(xiàng)目需求的范圍不要輕易表態(tài)，把需求收集和范圍確定的權(quán)力交給項(xiàng)目經(jīng)理 5 需求變更控制 對(duì)于需求的變更需要進(jìn)行控制，前期的商務(wù)談判、需求獲取時(shí)均需要考慮后期需求變 更控制的因素。 對(duì)需求的變更越早發(fā)現(xiàn)越好，原則是把開發(fā)的精力投入最有價(jià)值的需求，及早實(shí)現(xiàn)最 重要的需求。對(duì)于項(xiàng)目的核心模塊是必需實(shí)現(xiàn)的 對(duì)于發(fā)生的變更需要分析原因，并確定解決的方法，并與開發(fā)組、用戶對(duì)變更的結(jié)果 進(jìn)行溝通。對(duì)于變更與客戶達(dá)成共識(shí)也是非常關(guān)鍵的。其中也需要做好變更的配置管理 。 業(yè)務(wù)本身的成熟度對(duì)系統(tǒng)的需求穩(wěn)定性有很大的影響。 6 調(diào)研方式： 調(diào)研的時(shí)候爭取用戶的配合，與用戶面對(duì)面的溝通是必要的，后期再進(jìn)行電話溝通會(huì) 更順利 目前采用的調(diào)研方式大部分是：了解關(guān)鍵客戶需求，在根據(jù)客戶具體情況逐個(gè)部分訪 談，記錄整理需求，和用戶確認(rèn)達(dá)成共識(shí)?？偨Y(jié)需求調(diào)研的步驟則是：調(diào)研計(jì)劃――系統(tǒng) 概要的介紹－－詳細(xì)的部分溝通調(diào)研－－總結(jié)調(diào)研結(jié)果－－和用戶確認(rèn)。 7 需求記錄與確認(rèn) 用戶確認(rèn)的記錄是非常必要的，并在實(shí)施的過程中一定要想辦法讓客戶確認(rèn)。這是項(xiàng) 目成功實(shí)施以及今后驗(yàn)收的基礎(chǔ)。這里面的原則是用戶的簽字確認(rèn)不是最重要的，最重 要的是正確的理解用戶需要，為了對(duì)雙方均造成約束和承諾，防止隨意變更，需要用書 面的形式確定下來――用戶簽字。因此在調(diào)研結(jié)束后，確定備忘錄時(shí)，考慮作為合同附件 的約束性，需要慎重處理備忘錄中的需求條款，并雙方認(rèn)可。 實(shí)施工程師在現(xiàn)場部署過程中獲取的用戶要求，可以以郵件和文檔的方式反饋回事業(yè) 部的開發(fā)組，在返回之前...
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