某上市公司ISO9000-2005之服務(wù)程序
QG 湖南計(jì)算機(jī)股份有限公司管理標(biāo)準(zhǔn) QG/PLA 14.01-2002 服 務(wù) 程 序 2005-03-25發(fā)布 2005-03-28實(shí)施 湖南計(jì)算機(jī)股份有限公司發(fā)布 服 務(wù) 流 程 圖 服務(wù)總流程：計(jì)劃時(shí)間、計(jì)劃安排 售前服務(wù)流程： 售中服務(wù)流程： 售后服務(wù)流程： 湖南計(jì)算機(jī)股份有限公司管理標(biāo)準(zhǔn) 服 務(wù) 程 序 QG/PLA 14.01-2002 1.范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了本公司銷售服務(wù)的程序及售后服務(wù)工作的細(xì)則，以確保服務(wù)實(shí)現(xiàn)本公 司對(duì)顧客的承諾、滿足社會(huì)要求，并滿足合同要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于本公司銷售產(chǎn)品的服務(wù)工作。 1.1售前服務(wù)工作的種類 a.了解顧客需求 b.產(chǎn)品性能咨詢 c.產(chǎn)品報(bào)價(jià) 1.2售中服務(wù)工作的種類 產(chǎn)品交付，安裝，調(diào)試 1.3售后服務(wù)工作的種類 a. 售出產(chǎn)品的硬件技術(shù)服務(wù)。 b. 售出產(chǎn)品的軟件技術(shù)服務(wù)。 c. 顧客的質(zhì)量信息反饋和投拆處理。 d. 顧客的技術(shù)培訓(xùn)。 2.引用標(biāo)準(zhǔn) QG/PLA 08.04—2002 糾正和預(yù)防措施程序 3. 定義 不需用。 4.職責(zé) 4.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)建立和健全銷售服務(wù)體系。 4.2客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理顧客反饋的質(zhì)量信息或投訴，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行督促和檢查，同 時(shí)根據(jù)顧客的要求，會(huì)同教培中心組織顧客技術(shù)培訓(xùn)。 4.3 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)產(chǎn)品硬件技術(shù)服務(wù)。 4.4 技術(shù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品軟件技術(shù)服務(wù)。 4.5 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理客戶服務(wù)中心反饋的質(zhì)量信息。 4.6教培中心負(fù)責(zé)安排顧客的技術(shù)培訓(xùn)工作。 5.工作程序與要求 5.1硬件技術(shù)服務(wù) 5.1.1客戶服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)的需要建立和完善服務(wù)體系，組織制訂銷售服務(wù)程序 。對(duì)下屬部門的服務(wù)工作劃分職責(zé)和職權(quán)。 5.1.2 在產(chǎn)品銷售和交付顧客時(shí)，銷售人員應(yīng)說(shuō)明本公司的硬件維修服務(wù)承諾，并查 明顧客在產(chǎn)品開(kāi)箱時(shí)是否收到檢驗(yàn)合格證、產(chǎn)品保修卡、用戶信息反饋卡。 5.1.3根據(jù)合同要求，由銷售人員進(jìn)行安裝和交付。 5.1.4 客戶服務(wù)中心工作內(nèi)容、要求與流程： 5.1.5客戶服務(wù)中心根據(jù)市場(chǎng)的需要，在本公司駐外辦事處建立產(chǎn)品硬件維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) ，并由專人負(fù)責(zé)。 5.1.6維修響應(yīng)時(shí)間一般市內(nèi)一天，省內(nèi)三天，邊遠(yuǎn)省份為七天，特殊情況可酌情處理 。 5.1.7本公司的產(chǎn)品在產(chǎn)品保修期內(nèi)，非顧客責(zé)任造成的故障，本公司應(yīng)免費(fèi)維修；保 修期外的本公司終身負(fù)責(zé)并提供有償服務(wù)。 5.1.8各辦事處維修點(diǎn)對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的產(chǎn)品進(jìn)行維修，并將維修情況記錄在[產(chǎn)品維修單 ]上，每月25日交客戶服務(wù)中心信息員。 5.1.9維修后的產(chǎn)品經(jīng)維修人員自檢合格且顧客驗(yàn)證后在[產(chǎn)品維修單]簽字，方可結(jié)束 服務(wù)過(guò)程。 5.1.10客戶服務(wù)信息員根據(jù)[產(chǎn)品維修單]，填寫[統(tǒng)計(jì)分析表]，客戶服務(wù)中心經(jīng)理批 準(zhǔn)后報(bào)送質(zhì)量管理部 、技術(shù)部、制造本部。 5.1.11各維修點(diǎn)所需維修用的器材、配件，必須填寫[維修點(diǎn)領(lǐng)用配件表]，方可領(lǐng)用 。更換的主要損壞件須送還客戶服務(wù)中心配件管理人員。 5.1.12客戶服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)本公司產(chǎn)品的維修實(shí)際情況，負(fù)責(zé)制訂備品配件需要計(jì) 劃，交物流部安排采購(gòu)。 5.1.13負(fù)責(zé)收集與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的顧客意見(jiàn)和建議，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查和顧客投 訴處理。 5.1.14收集顧客反映的質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告終端本部總經(jīng)理，對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題或顧客 重大投訴應(yīng)直接報(bào)告質(zhì)量管理部 和管理者代表。 5.1.15保內(nèi)服務(wù)流程 服務(wù)部指派上門服務(wù) 注1 和顧客約定上門時(shí)間 注2 準(zhǔn)備備件 注3 工程師上門服務(wù) 注4 注5 保修期內(nèi)？ N 按保外服務(wù)流程進(jìn)行 Y 在客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 向服務(wù)部或客戶服務(wù)中心 尋求技術(shù)支持或備件支持 注6 問(wèn)題解決？ N Y 服務(wù)完成，填寫維修單 清潔機(jī)器及環(huán)境 注7 顧客在維修單上簽字 認(rèn)可服務(wù)結(jié)果 維修單上報(bào)客戶服務(wù)中心 注8 壞備件發(fā)客戶服務(wù)中心 流程說(shuō)明： 1. 維修信息的來(lái)源主要有三種：一是顧客的保修電話和傳真，二是所屬地區(qū)服務(wù)部指派的 上門服務(wù)任務(wù)，三是客戶中心總部指派的上門服務(wù)。 2. 被指派做上門服務(wù)的工程師應(yīng)首先和顧客確認(rèn)報(bào)修故障情況，并和顧客約定上門時(shí)間。 3. 根據(jù)故障情況準(zhǔn)備維修備件，若顧客是較遠(yuǎn)的地市，準(zhǔn)備備件時(shí)要考慮巡檢的需要。 4. 工程師上門時(shí)應(yīng)注意形象并按預(yù)約的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。上門后拜訪聯(lián)系人，尋求顧客的支 持，與顧客商量檢修地點(diǎn)，征得同意后開(kāi)始操作。顧客現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法修復(fù)的主板，工程師 用備板進(jìn)行更換或征得顧客同意后帶回維修。 5. 服務(wù)部應(yīng)有每臺(tái)機(jī)器保修期限的記錄。若無(wú)記錄，可按生產(chǎn)日期推后三個(gè)月開(kāi)始計(jì)算保 修期。 6. 工程師如不能解決故障，必須向管理服務(wù)部申請(qǐng)支持，并向顧客如實(shí)說(shuō)明情況，征得顧 客理解。未經(jīng)允許，不得擅自離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。 7. 工程師應(yīng)詢問(wèn)顧客意見(jiàn)，確保每一次服務(wù)都作到顧客滿意，如顧客不滿應(yīng)立即設(shè)法解決 ，不得拖延和拒絕。 8. 維修服務(wù)信息反饋見(jiàn)5.1.8、5.1.9和5.1.10。 9．信息員填寫 [統(tǒng)計(jì)分析表]需要按產(chǎn)品，按故障現(xiàn)象，按更換器件，做出報(bào)表，為改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量 提供依據(jù)。 5.1.16保外服務(wù)流程： 向顧客說(shuō)明需付費(fèi) 同意付費(fèi)？ N 結(jié)束 Y 報(bào)價(jià) 注1 接受報(bào)價(jià)？ N Y 請(qǐng)顧客確認(rèn)價(jià)格及付 費(fèi)時(shí)間 注2 接收確認(rèn) 為顧客提供服務(wù) 注3 填寫維修單 向顧客收取費(fèi)用 注4 維修單存檔 定期匯報(bào)總部 流程說(shuō)明： 1． 報(bào)價(jià)包含勞務(wù)費(fèi)、備件費(fèi)等費(fèi)用?？蛻舴?wù)中心將指定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng) 理批準(zhǔn)后實(shí)施。 2． 在為顧客服務(wù)前需要顧客提供的價(jià)格確認(rèn)。 3． 保外服務(wù)過(guò)程中備件支援和工程師支援與保內(nèi)服務(wù)相同。 4． 服務(wù)部為顧客開(kāi)具相應(yīng)發(fā)票。 5.1.17顧客信息收集和投訴處理流程： 流程說(shuō)明： 1．維修員需要將維修單在每個(gè)月25日郵寄回客戶服務(wù)中心，信息員負(fù)責(zé)搜集維修單。信 息員根據(jù)[產(chǎn)品維修單]，填寫[統(tǒng)計(jì)分析表]，客戶服務(wù)中心（維修部）負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后 報(bào)質(zhì)量管理部 、技術(shù)部、制造本部。 2．維修單意見(jiàn)欄主要作用是顧客對(duì)當(dāng)次維修機(jī)器是否修好進(jìn)行確認(rèn)和對(duì)服務(wù)情況是否滿 意進(jìn)行評(píng)價(jià)。信息員在整理維修單時(shí)，重點(diǎn)對(duì)顧客在維修單意見(jiàn)欄中提出的意見(jiàn)或建 議和其它不滿意的地方向客戶服務(wù)中心經(jīng)理作匯報(bào)，客戶服務(wù)中心經(jīng)理了解具體情況 ，并做出相應(yīng)處理，信息員對(duì)事件過(guò)程作簡(jiǎn)單記錄。 3．根據(jù)顧客和市場(chǎng)需要客戶服務(wù)中心每年組織2次以上的巡回服務(wù)活動(dòng)，在巡回服務(wù)活 動(dòng)中，同時(shí)請(qǐng)顧客填寫[湘計(jì)算機(jī)用戶滿意度調(diào)查表]，客戶服務(wù)中心每年向顧客發(fā)放 1~2次[湘計(jì)算機(jī)用戶滿意度調(diào)查表]，信息員負(fù)責(zé)收集工作。 4 顧客滿意度方面的數(shù)據(jù)整理分析。 a)[湘計(jì)算機(jī)用戶滿意度調(diào)查表]回收率達(dá)到85%算有效。 b）采用加權(quán)平均法，公式為S=∑λs×100% S：顧客滿意度值； λ:加權(quán)系數(shù)； s:顧客滿意度值 ； c）湘計(jì)算機(jī)用戶滿意度調(diào)查表(記錄6.2)加權(quán)系數(shù)規(guī)定: 第一項(xiàng)加權(quán)系數(shù)0,第二項(xiàng)加權(quán)系數(shù)0.15, 第三項(xiàng)加權(quán)系數(shù)0.15, 第四項(xiàng)加權(quán)系數(shù)0.15, 第五項(xiàng)加權(quán)系數(shù)0.2, 第六項(xiàng)加權(quán)系數(shù)0.1(如果用戶填未參加不計(jì)滿意)，第七項(xiàng)加權(quán)系數(shù)0.1,第八項(xiàng)加權(quán) 系數(shù)0.15。 d) 顧客滿意度為85%以上為“顧客滿意” 顧客滿意度70%~85%之間為“顧客較滿意” 顧客滿意度60%~70%之間為“顧客一般滿意” 顧客滿意度”60%以下為“顧客不滿意” e)每進(jìn)行一次用戶滿意度調(diào)查，信息分析員應(yīng)編寫[顧客滿意度分析 報(bào)告]，報(bào)客戶服務(wù)中心經(jīng)理；[顧客滿意度分析報(bào)告]由信息員在用 戶調(diào)查后的下一月5日前報(bào)管理者代表和質(zhì)量管理部 。 “分析報(bào)告”的內(nèi)容包括： o 本月（季）度“顧客滿意度”及各產(chǎn)品的“顧客滿意度”評(píng)價(jià)及分析； o 有否顧客抱怨、投訴、報(bào)告及處理信息（顧客反饋）； 5.1.18投訴處理流程： 注1 轉(zhuǎn)相應(yīng) N 是否為客 人員處理 戶投訴？ Y 轉(zhuǎn)服務(wù)部負(fù)責(zé)人 注2 了解投訴原因 Y 人為因素？ N 向總部申請(qǐng)支持 了解事件 與顧客協(xié)商 詳細(xì)情況 補(bǔ)救措施 取得解決方案 對(duì)責(zé)任人 通知顧客解決方案 注3 進(jìn)行處罰 確定負(fù)責(zé)人 N 顧客同意？ 通報(bào)顧客 實(shí) 施 注4 需改進(jìn)嗎？ N Y 制定改進(jìn)措施 實(shí) 施 記錄處理過(guò)程 監(jiān)督實(shí)施結(jié)果 完 成 流程說(shuō)明： 1． 指顧客主動(dòng)以書面、電話或其他形式直接向各地客戶服務(wù)部和客戶服務(wù)中心明確表示 不滿或提出意見(jiàn)。 2． 受理投訴后，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人必須立即處理，不能拖延。如有客戶服務(wù)部無(wú)法解決 的顧客投訴，必須立即上報(bào)客戶服務(wù)中心。 3． 解決方案必須在8個(gè)工作小時(shí)內(nèi)通知顧客。 4． 人為因素造成投訴的補(bǔ)救措施必須在8個(gè)工作小時(shí)內(nèi)實(shí)施；其它原因所造成的投訴根據(jù) 解決方案規(guī)定的時(shí)間實(shí)施。 5.2軟件技術(shù)服務(wù) 5.2.1對(duì)技術(shù)部支持室服務(wù)工作方面工作內(nèi)容、要求 5.2.2技術(shù)部支持室負(fù)責(zé)組織本公司產(chǎn)品的軟件技術(shù)服務(wù)工作。 5.2.3技術(shù)部支持室根據(jù)顧客的要求和市場(chǎng)的需要，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的某些功能進(jìn)行改進(jìn)或 仿真其他類型的產(chǎn)品，并將服務(wù)情況記錄在[產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)顧客鑒證表]上，報(bào)技 術(shù)部經(jīng)理批準(zhǔn)。 5.2.4技術(shù)部支持室負(fù)責(zé)源程序、目標(biāo)程序及監(jiān)控版本的整理、收集、歸檔。并把顧客 認(rèn)可及測(cè)試正確的監(jiān)控芯片及文檔提交標(biāo)準(zhǔn)檔案室保存。 5.2.5技術(shù)部支持室人員負(fù)責(zé)各辦事處銷售人員或顧客提出的軟件技術(shù)咨詢。 5.3綜合管理部經(jīng)理工作內(nèi)容與要求： 5.3.1負(fù)責(zé)按組織銷售服務(wù)和處理使顧客信息反饋及投訴。 5.3.1根據(jù)使顧客的要求，會(huì)同教培中心組織技術(shù)培訓(xùn)。 5.4 各辦事處工作內(nèi)容與要求： 5.4.1收集和處理顧客反映的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和對(duì)服務(wù)的投訴。 5.4.2 依照分管領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)處理顧客更換產(chǎn)品或退庫(kù)事宜。 5.5 各辦事處銷售人員負(fù)責(zé)顧客的退貨要求。 5.5.1 退貨必須符合下列條件之一： a、剛發(fā)出，未開(kāi)箱，顧客需要更換型號(hào)、規(guī)格的產(chǎn)品。 b、產(chǎn)品發(fā)出后，在短期內(nèi)經(jīng)顧客、辦事處驗(yàn)證，有明顯質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)綜合管理 部分管負(fù)責(zé)人確認(rèn)并簽字。 5.5.2顧客的退貨，各辦事處銷售人員需填寫[退庫(kù)產(chǎn)品申請(qǐng)單]交綜合管理部分管負(fù)責(zé) 人批示處理意見(jiàn)后執(zhí)行。 5.6 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)接收客戶服務(wù)中心反饋的質(zhì)量信息，并協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行處理。 5.7質(zhì)量管理部對(duì)市場(chǎng)中心反饋的質(zhì)量信息和糾正與預(yù)防措施建議表，應(yīng)及時(shí)召集有關(guān)部 門負(fù)責(zé)人，落實(shí)解決辦法。 5.8教培中心負(fù)責(zé)組織顧客技術(shù)培訓(xùn)。教培中心根據(jù)顧客的實(shí)際情況制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃 ，并作好培訓(xùn)記錄。 6 記錄 6.1統(tǒng)計(jì)分析 相關(guān)部門保存2年 6.2 湘計(jì)算機(jī)顧客滿意度調(diào)查表 客戶服務(wù)中心保存1年 6.3顧客滿意度分析報(bào)告 客戶服務(wù)中心保存1年 湘計(jì)算機(jī)用戶滿意度調(diào)查表 尊敬的用戶： 感謝您對(duì)湘計(jì)算機(jī)的支持和信賴，選擇了湘計(jì)算機(jī)的產(chǎn)品，成為湘計(jì)算機(jī)的用戶。為了 使我們的產(chǎn)品和服務(wù)更好的適應(yīng)您的工作需要，煩請(qǐng)您填寫以下內(nèi)容。 1.貴單位目前用湘計(jì)算機(jī)產(chǎn)品有： □中西文字符終端 □HCCPR2打印 □蝴蝶網(wǎng)絡(luò)終端 □磁條讀寫器 □密碼鍵盤 □稅控收款機(jī) □稅控器 □其它 2.貴單位對(duì)湘計(jì)算機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)： □滿意 □較滿意 □一般 □不滿意 3.您對(duì)市場(chǎng)人員提供的產(chǎn)品銷售前服務(wù)評(píng)價(jià)： □滿意 □較滿意 □一般 □不滿意 4.貴單位對(duì)湘計(jì)算合同履約(交貨期)的滿意程度： □滿意 □較滿意 □一般 □不滿意 5.您對(duì)湘計(jì)算提供的上門售后服務(wù)滿意程度： □滿意 □較滿意 □一般 □不滿意 6.貴單位對(duì)湘計(jì)算機(jī)組織的產(chǎn)品培訓(xùn)滿意程度: □未參加 □滿意 □較滿意 □一般 □不滿意 7.您對(duì)湘計(jì)算機(jī)網(wǎng)站提供的信息服務(wù)滿意程度： □滿意 □較滿意 □一般 □不滿意 8.您對(duì)湘計(jì)算的總體整體評(píng)價(jià)： □滿意 □較滿意 □一般 □不滿意 您的寶貴意見(jiàn)和建議（可另外附紙）_____________________________________ ____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________ 填表人___________________ 聯(lián)系電話______________郵政編碼_____________ 地址___________________________ 用戶單位（蓋章）__________________ 十分感謝您的填寫！ 單位：湖南計(jì)算機(jī)股份有限公司客戶服務(wù)中心 地址：湖南雨花路161號(hào) 郵政編碼410007 電話：0731-5512903，5559730 Email:hccservice@hcc.com.cn 網(wǎng)址：www.hcc.com.cn 統(tǒng) 計(jì) 分 析 年 月 日 編號(hào) ______________________________...
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