營銷服務(wù)課程體系
移動服務(wù)營銷新員工崗前培訓(xùn) 課時：12H
篇章一（天）一、積極心態(tài)1、積極主動自我掌控1）、操之在我所有關(guān)切和擔(dān)心的事所有可以影響的事情2）、受之于人主動一步的重要性——避免同樣的工作時間卻換回低效果二、改變自我，強大自我1、改變自我習(xí)慣要點2、前期習(xí)慣阻礙：地心引力升空般艱難。（反義詞游戲）3、積極主動的能力1）、現(xiàn)今社會比拼抗壓能力，回應(yīng)能力2）遭遇與遭遇的反應(yīng)案例：業(yè)界現(xiàn)狀案例：職場心態(tài)討論4...
講師：蘭潔咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 部分：大堂經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)篇 商業(yè)銀行的服務(wù)理念 篇：基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范 秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài) 雅于“行： 形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言 交往：拜訪、餐桌禮儀 第二篇：大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位 第三篇：大堂經(jīng)理工作指引 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 視...
講師：蔣湘林咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、陽光心態(tài)調(diào)整篇?話務(wù)員必備的3種陽光心態(tài)?話務(wù)員的心態(tài)剖析?員工心態(tài)剖析ü困惑期ü恐懼期ü案例:恐懼緊張期陽光心態(tài)轉(zhuǎn)換ü嫉妒期ü平穩(wěn)期ü興奮期游戲：被客戶罵了，如何快速調(diào)整心態(tài)案例：接電話存在的困惑和難點案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢和樂趣?話務(wù)員壓力緩解?壓力源的產(chǎn)生？?高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)?高壓狀態(tài)下的動作表現(xiàn)?快速緩解壓力——塑造陽光心態(tài)策略：ü熱身法ü調(diào)序...
講師：舒冰冰咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 一、客戶服務(wù)基本要求 □客戶為什么需要服務(wù) □如何快速判斷客戶服務(wù)需求 □如何實施針對性的客戶服務(wù) □客戶服務(wù)的基本原則和要求 □如何提高客戶服務(wù)的滿意度 □提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧 二、客戶服務(wù)基本技巧 □不同類型客戶的服務(wù)要求 □對男女客戶服務(wù)的不同點 □服務(wù)高手的十大高招 □服務(wù)四種基本型客戶的技巧 □服務(wù)四種擴展型客戶...
講師：謝炎咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：社區(qū)經(jīng)理角色認(rèn)知一、移動家庭信息化戰(zhàn)略（1）、通信家庭用戶者市場發(fā)展趨勢為“方便、快捷”分享：中國電信在家庭市場的營銷策略（2）、移動家庭信息化市場策略分享：中國電信社區(qū)營銷戰(zhàn)略定位二、社區(qū)經(jīng)理角色認(rèn)知（1）、社區(qū)經(jīng)理的職責(zé)范圍之“九個一規(guī)范”（2）、社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)要求“誠、信、仁、勇、言”（3）、社區(qū)經(jīng)理具體工作的要點及流程（4）、建立社區(qū)經(jīng)理服務(wù)意識...
講師：吳文輝咨詢電話：010-82593357下載需求表
篇：信用卡分期業(yè)務(wù)電銷人員心態(tài)調(diào)整篇電銷團隊的團隊文化建設(shè)個人榮譽感及團隊榮譽感電銷團隊團隊管理人員內(nèi)在修煉學(xué)員對行業(yè)及電銷的正確認(rèn)知愛上你的工作愛上你的客戶愛上你的產(chǎn)品用愛去做電話營銷好的心態(tài)是電銷成功的開始電話銷售人員角色認(rèn)知電話銷售人員崗位勝任模式分析電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程電話銷售人員對工作的成就感分析打...
講師：舒冰冰咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：銀行業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)第二模塊：網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量差距模型分析第三模塊：銀行網(wǎng)點先進的服務(wù)理念第四模塊：縮小服務(wù)差距的方法與技巧第五模塊：客戶投訴處理的理念與方法第六模塊：網(wǎng)點人員情緒與壓力緩解的技巧【展開如下】模塊：銀行業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境給銀行業(yè)帶來的沖擊日益提高的客戶的胃口與銀行服務(wù)滿意之間的落差在激烈的競爭中脫...
講師：李原咨詢電話：010-82593357下載需求表
開篇：商業(yè)銀行的服務(wù)理念銀行經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變部分：大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀篇篇：服務(wù)禮儀規(guī)范1、秀于“表”之靜態(tài)美：提升儀容，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象◆儀容儀表規(guī)范◇男士儀容儀表規(guī)范男士著裝規(guī)范男士領(lǐng)帶的系法◇女士儀容儀表要求女士首飾配戴要求女士化妝修飾女士發(fā)部修飾女士絲巾的系法◆表情神態(tài)與客戶目光接觸的三角四邊原則◆微笑◇微笑訓(xùn)練2、雅于“行“之動態(tài)美：提升儀態(tài)，綻放優(yōu)雅...
講師：蔣湘林咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、客戶服務(wù)基本要求□客戶為什么需要服務(wù)□如何快速判斷客戶服務(wù)需求□如何實施針對性的客戶服務(wù)□客戶服務(wù)的基本原則和要求□如何提高客戶服務(wù)的滿意度□提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧二、客戶服務(wù)基本技巧□不同類型客戶的服務(wù)要求□對男女客戶服務(wù)的不同點□服務(wù)高手的十大高招□服務(wù)四種基本型客戶的技巧□服務(wù)四種擴展型客戶的技巧□服務(wù)四種特殊型客戶的技巧
講師：謝炎咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、銷售人員素質(zhì)要求：PICK－CASH模型二、認(rèn)識你的自己1.心理測試：給客戶的印象2.服務(wù)和營銷的角色轉(zhuǎn)換3.從服務(wù)高手走向積極營銷4.3G放號和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷特點三、客戶的有效識別1.客戶分類2.識別不同客戶的特征3.不同類型的客戶對需求的差異性四、高效營銷流程1.營銷的基本原則2.銷售開場白：好的開場是成功的一半1)開場白的目的和方法2)開場白的常見誤...
講師：梁宇亮咨詢電話：010-82593357下載需求表
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于資源、整合、溝通、營銷、談判等問題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。章、大客戶營銷策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、關(guān)系營銷策略二、高層營銷策略三、資源整合策略四、海量營銷策略五、體驗營銷策略六、技術(shù)...
講師：韋駿宇咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分：中國移動電話經(jīng)理綜述1.電話經(jīng)理角色認(rèn)知2.電話經(jīng)理的服務(wù)方式3.電話經(jīng)理的服務(wù)對象4.電話經(jīng)理服務(wù)內(nèi)容與流程5.電話經(jīng)理存在的問題與困惑6.電話經(jīng)理對外呼電話的正確認(rèn)知7.電話經(jīng)理外呼電話溝通的便利性8.電話經(jīng)理外呼電話給企業(yè)帶來的益處第二部分：電話經(jīng)理的外呼心態(tài)確立1、電話經(jīng)理外呼心態(tài)的確立2、電話經(jīng)理不愿給客戶打電話的原因分析3、造成電話經(jīng)理心理...
講師：陳冰咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程綱要：?全業(yè)務(wù)運營下電話營銷價值探討l全業(yè)務(wù)運營下電話營銷的現(xiàn)狀分析l新時期電話營銷的應(yīng)用及價值l電話營銷流程及發(fā)展前景分析l案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷?對電話經(jīng)理營銷行為的深入理解l中高端客戶服務(wù)與銷售的關(guān)系l電話經(jīng)理與普通電話銷售人員的區(qū)別l從三個不同的層面理解電話經(jīng)理營銷l三種不同銷售人員的分析?中高端客戶電話營銷的策略l發(fā)現(xiàn)中高端客戶的潛...
講師：舒冰冰咨詢電話：010-82593357下載需求表
模塊：服務(wù)大客戶的幾個理念對大客戶的界定帕累托法則：二八法則---省力法則服務(wù)大客戶的意義了解大客戶及其他們對服務(wù)的期望建立大客戶的檔案建立大客戶服務(wù)的特殊流程服務(wù)滿意度與期望值之間的關(guān)系服務(wù)大客戶的幾個理念n尊重為本n細(xì)節(jié)為王n關(guān)注需求n注重隱私n體現(xiàn)個性n彰顯尊寵分享：各行業(yè)在服務(wù)大客戶時所使的‘八仙過海’之術(shù)第二模塊：服務(wù)大客戶的陽光心態(tài)服務(wù)利潤鏈的正...
講師：李原咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】：講、店面銷售員工的角色認(rèn)知與職責(zé)一、店面銷售員工角色定位與職責(zé)1、店面銷售員工的使命（1）為客戶提供滿意服務(wù)（2）架起客戶和企業(yè)的橋梁（3）傳播企業(yè)服務(wù)文化2、店面銷售員工的工作職責(zé)（1）業(yè)務(wù)咨詢（2）客戶識別分流（3）產(chǎn)品營銷（4）業(yè)務(wù)指導(dǎo)（5）營業(yè)環(huán)境管理（6）抱怨和投訴處理（7）服務(wù)組織與管理（8）維護營業(yè)廳秩序（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識別分...
