客戶(hù)服務(wù)課程體系

課程規(guī)劃說(shuō)明:如何脫穎而出,建立核心優(yōu)勢(shì),贏得更大的市場(chǎng),方法只有一條,關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要,建立完善的顧客服務(wù)體系和理念,提高客戶(hù)服務(wù)水平!改變客戶(hù)服務(wù)觀念、心態(tài)以及對(duì)客戶(hù)的理解等獲得客戶(hù)的認(rèn)同是取得市場(chǎng)成功的關(guān)鍵。讓更多客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生忠誠(chéng)度增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度;該課程生活化的語(yǔ)言和真實(shí)的案例來(lái)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的理論、方法、溝通協(xié)調(diào)技巧,客戶(hù)服務(wù)的執(zhí)行與落實(shí)等進(jìn)行...

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課程背景一、MOT走進(jìn)中國(guó)-6位知名企業(yè)家、管理大師共同推薦二、中國(guó)國(guó)際航空公司董事長(zhǎng)李家祥三、招商銀行行長(zhǎng)馬蔚華四、《財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》總編秦朔五、科特勒營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)高級(jí)顧問(wèn)孫路弘六、領(lǐng)導(dǎo)力大師沃倫本尼斯七、管理大師《追求卓越》作者湯姆彼得斯八、美國(guó)西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績(jī)九、IBM耗資800萬(wàn)美元開(kāi)發(fā)了MOT培訓(xùn)課程十、MOT培訓(xùn)課程成為IBM...

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【課程背景】隨著現(xiàn)代科技水平高速發(fā)展,人們內(nèi)心的需求也日益增加。銀行業(yè)在社會(huì)金融行業(yè)中占有絕對(duì)的地位,依靠高效、高水平的服務(wù)使廣大消費(fèi)者得到滿(mǎn)足。作為銀行從業(yè)人員需要研究客戶(hù)的心理,滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求,提供具有針對(duì)性的服務(wù),更要管理好自己的心情,處理好自己的煩惱,才能提升整個(gè)銀行服務(wù)水平。本課程通過(guò)學(xué)習(xí)行為心理學(xué)的一些內(nèi)容,并加以練習(xí),更好的了解人的外在表現(xiàn)...

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客戶(hù)服務(wù)方法與技巧   課時(shí):12H

《關(guān)鍵時(shí)刻(MomentsofTruth)客戶(hù)服務(wù)方法與技巧》【課程名稱(chēng)】:客戶(hù)服務(wù)方法(MomentsofTruth)與技巧【標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)】:12小時(shí)【授課講師】:鍾靈先生【授課對(duì)象】:與經(jīng)銷(xiāo)商溝通的一線銷(xiāo)售人員,銷(xiāo)售經(jīng)理人【培訓(xùn)目標(biāo)】認(rèn)識(shí)自我在企業(yè)中的角色、職責(zé)與價(jià)值;學(xué)習(xí)服務(wù)客戶(hù)的新思維、新理念、新方法(MomentsofTruth);學(xué)習(xí)個(gè)性化服務(wù)、情感...

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模塊一:銷(xiāo)售人員角色認(rèn)知與職責(zé)1.客戶(hù)經(jīng)理要負(fù)什么責(zé)任2.客戶(hù)經(jīng)理代表什么?3.明確與經(jīng)銷(xiāo)商的利益關(guān)系4.明確與經(jīng)銷(xiāo)商的監(jiān)控關(guān)系5.優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的八大心態(tài)6.如何成為優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理?7.客戶(hù)經(jīng)理的在企業(yè)中價(jià)值8.客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)生涯與前景模塊二、客戶(hù)服務(wù)循環(huán)(MomentsofTruth)四步模型1.探詢(xún)和理解對(duì)方的期望2.提議行動(dòng)并獲得認(rèn)可3.管理行動(dòng)保證兌現(xiàn)...

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“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)”大綱衍生相關(guān)課程:《客戶(hù)服務(wù)技巧》《電話服務(wù)技巧》《一線服務(wù)技巧》培訓(xùn)對(duì)象:服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)時(shí)間:一天(6小時(shí))培訓(xùn)方式:面授,互動(dòng),練習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容:一、建立服務(wù)意識(shí)什么是客戶(hù)服務(wù)為什么要有服務(wù)意識(shí)顧客是怎樣失去的顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、觀察客戶(hù)的技巧——投其所好觀察顧客要求A、目光敏銳、行動(dòng)迅速B、感情投入觀察顧客的角度顧客的五種...

 講師:韓曉潔在線咨詢(xún)下載需求表


保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)技巧第一部分:樹(shù)立卓越服務(wù)的意識(shí)?第一單元為什么要卓越的服務(wù)?1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)第二單元如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象?2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化(良好的服務(wù)禮儀規(guī)范)2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)第二部分提高溝通技巧第三單元提高看、聽(tīng)、說(shuō)的能力?3.1服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧;3.2提高傾聽(tīng)能...

 講師:袁玥在線咨詢(xún)下載需求表


|課程目標(biāo):||協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧,進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能。||知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事,樹(shù)立為顧客服務(wù)的真誠(chéng)意愿||建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度,運(yùn)用卓越的客戶(hù)關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客||有效的客戶(hù)關(guān)系與溝通技巧、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。||快速掌握處理客戶(hù)投訴和客戶(hù)抱怨處理的技巧,從而善于平息客戶(hù)的不滿(mǎn),提升客戶(hù)滿(mǎn)||意度|...

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呼叫中心優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧前言呼叫中心電話服務(wù)是由受過(guò)訓(xùn)練的話務(wù)人員專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)處理來(lái)電客戶(hù)的各類(lèi)問(wèn)題如咨詢(xún)、投訴、建議一項(xiàng)難度較大的服務(wù)專(zhuān)業(yè)技能,本章將指導(dǎo)學(xué)員認(rèn)識(shí)呼叫中心電話服務(wù)的基本特性,通過(guò)電話語(yǔ)音發(fā)聲、電話服務(wù)禮儀、電話應(yīng)答規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范展示企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象和員工個(gè)人的職業(yè)形象,在為客戶(hù)和企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí),提升服務(wù)人員的職業(yè)尊嚴(yán)與職業(yè)素質(zhì)。呼叫中...

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房地產(chǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)技巧課程目標(biāo)?掌握分析新的房地產(chǎn)銷(xiāo)售環(huán)境與客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo),樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)人員積極主動(dòng)的心態(tài)?掌握客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)分析客戶(hù)的行為-心理-性格特點(diǎn),決策特點(diǎn),培養(yǎng)客戶(hù)的信賴(lài)感。?掌握房地產(chǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)的方法和技巧,透過(guò)顧問(wèn)式電話營(yíng)銷(xiāo),挖掘客戶(hù)的需求?掌握分析的客戶(hù)需求,推薦符合客戶(hù)的產(chǎn)品,提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?掌握客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)高效溝通技巧,有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)的技巧,準(zhǔn)確捕捉...

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《營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)服務(wù)有效溝通與問(wèn)題快速處理》課程方案課程目標(biāo):在本課程中將學(xué)習(xí)到營(yíng)業(yè)員高效溝通技巧;溝通化解現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)異議;良好工作程式化心理狀態(tài)的建立與維持;明確什么是問(wèn)題?走出解決問(wèn)題的誤區(qū),理解解決問(wèn)題的重點(diǎn);掌握解決問(wèn)題的6步法流程;學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)合作思維模式,掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的策略,提高解決問(wèn)題的效率和效果。課時(shí)安排:1天課程大綱:第一部分??導(dǎo)入:案例《服務(wù)...

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《客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧提升》【課程目標(biāo)】★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中★ 能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶(hù)服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)能力和技巧★在清晰區(qū)分不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上,掌握處理以上各類(lèi)客戶(hù)反應(yīng)的方法、步驟、技巧★參與客戶(hù)服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié),共同提升客戶(hù)服務(wù)的整體水平【解決核心...

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《客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧提升》【課程目標(biāo)】★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中★ 能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶(hù)服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)能力和技巧★在清晰區(qū)分不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上,掌握處理以上各類(lèi)客戶(hù)反應(yīng)的方法、步驟、技巧★參與客戶(hù)服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié),共同提升客戶(hù)服務(wù)的整體水平【解決核心...

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單元、服務(wù)意識(shí)1.為什么要有服務(wù)意識(shí)2.顧客是怎樣失去的?3.顧客要什么?4.顧客服務(wù)的等級(jí)5.我們?cè)谀睦镂覀冊(cè)跒檎l(shuí)服務(wù)誰(shuí)在為我們服務(wù)----角色定位6.什么是服務(wù)?7.你在為誰(shuí)工作----為自己為企業(yè)8.工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感9.不同心態(tài)不同收獲10.讓我們樂(lè)在工作,為自己工作:一位優(yōu)秀員工的成長(zhǎng)第二單元、服務(wù)溝通五項(xiàng)修煉1.項(xiàng)修煉:看——領(lǐng)先顧...

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單元:客戶(hù)服務(wù)從由客戶(hù)滿(mǎn)意出發(fā)訓(xùn)練內(nèi)容授課手法一.服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量以客為尊的顧客服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意的基本原則服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)顧客服務(wù)的精神服務(wù)質(zhì)量「服務(wù)」是什么?什么是「服務(wù)」?服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面服務(wù)質(zhì)量特性品質(zhì)報(bào)酬顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性質(zhì)量屬性歸類(lèi)表服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈二.客戶(hù)至上的年代知識(shí)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求企業(yè)服務(wù)演進(jìn)品質(zhì)觀念的演進(jìn)為何須要顧客滿(mǎn)意...

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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