《客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》

單元、服務(wù)意識(shí)1.為什么要有服務(wù)意識(shí)2.顧客是怎樣失去的？3.顧客要什么？4.顧客服務(wù)的等級(jí)5.我們?cè)谀睦镂覀冊(cè)跒檎l(shuí)服務(wù)誰(shuí)在為我們服務(wù)----角色定位6.什么是服務(wù)？7.你在為誰(shuí)工作----為自己為企業(yè)8.工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感9.不同心態(tài)不同收獲10.讓我們樂(lè)在工作,為自己工作：一位優(yōu)秀員工的成長(zhǎng)第二單元、服務(wù)溝通五項(xiàng)修煉1.項(xiàng)修煉：看——領(lǐng)先顧...

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汽車渠道客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理技巧

單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)訓(xùn)練內(nèi)容授課手法一.服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量以客為尊的顧客服務(wù)客戶滿意的基本原則服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)顧客服務(wù)的精神服務(wù)質(zhì)量「服務(wù)」是什么？什么是「服務(wù)」？服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面服務(wù)質(zhì)量特性品質(zhì)報(bào)酬顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性質(zhì)量屬性歸類表服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈二.客戶至上的年代知識(shí)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求企業(yè)服務(wù)演進(jìn)品質(zhì)觀念的演進(jìn)為何須要顧客滿意...

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銀行五星客戶服務(wù)技巧

　　單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)　　訓(xùn)練內(nèi)容時(shí)數(shù)授課手法　　一.服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量　　以客為尊的顧客服務(wù)　　客戶滿意的基本原則　　服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)　　顧客服務(wù)的精神　　服務(wù)質(zhì)量　　「服務(wù)」是什么？什么是「服務(wù)」？　　服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義　　服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面　　服務(wù)質(zhì)量特性　　品質(zhì)報(bào)酬　　顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性　　質(zhì)量屬性歸類表　　服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈　　二.客戶至...

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房地產(chǎn)高端客戶服務(wù)技巧

單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)訓(xùn)練內(nèi)容授課手法一.服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量à以客為尊的顧客服務(wù)n客戶滿意的基本原則n服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)n顧客服務(wù)的精神à服務(wù)質(zhì)量n「服務(wù)」是什么？什么是「服務(wù)」？n服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義n服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面n服務(wù)質(zhì)量特性n品質(zhì)報(bào)酬n顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性n質(zhì)量屬性歸類表n服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈二.客戶至上的年代à知識(shí)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求à企業(yè)服務(wù)演進(jìn)...

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營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)有效溝通與問(wèn)題快速處理

部分導(dǎo)入：案例《服務(wù)與服務(wù)意識(shí)》1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的挑戰(zhàn)2、服務(wù)意識(shí)3、客戶期望值管理第二部分營(yíng)業(yè)員高效溝通技巧1、溝通的意義2、八大高效溝通技巧運(yùn)用3、溝通風(fēng)格解析與應(yīng)用練習(xí)：根據(jù)案例分析溝通風(fēng)格第三部分溝通化解現(xiàn)場(chǎng)客戶異議1、開放心態(tài)2、尊重與換位思考3、異議產(chǎn)生的原因4、客戶在異議時(shí)的心理期望5、滿足客戶期望的技巧6、溝通技巧的綜合運(yùn)用及實(shí)例分析情景模擬：...

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呼叫中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

單元:客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)一.服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量以客為尊的顧客服務(wù)客戶滿意的基本原則服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)顧客服務(wù)的精神對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知「服務(wù)」是什么？什么是「服務(wù)」？服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面服務(wù)質(zhì)量特性品質(zhì)報(bào)酬顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性質(zhì)量屬性歸類表服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈二.新的市場(chǎng)環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量要求三.今天的客戶是如何看待服務(wù)的四.服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成的變化五....

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房地產(chǎn)電話營(yíng)銷與客戶服務(wù)技巧 課程規(guī)劃方案

項(xiàng)次內(nèi)容訓(xùn)練內(nèi)容細(xì)則授課手法一新的房地產(chǎn)環(huán)境與客戶營(yíng)銷一.快速變化的市場(chǎng)（房地產(chǎn)）二.客戶的購(gòu)買環(huán)境客戶銷售的關(guān)鍵三.知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的專業(yè)銷售人才n營(yíng)銷人必須具備的四只眼n銷售的三個(gè)Cn與企業(yè)客戶“營(yíng)銷關(guān)系”四.新的營(yíng)銷環(huán)境n快速變化的市場(chǎng)n銷售的特點(diǎn)n客戶的購(gòu)買環(huán)境n不同客戶購(gòu)買環(huán)境下的銷售策略n銷售漏斗n案例研究-如何選擇您的理想客戶講授法案例研討小組討論...

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金牌客戶服務(wù)法則

【課程大綱】一、客戶服務(wù)的正觀念（內(nèi)部與外部客戶）1.企業(yè)和個(gè)人的價(jià)值取決于你提供服務(wù)的數(shù)量和價(jià)值，要值更多就要服務(wù)更多1)樹立主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的意識(shí)是企業(yè)或個(gè)人工作的基礎(chǔ)2)建立卓越的服務(wù)營(yíng)銷人員必須具備的兩種心態(tài)：積極的心態(tài)和欣賞人的多樣性3)樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念2.樹立不說(shuō)“不”的服務(wù)和不說(shuō)“他們”只說(shuō)“我們”的責(zé)任...

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客戶服務(wù)與客戶抱怨處理技巧內(nèi)訓(xùn)   課時(shí)：2H

　　單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)　　訓(xùn)練內(nèi)容時(shí)數(shù)授課手法　　一.客戶至上的年代　　知識(shí)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)品質(zhì)要求　　企業(yè)服務(wù)演進(jìn)　　品質(zhì)觀念的演進(jìn)　　為何須要顧客滿意-服務(wù)v.s利潤(rùn)　　服務(wù)品質(zhì)的要素　　如何判定顧客真正的需求　　二維品質(zhì)的觀念　　顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整　　二.客戶滿意與忠誠(chéng)度　　客戶忠誠(chéng)度管理　　建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶?！　〈_定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。...

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銀行高端客戶服務(wù)技巧

第二單元：高端客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練內(nèi)容授課手法一.貴行高端客戶類型（討論）二.高端客戶的服務(wù)需求分析à分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的服務(wù)à分析目前高端客戶服務(wù)的期望à分析高端客戶希望提供的服務(wù)一.制定創(chuàng)新的高端客戶服務(wù)形式à制定新的高端客戶服務(wù)形式à人性化的à超值期望的à增值服務(wù)二.高端客戶服務(wù)內(nèi)容的常態(tài)化三.高端客戶服務(wù)的流程保障講授法案例研討小組討論實(shí)務(wù)演練第二單元：客...

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客戶服務(wù)于銷售技巧   課時(shí)：2H

一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)品質(zhì)-以客為尊的顧客服務(wù)-客戶滿意的基本原則-服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)-顧客服務(wù)的精神-服務(wù)品質(zhì)-「服務(wù)」是什麼？什麼是「服務(wù)」？-服務(wù)業(yè)的品質(zhì)定義-服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面-服務(wù)品質(zhì)特性-品質(zhì)報(bào)酬-顧客用以衡量服務(wù)品質(zhì)之屬性-品質(zhì)屬性歸類表-服務(wù)品質(zhì)環(huán)圈1.0二、成為專業(yè)銷售高手-知識(shí)經(jīng)濟(jì)的專業(yè)銷售人才-銷售漫談-銷售的目的-銷售的核心概念-銷售要素組合...

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呼叫服務(wù)與溝通技能訓(xùn)練   課時(shí)：12H

呼叫服務(wù)與溝通技能訓(xùn)練【課程特色】【獨(dú)家精品歷經(jīng)實(shí)踐】本課程為技能訓(xùn)練行為優(yōu)化系列課程之一。呼叫中心的客戶代表與客戶溝通互動(dòng)的水平，直接影響到一個(gè)企業(yè)的服務(wù)形象，同時(shí)又牽涉到銷售促進(jìn)與客戶滿意水平。本課程內(nèi)容結(jié)合了大量國(guó)外著名企業(yè)呼叫服務(wù)的理論與經(jīng)驗(yàn)，是一門經(jīng)過(guò)多年客戶實(shí)踐沉淀而成的專業(yè)技能精品課程。課程內(nèi)容僅僅圍繞呼叫服務(wù)溝通中的核心要項(xiàng)：呼叫溝通的基本原...

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專業(yè)產(chǎn)品宣講與推廣技能訓(xùn)練   課時(shí)：12H

專業(yè)產(chǎn)品宣講與推廣技能訓(xùn)練【課程特色】【獨(dú)家精品歷經(jīng)實(shí)踐】本課程為技能訓(xùn)練行為優(yōu)化系列課程之一。讓客戶認(rèn)識(shí)產(chǎn)品、了解服務(wù)，有效地向客戶傳遞關(guān)于公司及其產(chǎn)品、解決方案及服務(wù)的相關(guān)技術(shù)與信息、優(yōu)勢(shì)與價(jià)值是專業(yè)推廣與銷售環(huán)節(jié)中不可缺少的一部分。本課程在華為等多家名企專業(yè)產(chǎn)品方案推介人員的多年實(shí)踐和總結(jié)基礎(chǔ)上，集中圍繞如何向客戶準(zhǔn)確地傳遞產(chǎn)品信息與有效地進(jìn)行產(chǎn)品演示...

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金牌客戶經(jīng)理全技能訓(xùn)練   課時(shí)：24H

金牌客戶經(jīng)理全技能訓(xùn)練【課程特色】【獨(dú)家精品歷經(jīng)實(shí)踐】本課程為技能訓(xùn)練行為優(yōu)化系列課程之一。在3G到來(lái)與新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)背景下，對(duì)客戶經(jīng)理及集團(tuán)客戶經(jīng)理的職業(yè)化素養(yǎng)與專業(yè)技能要求更高更全面。此系列課程專為通信行業(yè)客戶經(jīng)理量身設(shè)計(jì)而成。本課程采取多樣的教學(xué)方式，以學(xué)員行為改變與轉(zhuǎn)化為中心，分為職業(yè)化素養(yǎng)與技能篇與專業(yè)技能篇上下兩個(gè)部分。本課程采取國(guó)際最先進(jìn)的相關(guān)理...

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客戶投訴處理與滿意技能訓(xùn)練   課時(shí)：12H

客戶投訴處理與滿意技能訓(xùn)練【課程特色】【獨(dú)家精品歷經(jīng)實(shí)踐】本課程是技能訓(xùn)練行為優(yōu)化系列課程之一。在產(chǎn)品同質(zhì)化今天，誰(shuí)為客戶提供了最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與需求解決方案，誰(shuí)就會(huì)最終贏得客戶和絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本課程的理論及模型體現(xiàn)了國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷的最前沿理念精髓，案例凝結(jié)了大量國(guó)際一流公司的服務(wù)實(shí)踐，通過(guò)實(shí)踐派經(jīng)驗(yàn)豐富培訓(xùn)師的講授，案例分享、小組研討、角色扮演等培訓(xùn)形式，使學(xué)員...

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