客戶抱怨解析與投訴處理提升訓(xùn)練   課時(shí)：12H

客戶抱怨解析與投訴處理提升實(shí)訓(xùn)主講：邢夢(mèng)涵【課程背景】：世界上任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給公司帶來(lái)負(fù)面影響。此課程，將和你一起透視世界知名服務(wù)公司處理客戶投訴的成功經(jīng)驗(yàn)，使你面對(duì)客戶的投訴，從容不迫

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銀行客服中心《服務(wù)營(yíng)銷投訴處理全技能提升》   課時(shí)：18H

服務(wù)營(yíng)銷投訴處理全技能提升培訓(xùn)95250210820【課程收益】塑造職業(yè)形象，提高個(gè)人修養(yǎng)，提升企業(yè)精神面貌；讓員工在工作中擁有更積極的服務(wù)與營(yíng)銷心態(tài)；規(guī)范員工的電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)，提升電話溝通技能；通過(guò)大量的訓(xùn)練，使員工的外呼技巧和電話營(yíng)銷能力得到提升；提升員工的情緒與壓力管理技能，使他們可以更好的減輕壓力。掌握客戶需求的挖掘方法，通過(guò)多種技巧對(duì)不同類型客戶進(jìn)行

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政府熱線-投訴處理技能提升（一天）   課時(shí)：6H

《政府熱線-投訴處理技能提升》【課程對(duì)象】：客服人員、投訴處理專員【課程時(shí)間】：1天，6小時(shí)【培訓(xùn)講師】：潘巖【課程大綱】：一、投訴處理工作前的心理準(zhǔn)備和情商管理1、電話客服情緒壓力緩解電話客服工作現(xiàn)狀壓力分析不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源壓力對(duì)我們的影響現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀心理壓力的兩個(gè)層面練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估負(fù)面壓力對(duì)你我的影響簡(jiǎn)單有效的緩解一線客服壓力的方

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《銀行服務(wù)禮儀與投訴處理》兩天   課時(shí)：6H

《銀行服務(wù)禮儀與投訴處理》主講：王思語(yǔ)課程背景：隨著社會(huì)的發(fā)展，商業(yè)銀行也越來(lái)越多，面對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，隨著金融服務(wù)的不斷升級(jí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提升銀行的競(jìng)爭(zhēng)力和品牌價(jià)值。從某種意義上來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與人的行為舉止有關(guān)，銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只要不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，認(rèn)真做到“以人為本”的服務(wù)理念。從服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)手段，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)態(tài)度，服

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話務(wù)員電話禮儀與投訴處理技巧   課時(shí)：12H

話務(wù)員電話禮儀與投訴處理技巧如今面對(duì)面交流的培訓(xùn)非常之多，但是電話交流的禮儀卻很少，由于缺少這方面的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，從而導(dǎo)致了在電話禮儀與溝通技巧方面的嚴(yán)重落后?！对拕?wù)員禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》課程正好可以彌補(bǔ)這一點(diǎn)的缺陷。培訓(xùn)時(shí)間：1-2天；培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定；培訓(xùn)對(duì)象：電信公司話務(wù)員；電話營(yíng)銷人員等；培訓(xùn)講師：陳元方老師；培訓(xùn)效果：講師通過(guò)課程講解和案例分析讓學(xué)

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客戶抱怨與投訴處理

正確認(rèn)識(shí)投訴什么是投訴？抱怨好還是不抱怨好？你是如何看待投訴的？走進(jìn)投訴——案例回顧客戶投訴的因素企業(yè)因素服務(wù)人員因素客戶因素找到投訴的源頭，從而有效避免投訴客戶滿意度——投訴處理妥當(dāng)?shù)闹匾钥蛻舨粷M意的后果客戶滿意帶來(lái)的好處誰(shuí)是可愛(ài)的人顧客為什么（不）投訴優(yōu)美的回復(fù)函結(jié)構(gòu)客戶投訴管理處理投訴的原則有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟讓用戶發(fā)泄：先解決心情，再解決事情

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訴戰(zhàn)速?zèng)Q---高效客戶投訴處理技巧

章正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報(bào)復(fù)5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒(méi)人關(guān)注（2）抱怨沒(méi)人聽(tīng)（3）責(zé)任沒(méi)人聽(tīng)（4）承諾沒(méi)兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無(wú)理要求的

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訴戰(zhàn)速?zèng)Q---高效客戶投訴處理技巧 內(nèi)訓(xùn)

章正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報(bào)復(fù)5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒(méi)人關(guān)注（2）抱怨沒(méi)人聽(tīng)（3）責(zé)任沒(méi)人聽(tīng)（4）承諾沒(méi)兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無(wú)理要求的

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訴戰(zhàn)速?zèng)Q---高效客戶投訴處理技巧

章正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報(bào)復(fù)5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒(méi)人關(guān)注（2）抱怨沒(méi)人聽(tīng)（3）責(zé)任沒(méi)人聽(tīng)（4）承諾沒(méi)兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無(wú)理要求的

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訴戰(zhàn)速?zèng)Q---高效客戶投訴處理技巧

章正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報(bào)復(fù)5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒(méi)人關(guān)注（2）抱怨沒(méi)人聽(tīng)（3）責(zé)任沒(méi)人聽(tīng)（4）承諾沒(méi)兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無(wú)理要求的

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訴戰(zhàn)速?zèng)Q---高效客戶投訴處理技巧

章正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報(bào)復(fù)5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒(méi)人關(guān)注（2）抱怨沒(méi)人聽(tīng)（3）責(zé)任沒(méi)人聽(tīng)（4）承諾沒(méi)兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無(wú)理要求的

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訴戰(zhàn)速?zèng)Q---高效客戶投訴處理技巧

章正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報(bào)復(fù)5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒(méi)人關(guān)注（2）抱怨沒(méi)人聽(tīng)（3）責(zé)任沒(méi)人聽(tīng)（4）承諾沒(méi)兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無(wú)理要求的

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《投訴處理技能提升》   課時(shí)：6H

如何有效處理投訴——轉(zhuǎn)危為機(jī)的藝術(shù)課程背景：很少有公司和人能在每時(shí)每刻在每件事情上都做得正確。有時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，其實(shí)沒(méi)有任何人做錯(cuò)。意外時(shí)有發(fā)生，而且防不勝防。然而，對(duì)于任何公司來(lái)說(shuō)客戶就是上帝，公司處理意外不當(dāng)，客戶的不滿意有時(shí)是致命的。對(duì)所有必須面對(duì)客戶的員工來(lái)說(shuō)，掌握正確處理客戶投訴的關(guān)鍵技能是至關(guān)重要的?？蛻舻耐对V處理不當(dāng)就會(huì)招致其他問(wèn)題，通常會(huì)發(fā)生“

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網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理和投訴處理   課時(shí)：12H

網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理和投訴處理主講：臺(tái)灣劉成熙老師課程特色?講師具有專業(yè)魅力的表達(dá)技巧，課程活潑具啟發(fā)性。?講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐性強(qiáng)。?課程內(nèi)容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到。?理論與實(shí)務(wù)兼具,使學(xué)習(xí)輕松愉快。?透過(guò)問(wèn)卷分析及個(gè)案解說(shuō)，輕易掌握課程內(nèi)容。?由實(shí)際演練中得到隨學(xué)即用的效果。課程目標(biāo)?網(wǎng)點(diǎn)主任角色認(rèn)知與職責(zé)?網(wǎng)點(diǎn)主任對(duì)服務(wù)認(rèn)

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大堂經(jīng)理的投訴處理技巧   課時(shí)：6H

課程目標(biāo)：大堂經(jīng)理人的角色定位與職責(zé)協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能?？焖僬莆仗幚砜蛻敉对V和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹(shù)立為顧客服務(wù)的真誠(chéng)意愿建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客有效的客戶關(guān)系與溝通技巧；提高客戶滿意度。學(xué)會(huì)如何維護(hù)客戶的

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