投訴處理課程體系
《投訴處理技能提升》 課時：6H
如何有效處理投訴——轉(zhuǎn)危為機的藝術(shù)課程背景：很少有公司和人能在每時每刻在每件事情上都做得正確。有時出現(xiàn)差錯時，其實沒有任何人做錯。意外時有發(fā)生，而且防不勝防。然而，對于任何公司來說客戶就是上帝，公司處理意外不當(dāng)，客戶的不滿意有時是致命的。對所有必須面對客戶的員工來說，掌握正確處理客戶投訴的關(guān)鍵技能是至關(guān)重要的?？蛻舻耐对V處理不當(dāng)就會招致其他問題，通常會發(fā)生“...
講師：袁玥咨詢電話：010-82593357下載需求表
網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理和投訴處理 課時：12H
網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理和投訴處理主講：臺灣劉成熙老師課程特色?講師具有專業(yè)魅力的表達技巧，課程活潑具啟發(fā)性。?講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實際經(jīng)驗，實踐性強。?課程內(nèi)容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見解獨到。?理論與實務(wù)兼具,使學(xué)習(xí)輕松愉快。?透過問卷分析及個案解說，輕易掌握課程內(nèi)容。?由實際演練中得到隨學(xué)即用的效果。課程目標(biāo)?網(wǎng)點主任角色認(rèn)知與職責(zé)?網(wǎng)點主任對服務(wù)認(rèn)...
講師：劉成熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
大堂經(jīng)理的投訴處理技巧 課時：6H
課程目標(biāo)：大堂經(jīng)理人的角色定位與職責(zé)協(xié)助學(xué)員如何運用顧客為導(dǎo)向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能?？焖僬莆仗幚砜蛻敉对V和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客有效的客戶關(guān)系與溝通技巧；提高客戶滿意度。學(xué)會如何維護客戶的...
講師：劉成熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升培訓(xùn)方式：案例分享、實務(wù)分析、互動討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等培訓(xùn)對象：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?，客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識到客戶為中心的管理是未來成功的關(guān)鍵，客戶...
講師：敦平咨詢電話：010-82593357下載需求表
《營業(yè)廳投訴處理技巧》 課時：12H
《營業(yè)廳投訴處理技巧》課程方案課程簡介： 客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?！ I業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)...
講師：高思研咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》【課程目標(biāo)】★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個階段的技巧演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧★參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平【解決核心...
講師：李建軍咨詢電話：010-82593357下載需求表
章關(guān)于客戶服務(wù)的基本認(rèn)知一、在競爭環(huán)境中，旅客眼中的服務(wù)是什么？二、民航優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成1、核心服務(wù)（物的層面）2、客戶關(guān)系（人的層面）三、服務(wù)是一種感受，要努力為旅客去創(chuàng)造愉悅的感受四、服務(wù)是無形的，你要令旅客感受到你的服務(wù)是有形的五、服務(wù)意識的內(nèi)涵－永遠表達積極的服務(wù)意愿六、案例研討：問題出在哪？第二章MOT－為旅客創(chuàng)造良好感知的關(guān)鍵時刻一、一個平...
講師：敦平咨詢電話：010-82593357下載需求表
講：客戶服務(wù)基本概念一、什么是客戶服務(wù)客戶服務(wù)的定義影響客戶服務(wù)的因素客戶服務(wù)環(huán)境二、服務(wù)的文化建設(shè)服務(wù)文化的組成客戶維護體制建立促進積極服務(wù)文化的12種方法案例:燕子的一封信小組討論：我們企業(yè)的服務(wù)文化有什么特點？分析：客戶服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)案例！解析：客戶服務(wù)與投訴處理技巧內(nèi)訓(xùn)案例案例：客戶服務(wù)與投訴處理技巧課程案例分析！第二講：揭開客戶投訴的面紗三...
講師：譚小芳咨詢電話：010-82593357下載需求表
章優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與客戶滿意一、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？1.為什么我們盡了力，客戶還不滿意？2.客戶對服務(wù)需求層次的變化3.一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成1.核心服務(wù)（物的層面）2.客戶關(guān)系（人的層面）三、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少1.服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求2.服務(wù)還要關(guān)注客戶的感受3.客戶的評價是他的體驗而不是你的...
講師：敦平咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧 課時：12H
一、關(guān)于客戶服務(wù)與客戶滿意――服務(wù)是追求客戶滿意的過程1、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？（2）客戶對服務(wù)需求層次的變化（3）一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成（1）核心服務(wù)（物的層面）（2）客戶關(guān)系（人的層面）3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少（1）服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求（2）服務(wù)還要關(guān)注...
講師：敦平咨詢電話：010-82593357下載需求表
顧客投訴的定義顧客產(chǎn)生投訴的原因處理顧客投訴產(chǎn)生的障礙有效處理客戶投訴的重要性處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的方法和步驟投訴顧客類型的分析與應(yīng)對方法處理客戶投訴的注意事項難纏顧客心理分析處理客戶投訴的后續(xù)工作機會---把客戶的抱怨當(dāng)作是一個機會在處理抱怨的客戶時，自己應(yīng)該注意的幾點處理抱怨的客戶的過程咒罵停止器處理結(jié)束后應(yīng)該做的
講師：許乃威咨詢電話：010-82593357下載需求表
正確認(rèn)識大客戶的需求-什么是需求？-中國電信產(chǎn)品與服務(wù)生成的緣由-重新定義大客戶-大客戶只有價格需求嗎？-大客戶有哪些需求？-工作中我們疏忽了什么需求？-疏忽需求意味著什么？-走近大客戶認(rèn)識自我-我在做什么？-我擔(dān)心什么？-心目中理想的大客戶形態(tài)-大客戶經(jīng)理職責(zé)-除了大客戶的原因外我有什么問題？-大客戶眼中的中國電信-大客戶眼中的客戶經(jīng)理大客戶的抱怨分析-抱...
講師：張子凡咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元、服務(wù)意識1.為什么要有服務(wù)意識2.顧客是怎樣失去的？3.顧客要什么？4.顧客服務(wù)的等級5.我們在哪里我們在為誰服務(wù)誰在為我們服務(wù)----角色定位6.什么是服務(wù)？7.你在為誰工作----為自己為企業(yè)8.工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感9.不同心態(tài)不同收獲10.讓我們樂在工作,為自己工作：一位優(yōu)秀員工的成長第二單元、服務(wù)溝通五項修煉1.項修煉：看——領(lǐng)先顧...
講師：李建軍咨詢電話：010-82593357下載需求表
大堂經(jīng)理的投訴處理 課時：12H
大堂經(jīng)理人的角色定位與職責(zé) 協(xié)助學(xué)員如何運用顧客為導(dǎo)向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能?！ 】焖僬莆仗幚砜蛻敉对V和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿 知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿 建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客 有效的客戶關(guān)系與溝通技巧；提高客戶滿意度?！ ?..
講師：劉成熙咨詢電話：010-82593357下載需求表
前言 1、“我到底做錯了什么？”--你看到投訴是怎樣發(fā)生的嗎？ 2、“客戶投訴”VS“客戶滿意” 3、我在投訴處理中收獲什么？--如何正確看待投訴以及投訴行為 模塊一、服務(wù)與投訴 1、客戶為什么對服務(wù)更加容易不滿意了？--理解投訴 消費時代的變遷 客戶期望值管理 2、投訴處理也是一種服務(wù)？--投訴處理中的客戶感知管理 營業(yè)廳接觸點管理 ...
