《投訴處理技能提升》   課時(shí)：6H

如何有效處理投訴——轉(zhuǎn)危為機(jī)的藝術(shù)課程背景：很少有公司和人能在每時(shí)每刻在每件事情上都做得正確。有時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，其實(shí)沒(méi)有任何人做錯(cuò)。意外時(shí)有發(fā)生，而且防不勝防。然而，對(duì)于任何公司來(lái)說(shuō)客戶(hù)就是上帝，公司處理意外不當(dāng)，客戶(hù)的不滿意有時(shí)是致命的。對(duì)所有必須面對(duì)客戶(hù)的員工來(lái)說(shuō)，掌握正確處理客戶(hù)投訴的關(guān)鍵技能是至關(guān)重要的?？蛻?hù)的投訴處理不當(dāng)就會(huì)招致其他問(wèn)題，通常會(huì)發(fā)生“...

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網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理和投訴處理   課時(shí)：12H

網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理和投訴處理主講：臺(tái)灣劉成熙老師課程特色?講師具有專(zhuān)業(yè)魅力的表達(dá)技巧，課程活潑具啟發(fā)性。?講師具備各類(lèi)型課程的規(guī)劃與講授的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐性強(qiáng)。?課程內(nèi)容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到。?理論與實(shí)務(wù)兼具,使學(xué)習(xí)輕松愉快。?透過(guò)問(wèn)卷分析及個(gè)案解說(shuō)，輕易掌握課程內(nèi)容。?由實(shí)際演練中得到隨學(xué)即用的效果。課程目標(biāo)?網(wǎng)點(diǎn)主任角色認(rèn)知與職責(zé)?網(wǎng)點(diǎn)主任對(duì)服務(wù)認(rèn)...

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大堂經(jīng)理的投訴處理技巧   課時(shí)：6H

課程目標(biāo)：大堂經(jīng)理人的角色定位與職責(zé)協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能?？焖僬莆仗幚砜蛻?hù)投訴和客戶(hù)抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶(hù)的不滿知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹(shù)立為顧客服務(wù)的真誠(chéng)意愿建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶(hù)關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客有效的客戶(hù)關(guān)系與溝通技巧；提高客戶(hù)滿意度。學(xué)會(huì)如何維護(hù)客戶(hù)的...

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課程2：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴處理技巧

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧提升培訓(xùn)方式：案例分享、實(shí)務(wù)分析、互動(dòng)討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等培訓(xùn)對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)主管、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的竟?fàn)?，客?hù)是企業(yè)的利潤(rùn)之源，是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶(hù)為中心的管理是未來(lái)成功的關(guān)鍵，客戶(hù)...

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《營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧》   課時(shí)：12H

《營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧》課程方案課程簡(jiǎn)介：　　客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶(hù)的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?！　I(yíng)業(yè)廳是客戶(hù)接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)...

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客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧提升

《客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧提升》【課程目標(biāo)】★　讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中★　能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶(hù)服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)能力和技巧★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類(lèi)客戶(hù)反應(yīng)的方法、步驟、技巧★參與客戶(hù)服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶(hù)服務(wù)的整體水平【解決核心...

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客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)

講：客戶(hù)服務(wù)基本概念一、什么是客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)的定義影響客戶(hù)服務(wù)的因素客戶(hù)服務(wù)環(huán)境二、服務(wù)的文化建設(shè)服務(wù)文化的組成客戶(hù)維護(hù)體制建立促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法案例:燕子的一封信小組討論：我們企業(yè)的服務(wù)文化有什么特點(diǎn)？分析：客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)案例！解析：客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧內(nèi)訓(xùn)案例案例：客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧課程案例分析！第二講：揭開(kāi)客戶(hù)投訴的面紗三...

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優(yōu)質(zhì)旅客服務(wù)與投訴處理技巧

章關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的基本認(rèn)知一、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，旅客眼中的服務(wù)是什么？二、民航優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的基本構(gòu)成1、核心服務(wù)（物的層面）2、客戶(hù)關(guān)系（人的層面）三、服務(wù)是一種感受，要努力為旅客去創(chuàng)造愉悅的感受四、服務(wù)是無(wú)形的，你要令旅客感受到你的服務(wù)是有形的五、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵－永遠(yuǎn)表達(dá)積極的服務(wù)意愿六、案例研討：?jiǎn)栴}出在哪？第二章MOT－為旅客創(chuàng)造良好感知的關(guān)鍵時(shí)刻一、一個(gè)平...

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優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧

章優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與客戶(hù)滿意一、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶(hù)眼中的服務(wù)是什么？1.為什么我們盡了力，客戶(hù)還不滿意？2.客戶(hù)對(duì)服務(wù)需求層次的變化3.一份客戶(hù)滿意度調(diào)查帶來(lái)的啟示二、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的基本構(gòu)成1.核心服務(wù)（物的層面）2.客戶(hù)關(guān)系（人的層面）三、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶(hù)付出了多少1.服務(wù)不僅僅要滿足客戶(hù)的需求2.服務(wù)還要關(guān)注客戶(hù)的感受3.客戶(hù)的評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的...

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客戶(hù)服務(wù)的管理與投訴處理技巧   課時(shí)：12H

一、關(guān)于客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿意――服務(wù)是追求客戶(hù)滿意的過(guò)程1、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶(hù)眼中的服務(wù)是什么？（1）為什么我們盡了力，客戶(hù)還不滿意？（2）客戶(hù)對(duì)服務(wù)需求層次的變化（3）一份客戶(hù)滿意度調(diào)查帶來(lái)的啟示2、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的基本構(gòu)成（1）核心服務(wù)（物的層面）（2）客戶(hù)關(guān)系（人的層面）3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶(hù)付出了多少（1）服務(wù)不僅僅要滿足客戶(hù)的需求（2）服務(wù)還要關(guān)注...

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客服中心投訴處理技巧

顧客投訴的定義顧客產(chǎn)生投訴的原因處理顧客投訴產(chǎn)生的障礙有效處理客戶(hù)投訴的重要性處理客戶(hù)投訴的原則正確處理客戶(hù)投訴的方法和步驟投訴顧客類(lèi)型的分析與應(yīng)對(duì)方法處理客戶(hù)投訴的注意事項(xiàng)難纏顧客心理分析處理客戶(hù)投訴的后續(xù)工作機(jī)會(huì)---把客戶(hù)的抱怨當(dāng)作是一個(gè)機(jī)會(huì)在處理抱怨的客戶(hù)時(shí)，自己應(yīng)該注意的幾點(diǎn)處理抱怨的客戶(hù)的過(guò)程咒罵停止器處理結(jié)束后應(yīng)該做的

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大客戶(hù)抱怨與投訴處理

正確認(rèn)識(shí)大客戶(hù)的需求-什么是需求？-中國(guó)電信產(chǎn)品與服務(wù)生成的緣由-重新定義大客戶(hù)-大客戶(hù)只有價(jià)格需求嗎？-大客戶(hù)有哪些需求？-工作中我們疏忽了什么需求？-疏忽需求意味著什么？-走近大客戶(hù)認(rèn)識(shí)自我-我在做什么？-我擔(dān)心什么？-心目中理想的大客戶(hù)形態(tài)-大客戶(hù)經(jīng)理職責(zé)-除了大客戶(hù)的原因外我有什么問(wèn)題？-大客戶(hù)眼中的中國(guó)電信-大客戶(hù)眼中的客戶(hù)經(jīng)理大客戶(hù)的抱怨分析-抱...

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大堂經(jīng)理的投訴處理   課時(shí)：12H

　　大堂經(jīng)理人的角色定位與職責(zé)　　協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能?！　】焖僬莆仗幚砜蛻?hù)投訴和客戶(hù)抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶(hù)的不滿　　知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹(shù)立為顧客服務(wù)的真誠(chéng)意愿　　建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶(hù)關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客　　有效的客戶(hù)關(guān)系與溝通技巧；提高客戶(hù)滿意度?！　?..

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《客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧提升》

單元、服務(wù)意識(shí)1.為什么要有服務(wù)意識(shí)2.顧客是怎樣失去的？3.顧客要什么？4.顧客服務(wù)的等級(jí)5.我們?cè)谀睦镂覀冊(cè)跒檎l(shuí)服務(wù)誰(shuí)在為我們服務(wù)----角色定位6.什么是服務(wù)？7.你在為誰(shuí)工作----為自己為企業(yè)8.工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感9.不同心態(tài)不同收獲10.讓我們樂(lè)在工作,為自己工作：一位優(yōu)秀員工的成長(zhǎng)第二單元、服務(wù)溝通五項(xiàng)修煉1.項(xiàng)修煉：看——領(lǐng)先顧...

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營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧

　前言　　1、“我到底做錯(cuò)了什么？”--你看到投訴是怎樣發(fā)生的嗎？　　2、“客戶(hù)投訴”VS“客戶(hù)滿意”　　3、我在投訴處理中收獲什么？--如何正確看待投訴以及投訴行為　　模塊一、服務(wù)與投訴　　1、客戶(hù)為什么對(duì)服務(wù)更加容易不滿意了？--理解投訴　　消費(fèi)時(shí)代的變遷　　客戶(hù)期望值管理　　2、投訴處理也是一種服務(wù)？--投訴處理中的客戶(hù)感知管理　　營(yíng)業(yè)廳接觸點(diǎn)管理　　...

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