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投訴處理課程體系
《客戶投訴處理、輿情化解及法律法規(guī)應(yīng)用技巧與方法》 課時(shí)：18H
《客戶投訴處理、輿情化解及法律法規(guī)應(yīng)用技巧與方法》【授課時(shí)長(zhǎng)】濃縮版3天【課程收益】1、通過(guò)對(duì)投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因2、通過(guò)有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶投訴3、掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法4、通過(guò)對(duì)客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠(chéng)度。5、了解與掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情處理的方法及投拆處理的法律法規(guī)應(yīng)用【授課對(duì)象】一線客...
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》 課時(shí)：24H
《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】呼叫中心部門經(jīng)理、座席代表、客服專員等?！菊n程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。第一章、...
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
《電力：窗口應(yīng)急管理與客戶抱怨投訴處理技巧》 課時(shí)：24H
《電力：窗口應(yīng)急管理與客戶抱怨投訴處理技巧》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】電力營(yíng)業(yè)廳：營(yíng)業(yè)員、收費(fèi)員等?！菊n程大綱】(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、服務(wù)禮儀等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。第...
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
一、關(guān)于客戶服務(wù)與客戶滿意――服務(wù)是追求客戶滿意的過(guò)程1、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？（2）客戶對(duì)服務(wù)需求層次的變化（3）一份客戶滿意度調(diào)查帶來(lái)的啟示2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成（1）核心服務(wù)（物的層面）（2）客戶關(guān)系（人的層面）3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少（1）服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求（2）服務(wù)還要關(guān)注...
講師：陳巍在線咨詢下載需求表
章服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代下的客戶服務(wù)一、服務(wù)營(yíng)銷觀念產(chǎn)生的必然與意義1.買方市場(chǎng)形成2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈3.顧客需求多樣4.需求層次提升5.營(yíng)銷手段同質(zhì)6.顧客讓度價(jià)值二、服務(wù)營(yíng)銷的三大理念1.關(guān)系營(yíng)銷理念2.顧客滿意理念3.超值服務(wù)理念三、服務(wù)營(yíng)銷的目的分析四、我們的顧客需求什么樣的服務(wù)討論：當(dāng)前我們的客戶服務(wù)工作存在的困惑與問(wèn)題第三章客戶服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)與服務(wù)技能一、...
講師：閆治民在線咨詢下載需求表
講公關(guān)危機(jī)認(rèn)知1、企業(yè)認(rèn)知l危機(jī)的突發(fā)性l危機(jī)的影響性l危機(jī)的社會(huì)性2、社會(huì)認(rèn)知l危機(jī)與個(gè)人l危機(jī)與政府l危機(jī)與社區(qū)第二講、危機(jī)處理通用原則與手段1、通用原則l文化原則l道德原則l法律原則l共贏原則2、通用手段l群體代表質(zhì)詢法l群體會(huì)議法l第三方協(xié)調(diào)法第三講、投訴預(yù)防1、投訴的根源l服務(wù)根源l營(yíng)銷根源l業(yè)務(wù)根源l管理根源2、投訴預(yù)防管理l新時(shí)期服務(wù)的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)...
講師：謝嘉凌在線咨詢下載需求表
主要內(nèi)容內(nèi)容簡(jiǎn)介/服務(wù)案例上午8:30-11:30單元客戶為什么投訴1.客戶為什么不滿意2.客戶滿意度模型分析3.客戶抱怨的正確理解4.客戶抱怨是可以有效處理的5.如何化解客戶抱怨6.客戶投訴等級(jí)分析7.客戶投訴管理要點(diǎn)8.客戶投訴是可以預(yù)防的9.預(yù)防服務(wù)比應(yīng)急服務(wù)更重要10.如何預(yù)防客戶投訴11.案例分析：抱怨電費(fèi)多了案例:客戶到營(yíng)業(yè)廳投訴抄表員表碼多抄,...
講師：江濤在線咨詢下載需求表
?處理客戶投訴的重要性?客戶不滿的數(shù)據(jù)?不滿意客戶中投訴的比例?四種情況下客戶的回頭率（不投訴/投訴沒處理/投訴處理不及時(shí)/投訴及時(shí)處理）?總結(jié)：客戶不滿的影響?個(gè)人分享：自己作為客戶不滿時(shí)的情形？?討論：客戶投訴是好事還是壞事？?總結(jié)：抱怨和投訴是挽回客戶的后機(jī)會(huì)?客戶投訴的心理需求與處理原則?客戶投訴心理分析?投訴形成的四個(gè)階段-潛在抱怨/顯在抱怨/潛在...
講師：黃錚在線咨詢下載需求表
銀行行業(yè)《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》 課時(shí)：24H
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；1、案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)2、案例：她為何為難銀行柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員3、導(dǎo)入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營(yíng)銷與服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀...
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
轉(zhuǎn)怒為喜--客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧 課時(shí)：3H
【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練； 1、案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí) 2、案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理3、導(dǎo)入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營(yíng)銷服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)...
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
部分：知己知彼--客戶的心理分析1.了解客戶忠誠(chéng)產(chǎn)生的基礎(chǔ)2.顧客抱怨產(chǎn)生的潛在過(guò)程3.分析客戶抱怨的種類4.顧客抱怨投訴的心理分析5.解析導(dǎo)致客戶情緒升溫的要素6.服務(wù)中不同環(huán)節(jié)客戶的心理分析第二部分：亡羊補(bǔ)牢--抱怨投訴處理的處理技巧1.過(guò)程有時(shí)比結(jié)果更重要2.“會(huì)說(shuō)話”在抱怨投訴處理中的關(guān)鍵作用3.準(zhǔn)備好處理客戶抱怨投訴時(shí)的情緒道具4.學(xué)會(huì)時(shí)間辨別情緒...
講師：蔡穎在線咨詢下載需求表
電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧 課時(shí)：3H
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。引言1、案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)2、案例：她為何為難銀行呼叫中心座席代表前言、營(yíng)銷服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、...
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧 課時(shí)：3H
【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。引言案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)案例：她為何為難銀行呼叫中心座席代表章、優(yōu)秀的呼叫中心服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案...
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴、投訴管理等方面的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；一、什么是客戶不滿？什么是投訴？二、不滿-->抱怨-->投訴三、客戶不滿、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義？五、服...
