投訴處理課程體系
客戶溝通與投訴處理 課時：6H
客戶溝通與投訴處理本課程以實戰(zhàn)的基層工作經(jīng)歷為基礎(chǔ)，以服務(wù)人員為核心培訓(xùn)對象，從投訴處理人員的傾聽技巧到處理投訴的話術(shù)組織，有效提升服務(wù)人員的人際敏感度，針對不同的投訴群體，快速反應(yīng)、高效應(yīng)訴，全方位提升服務(wù)人員的人際溝通能力和應(yīng)訴水平，降低一線服務(wù)人員的應(yīng)訴壓力，從而“變訴為金”，提高工作效率，進一步塑造令客戶滿意和贊譽的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！菊n程主題】：職場高效溝...
講師：張梅雙在線咨詢下載需求表
服務(wù)溝通與抱怨投訴處理技巧 課時：6H
《服務(wù)溝通與抱怨投訴處理技巧》【課程目標(biāo)】客戶抱怨幾乎是企業(yè)每天都會遇到的問題，它是客戶對我們不滿的表達方式?？蛻魹槭裁磿对V？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害?？蛻敉对V抱怨，好比企業(yè)遇到一次小型“危機”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會在客戶心里“失分”，影響自身的信譽和口碑。而且這種負面影響會不斷擴大，一傳十，十傳百，企業(yè)損...
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電力營銷員工服務(wù)技能及投訴處理能力提升 課時：24H
電力營銷員工服務(wù)技能及投訴處理能力提升【授課時間】4天1天=6小時第1、2天高品質(zhì)服務(wù)溝通技巧與客訴處理能力提升【課程大綱】第一模塊：服務(wù)意識與積極心態(tài)建設(shè)篇1.什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？2.VUCA時代，供電所員工的角色認(rèn)知與自我定位3.售電市場放開背景下，我們靠什么競爭？4.服務(wù)給我們帶來了什么？第二模塊：卓越的客戶服務(wù)呈現(xiàn)篇1.客戶對服務(wù)者...
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電力營業(yè)廳客戶抱怨投訴處理技巧 課時：6H
《電力營業(yè)廳客戶抱怨投訴處理技巧》【課程收益】一、理解客戶抱怨投訴產(chǎn)生的原因、產(chǎn)生的過程、客戶投訴的心理分析、理解客戶投訴目的與動機二、學(xué)會對客戶的性格分析及針對不同性格的處理技巧三、掌握客戶抱怨及投訴處理的流程和對策四、掌握防范投訴的技巧，有效降低投訴率。【課程對象】電力營業(yè)廳值班經(jīng)理、營業(yè)員、業(yè)擴人員【課程時間】1天（6課時）【課程形式】講授+視頻教學(xué)+...
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電力營銷窗口服務(wù)技能及投訴處理能力提升-3天 課時：18H
電力營銷窗口服務(wù)技能及投訴處理能力提升--主講人：張梅雙【授課時間】3天（6小時/天）第1、2天高品質(zhì)服務(wù)溝通技巧與客訴處理能力提升第3天供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練【課程大綱】第一模塊：服務(wù)意識與積極心態(tài)建設(shè)篇1.什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？2.VUCA時代，供電所員工的角色認(rèn)知與自我定位3.售電市場放開背景下，我們靠什么競爭？4.服務(wù)給我們帶來了什么...
講師：張梅雙在線咨詢下載需求表
課程大綱時間：1天講師：胡元未課程內(nèi)容：課程一：個貸業(yè)務(wù)客戶分析個貸業(yè)務(wù)定義及外延個貸客戶特征個貸客戶業(yè)務(wù)需求課程二：客戶投訴原因政策理解服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù)流程三、操作不暢費率不清額度不滿…..（案例分析）課程三：客戶投訴心理分析客觀心理1、不清楚2、不了解3、不熟練主觀心理不平衡不平和不滿意有委屈……課題四：客戶投訴解決“五步法”一、解決流程仔細傾聽2、找出問題...
講師：胡元末在線咨詢下載需求表
客戶服務(wù)與投訴處理能力提升 課時：6H
客戶服務(wù)與投訴處理能力提升課程背景：隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗由先前身經(jīng)濟過渡到心經(jīng)濟，國家經(jīng)濟背景的新零售、供給側(cè)改革均引導(dǎo)各服務(wù)型產(chǎn)業(yè)通過精耕細作，優(yōu)化服務(wù)水平提升客戶消費體驗；而服務(wù)感知代表著公司形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時間精力，且對公司品牌造成...
講師：石華彬在線咨詢下載需求表
《營業(yè)廳網(wǎng)點客戶溝通及投訴處理技巧》【課程目標(biāo)】1）樹立銀行服務(wù)人員樂在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)2）提升快速處理客戶投訴的技能3）提升銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)4）使學(xué)員掌握服務(wù)溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量【課程大綱】第一章節(jié)：客戶溝通的定義及親和力待客技巧隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的需求越來越精細、個性、以及走心，在客戶服務(wù)中，如...
講師：王雪在線咨詢下載需求表
【服務(wù)禮儀營銷能力投訴處理能力提升】 課時：18H
電信話務(wù)員視頻服務(wù)禮儀與營銷投訴處理培訓(xùn)主講：潘海丹隨著5G時代到來，疫情蔓延催化全球化和遠程工作的需要，視頻客服成為一個必要的工具。從電話客服到視頻客服，視頻客服可以為偉大的想法提供催化劑，擴大你的影響范圍，并幫助你實現(xiàn)特定的目標(biāo)。盡管視頻客服很受歡迎，但我們?nèi)匀豢吹焦竞蛡€人在視頻客服上犯了重大錯誤。這導(dǎo)致了很多時間的浪費、挫折……在某些情況下，話務(wù)員電...
講師：潘海丹在線咨詢下載需求表
《客戶溝通與投訴處理》 課時：6H
客戶溝通與投訴處理本課程以實戰(zhàn)的基層工作經(jīng)歷為基礎(chǔ)，以服務(wù)人員為核心培訓(xùn)對象，從投訴處理人員的傾聽技巧到處理投訴的話術(shù)組織，有效提升服務(wù)人員的人際敏感度，針對不同的投訴群體，快速反應(yīng)、高效應(yīng)訴，全方位提升服務(wù)人員的人際溝通能力和應(yīng)訴水平，降低一線服務(wù)人員的應(yīng)訴壓力，從而“變訴為金”，提高工作效率，進一步塑造令客戶滿意和贊譽的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！菊n程主題】：職場高效溝...
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客戶心理分析與客服投訴處理技巧 課時：12H
客戶心理分析與投訴處理技巧主講：金玉成課程背景：在體驗經(jīng)濟時代，客戶更在意購買與服務(wù)過程中的感受，如果在過程中客戶出現(xiàn)不滿與投訴，也是一個關(guān)鍵點接觸的過程，客戶需要得到的不僅是一個快速有效的處理結(jié)果，還有一個倍受重視的心理過程，如果能夠通過投訴及時發(fā)現(xiàn)問題，并讓解決過程關(guān)鍵觸點成為一種愉悅之旅，是提升客戶忠誠度，把控企業(yè)增加最大資產(chǎn)的機會；對員工而言，工作同...
講師：金玉成在線咨詢下載需求表
《電網(wǎng)員工服務(wù)與投訴處理》2天 課時：12H
劉雪峰《電網(wǎng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通與投訴處理》目錄第一部分：正確理解客戶服務(wù)理念（1.5小時）2一、客戶服務(wù)理念分析2二、客戶滿意概念分析3第二部分：各崗位服務(wù)滿意度的關(guān)鍵點（1.5小時）3一、供電所服務(wù)滿意度的八項指標(biāo)分析3二、運維搶修人員服務(wù)滿意度關(guān)鍵點分析3三、報裝人員的服務(wù)滿意度：3四、營業(yè)查詢收費崗3五、案例分析《邱班長的催費經(jīng)》3第三部分：用電客戶的溝...
講師：劉雪峰在線咨詢下載需求表
劉雪峰《變訴為金：電網(wǎng)投訴處理與預(yù)防》目錄第一部分：理解投訴的來源并預(yù)防投訴（1.5小時）1第二部分：按部就班，處理投訴（3.5小時）2第三部分：潛在投訴到投訴的全景案例分析（1小時）2【課程說明】隨著電力市場改革的逐步深化，電力員工必須做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關(guān)系，樹立電力企業(yè)新形象，形成電力服務(wù)的新特色，使電力企業(yè)形成內(nèi)外兼?zhèn)涞母偁巸?yōu)勢。要學(xué)如...
講師：劉雪峰在線咨詢下載需求表
電力營銷窗口服務(wù)技能及投訴處理能力提升 課時：24H
|—《營銷員工服務(wù)技能及投訴處理能力提升》—|【授課時間】4天1天=6小時第1、2天高品質(zhì)服務(wù)溝通技巧與客訴處理能力提升【課程大綱】第一模塊：服務(wù)意識與積極心態(tài)建設(shè)篇1.什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？2.VUCA時代，供電所員工的角色認(rèn)知與自我定位3.售電市場放開背景下，我們靠什么競爭？4.服務(wù)給我們帶來了什么？第二模塊：卓越的客戶服務(wù)呈現(xiàn)篇1.客戶...
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《醫(yī)患關(guān)系投訴處理技巧》課綱 課時：12H
《醫(yī)患關(guān)系處理投訴技巧》【課程目標(biāo)】 樹立危機公關(guān)意識，明確快速處理投訴對醫(yī)院重要意義； 在業(yè)務(wù)技能提升和領(lǐng)悟人性溝通特征的奧秘基礎(chǔ)上，靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項； 提供有效處理投訴的具體流程方法，細化投訴處理中的各個環(huán)節(jié)，在各種投訴處理時做到游刃有余 成為患者情緒拆彈專家，又好又快化解醫(yī)患關(guān)系投訴；化解干戈，化解一次投訴...
