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投訴處理課程體系
【課程大綱】章：目標(biāo)心理及需求分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、目標(biāo)客戶的MAN法則二、顧客性格分析三、顧客購(gòu)物決策分析（一）決策者（二）購(gòu)買者（三）建議者（四）影響者四、判斷誰是關(guān)鍵性人物（一）職位高低（二）性格特征（三）職業(yè)對(duì)應(yīng)（四）威望指數(shù)（五）專業(yè)知識(shí)五、顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析（一）逃避痛苦（二）追求快樂六、顧客自身分析（一）顧客...
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
部分：營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)1、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與角色認(rèn)知n網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型四個(gè)階段n大堂經(jīng)理兩個(gè)角色2、廳堂服務(wù)理念核心理念n銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)n客戶忠誠(chéng)來自客戶的滿意體驗(yàn)n客戶滿意與客戶期望n三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意第二部分：現(xiàn)場(chǎng)管理方法論1、現(xiàn)場(chǎng)管理四要素n環(huán)境n設(shè)施n人員n方法2、現(xiàn)場(chǎng)管理新理論n破窗理論n短板理論n“客戶動(dòng)線”理論n“峰終”--MO...
講師：謝嘉凌在線咨詢下載需求表
部分客戶心態(tài)、需求分析與把握的“2-3-4-7”總原則◆客戶的兩種心態(tài)模式分析——理性需求模式與感性需求模式◆處理客戶投訴的三個(gè)基本技能——積極心態(tài)、動(dòng)機(jī)原理、性格感知◆客戶的四種顏色、四份心情、四個(gè)對(duì)策◆客戶的七種需求類型、七種應(yīng)對(duì)技巧第二部分處理客戶投訴的流程及技巧訓(xùn)練◆客戶投訴成因分析◆客戶投訴典型案例分析﹡一個(gè)快要被氣瘋了的客戶……﹡一位無奈的客戶…...
講師：蔡穎在線咨詢下載需求表
轉(zhuǎn)怒為喜--客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧 課時(shí)：3H
【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練； 1、案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí) 2、案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理3、導(dǎo)入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營(yíng)銷服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)...
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
【課程大綱】：章：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、服務(wù)營(yíng)銷準(zhǔn)備工作(一)挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶：MAN法則(二)物品準(zhǔn)備(三)預(yù)約(四)精神與形象準(zhǔn)備(五)產(chǎn)品知識(shí)分析二、收集信息與挖掘顧客的深層需求(一)收集信息方法(二)快速分析信息技巧(三)創(chuàng)造客戶需求(四)SPIN引導(dǎo)技巧（五）目的建議引導(dǎo)技巧短片觀看及案例分析：移...
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
章、理解投訴一、什么是顧客不滿？什么是投訴？二、不滿-->抱怨-->投訴三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義？五、服務(wù)失敗的兩種類型：過程失敗、結(jié)果失敗案例分析：經(jīng)典電話咨詢投訴案例六、投訴的分類：A、價(jià)格、技術(shù)、服務(wù)；B、建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴第二章、顧客心理分析一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因二、顧客抱怨產(chǎn)...
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
廣告媒體銷售禮儀與投訴處理培訓(xùn)課程背景：從古至今，不管是大到國(guó)與國(guó)之間的外交關(guān)系，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可忽視的，至關(guān)重要的位置。例如：國(guó)與國(guó)之間的外交，外交人員將代表的是整個(gè)國(guó)家，稍有不慎都有可能導(dǎo)致國(guó)與國(guó)之間關(guān)系的破裂，國(guó)家形象受到損害。做為一名公司的員工，您將代表的是公司的整體形象及個(gè)人素質(zhì)問題，我們同樣不可懈怠。隨著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，市...
講師：彭小東在線咨詢下載需求表
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。1、案例：無理的客戶與無奈的客服2、案例：她為何為難通信營(yíng)業(yè)人員3、導(dǎo)入處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營(yíng)銷服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析...
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；章、卓越的營(yíng)銷與服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴短片觀看：別...
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
轉(zhuǎn)怒為喜---客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧 課時(shí)：3H
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；1、案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)2、案例：她為何為難銀行柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員3、導(dǎo)入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營(yíng)銷與服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀...
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、營(yíng)銷服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同...
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、營(yíng)銷服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品...
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧、客戶維護(hù)等方面的問題？每人提一個(gè)問題，老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。章、客戶服務(wù)溝通應(yīng)答技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、客戶需求分析1.業(yè)務(wù)咨詢辦理2.解決難題3.傾訴發(fā)泄4.尊重認(rèn)同二、...
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶滿意度、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。章、客戶滿意度測(cè)評(píng)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、客戶滿意度的含義(一)客戶滿意度的含義(二)客戶滿意度的作用(三)客戶滿意度測(cè)評(píng)流程二、客戶滿意度的設(shè)定對(duì)象與項(xiàng)目計(jì)劃(一)定義(二)對(duì)象...
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
轉(zhuǎn)怒為喜—客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧 課時(shí)：3H
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；1、案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)2、案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理3、導(dǎo)入銀行處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營(yíng)銷服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭...
