客戶服務(wù)課程體系
通信行業(yè)客服人員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn) 課時(shí)：12H
通信行業(yè)客服人員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)課程大綱第一部分通信行業(yè)客服人員電話服務(wù)禮儀規(guī)范與溝通技巧序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容備注上午：8：30-12：00導(dǎo)言1.通信行業(yè)客服人員的聽覺印象管理2.什么是電話服務(wù)禮儀3.通信行業(yè)電話客服工作的特點(diǎn)4.通信行業(yè)客服人員的服務(wù)禮儀規(guī)范的要求5.本次課程我們將分享什么模塊一：通信行業(yè)客服人員電話形象塑造6.塑造美好的電話形象7.重要的第一聲8...
講師：李云 咨詢電話：010-82593357下載需求表
移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)技能全面提升培訓(xùn) 課時(shí)：12H
移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)技能全面提升培訓(xùn)課程大綱第一部分自我認(rèn)知篇第一單元：營業(yè)員的角色定位營業(yè)員的工作職責(zé)和工作內(nèi)容營業(yè)員的角色認(rèn)知營業(yè)員的職業(yè)化塑造的要求第二單元:營業(yè)員的心態(tài)定位陽光心態(tài)負(fù)責(zé)心態(tài)追求結(jié)果的心態(tài)雙贏心態(tài)第二部分實(shí)戰(zhàn)技能篇第一單元：服務(wù)禮儀儀容儀表服裝服飾站姿站位走姿走勢(shì)行為規(guī)范第二單元：客戶需求分析與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)我們必須面對(duì)的七個(gè)問題對(duì)全面客戶滿意...
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移動(dòng)營業(yè)廳客服人員職業(yè)形象提升 課時(shí)：12H
移動(dòng)營業(yè)廳客服人員職業(yè)形象提升培訓(xùn)方案如何讓客戶第一次就尊重您和您的企業(yè)？成功禮儀培訓(xùn)的關(guān)鍵要素是什么？如何塑造個(gè)人的出眾形象和優(yōu)雅氣質(zhì)？如何達(dá)成內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象的目標(biāo)？我們是否無意中把自己的角色僅僅定位成了一個(gè)模仿者？您的企業(yè)如何保證讓禮儀延伸企業(yè)的文化內(nèi)涵，讓形象成為企業(yè)的無形資產(chǎn)？如果您的企業(yè)在提升員工整體素質(zhì)、形象時(shí)遭遇瓶頸，問題究竟出在哪...
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銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理服務(wù)技能提升培訓(xùn) 課時(shí)：6H
銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理服務(wù)技能提升培訓(xùn)金融業(yè)作為窗口行業(yè)出售的是服務(wù)一種綜合性、多層次、多方位地為客戶提供最便捷、最準(zhǔn)確、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，銀行服務(wù)的涵義也愈加廣泛，特別是銀行零售業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出明顯的個(gè)性化特征，銀行服務(wù)水平的提高，不僅是現(xiàn)代商業(yè)銀行營銷服務(wù)策略的優(yōu)選，更是樹立銀行形象的重要任務(wù)；而每一位員工的儀表風(fēng)度、言談舉止等等都在公眾...
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服務(wù)人員魅力語音六步進(jìn)階訓(xùn)練 課時(shí)：12H
主講：田先課程結(jié)構(gòu)：優(yōu)質(zhì)語音模型六步進(jìn)階特質(zhì)課程時(shí)間：2天，每天6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)課程形式：立體互動(dòng)式教學(xué)，講授、案例、故事、電影、音樂、研討、游戲、扮演、訓(xùn)練等課程綱要：一、研討導(dǎo)入：優(yōu)質(zhì)語音標(biāo)準(zhǔn)1、研討：服務(wù)人員對(duì)語音都有哪些要求？我還有哪些可以做得更好的地方？請(qǐng)結(jié)合自己的案例簡(jiǎn)要回答。2、總結(jié)：呼叫服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)語音標(biāo)準(zhǔn)咬字要清晰音量要恰當(dāng)音色要宜人語速要適中語...
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服務(wù)意識(shí)與服務(wù)精神 課時(shí)：6H
《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)精神》（1天）一、顧客是怎樣流失的1、賣魚的故事2、顧客流失的原因3、100-1=04、一個(gè)不滿的顧客意味著什么二、服務(wù)的價(jià)值1、良好的服務(wù)給誰帶來了好處2、服務(wù)利潤(rùn)鏈3、一個(gè)滿意的顧客意味著什么4、通信業(yè)服務(wù)的過去與未來三、服務(wù)意識(shí)1、服：服從2、務(wù)：勞務(wù)四、服務(wù)精神1、樂在服務(wù)自我實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)2、快樂服務(wù)的5個(gè)心態(tài)自信積極給予包容空杯3、...
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客戶投訴高效處理連環(huán)四步 課時(shí)：12H
課程結(jié)構(gòu)：客戶投訴高效處理連環(huán)四步模型課程時(shí)間：2天，每天6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)課程形式：立體互動(dòng)式教學(xué)，講授、案例、故事、電影、音樂、研討、游戲、扮演、訓(xùn)練等課程綱要：一、認(rèn)識(shí)投訴投訴是金1、什么是客戶投訴2、客戶為什么會(huì)投訴客戶不滿意的原因客戶投訴的原因3、客戶希望通過投訴獲得什么滿足三類需求得到三個(gè)公平4、客戶投訴的五大價(jià)值5、客戶投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊蛻敉对V的三個(gè)...
講師：田先 咨詢電話：010-82593357下載需求表
溝通成就客戶滿意-客服內(nèi)訓(xùn)設(shè)計(jì) 課時(shí)：12H
溝通成就卓越服務(wù)（兩天）模塊一溝通基礎(chǔ)元素3小時(shí)（包括兩次討論和一次）1.事實(shí)2.觀點(diǎn)3.感受（情緒）事實(shí)是溝通的基石敏感區(qū)分觀點(diǎn)和事實(shí)通過練習(xí)，養(yǎng)成在工作溝通中說事實(shí)的習(xí)慣判別工作溝通中的常見負(fù)面情緒掌握對(duì)不同程度的情緒的處理模塊二溝通的進(jìn)階之路4小時(shí)1.說服2.傾聽說服的本質(zhì)是觀點(diǎn)的效力掌握說服的七種武器：講事實(shí)、換視角、說啟發(fā)、加工具、分層次、縮前提、...
講師：趙周 咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行客戶經(jīng)理的溝通技巧 課時(shí)：6H
銀行客戶經(jīng)理的溝通技巧主講：王藝霖培訓(xùn)時(shí)間：12天培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中層管理者、基層員工培訓(xùn)方法：培訓(xùn)師主講、練習(xí)、測(cè)試、案例分析參訓(xùn)人數(shù)：50人以里培訓(xùn)資料：課程由王藝霖老師開發(fā),講義及輔助資料請(qǐng)合作企業(yè)不要外傳，謝謝合作課程引言當(dāng)今為眾多全球卓越企業(yè)所推崇的歐洲圣加侖學(xué)派代表人物弗雷德蒙德馬利克告訴我們：溝通是管理任務(wù)達(dá)成和管理工具發(fā)揮效能的基礎(chǔ)平臺(tái)。離開溝...
講師：王藝霖 咨詢電話：010-82593357下載需求表
超級(jí)服務(wù)意識(shí)內(nèi)訓(xùn)課 課時(shí)：6H
超級(jí)服務(wù)意識(shí)把顧客放在天平上開啟優(yōu)質(zhì)服務(wù)之門一、課程說明◆企業(yè)在傾力于研究技術(shù)革新的同時(shí)，我們不難發(fā)現(xiàn)顧客的忠誠度時(shí)刻受到挑戰(zhàn)，這種現(xiàn)象逼迫企業(yè)愈來愈重視服務(wù)。從產(chǎn)品上講，無論是家電還是化妝品，從企業(yè)規(guī)模上論，無論是國內(nèi)的海爾還是國外的IBM，從行業(yè)上說，無論是生產(chǎn)、制造企業(yè)還是旅游飯店業(yè)，在全球市場(chǎng)高度開放，且必將更加開放的今天，服務(wù)對(duì)提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力與品牌...
講師：姚前進(jìn) 咨詢電話：010-82593357下載需求表
大客戶關(guān)系實(shí)戰(zhàn)操練 課時(shí)：6H
大客戶關(guān)系實(shí)戰(zhàn)操練課程項(xiàng)目背景：在過去的5年中，項(xiàng)目組訪談了100位中國各行業(yè)中萃選出的頂級(jí)銷售顧問，盡量涉及不同的領(lǐng)域，并且在5年的時(shí)間跨度內(nèi)跟蹤他們的銷售業(yè)績(jī)、銷售技能的演變及職業(yè)變遷等，基于左右腦的不同功能應(yīng)用，來考察他們?cè)跔I銷戰(zhàn)場(chǎng)上的表現(xiàn)，也就是全腦博弈在營銷中的應(yīng)用。項(xiàng)目實(shí)施回放：在20個(gè)行業(yè)中挑選侯選者500名，初步訪談后篩選出250人做3個(gè)月的...
講師：趙周 咨詢電話：010-82593357下載需求表
客戶投訴處理 課時(shí)：6H
客戶投訴處理技巧（1天)模塊一投訴處理三部曲概述：想明白才能說清楚1小時(shí)接納情緒共情洞察目的主動(dòng)傾聽高效反饋EOCA在整體上把握處理客戶投訴的流程通過案例和影片，透徹理解客戶到底在想什么。掌握受眾分析的技巧通過演練獲得主動(dòng)傾聽的技能和習(xí)慣模塊二投訴處理的核心技能：有內(nèi)力方能御招式3小時(shí)處理投訴的情緒優(yōu)先原則處理情緒的核心技巧：共情情商管理基本要點(diǎn)處理投訴的溝...
講師：趙周 咨詢電話：010-82593357下載需求表
MOT感動(dòng)服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù) 課時(shí)：6H
MOT感動(dòng)服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù)（1天)關(guān)鍵時(shí)刻MOT-每個(gè)員工與每位客戶的每次接觸，都是贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵時(shí)刻-IBM耗資800萬美元開發(fā)了自己的MOT課程-麥當(dāng)勞制定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程-聯(lián)想集團(tuán)花費(fèi)上千萬元，組織8000人輪訓(xùn)-是通用汽車、愛立信中國、柯達(dá)、UT斯達(dá)康、華納公司、強(qiáng)生醫(yī)療、漢高公司、美的集團(tuán)、廣東移動(dòng)的培訓(xùn)內(nèi)容-受惠行業(yè)涉及銀行業(yè)、...
講師：趙周 咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務(wù)中的溝通與協(xié)調(diào)技巧 課時(shí)：6H
服務(wù)中的溝通與協(xié)調(diào)技巧（視頻版）主題模塊一溝通的樂趣與路線時(shí)間1.5小時(shí)標(biāo)題服務(wù)溝通典型案例的思考溝通障礙的本質(zhì)視頻片段的拆解溝通能力進(jìn)階之路學(xué)習(xí)目標(biāo)體會(huì)服務(wù)溝通的本質(zhì)障礙是各種不良溝通習(xí)慣：從自我出發(fā)，習(xí)慣說觀點(diǎn)，不善處理情緒，缺乏提問意識(shí)，等準(zhǔn)備好踏上溝通進(jìn)階之路傾聽不是意愿，而是能力；共情不是意愿，而是能力；同理心不是意愿，而是能力；提問不是意愿，而是...
講師：趙周 咨詢電話：010-82593357下載需求表
呼叫中心話務(wù)員發(fā)聲六步進(jìn)階訓(xùn)練 課時(shí)：12H
呼叫中心話務(wù)員發(fā)聲六步進(jìn)階訓(xùn)練六步進(jìn)階，魅力語音主講：田先課程結(jié)構(gòu)：呼叫中心話務(wù)員優(yōu)質(zhì)語音模型六步進(jìn)階特質(zhì)課程時(shí)間：2天，每天6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)課程形式：立體互動(dòng)式教學(xué)，講授、案例、故事、電影、音樂、研討、游戲、扮演、訓(xùn)練等課程綱要：一、研討導(dǎo)入：呼叫中心話務(wù)員優(yōu)質(zhì)語音標(biāo)準(zhǔn)1、研討：呼叫中心話務(wù)員對(duì)語音都有哪些要求？我還有哪些可以做得更好的地方？請(qǐng)結(jié)合自己的案例簡(jiǎn)要...
