客戶服務(wù)課程體系
課程大綱： 講金牌服務(wù)的理念 1．引言 2．服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 3．什么是金牌客戶服務(wù) 第二講金牌服務(wù)的員工 1．服務(wù)代表的職業(yè)化塑造 2．服務(wù)代表的品格素質(zhì) 第三講理解客戶的觀點(diǎn) 1．討論：體驗作為客戶的經(jīng)歷 2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子 3．客戶對于服務(wù)的觀點(diǎn) 第四講了解客戶的期望 1．引言 2．客戶的期望值 3．客戶的滿意度...
講師：陳巍在線咨詢下載需求表
課程大綱： 目標(biāo)與介紹:請學(xué)員做自我介紹及提出對此次課程的期望?！ 卧嚎蛻舴?wù)的概念 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的客戶服務(wù)范圍 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)意味著什么 客戶對服務(wù)的期待 建立有價值的客戶服務(wù) 第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象（減少投訴的產(chǎn)生） 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(個人儀表；專業(yè)的素質(zhì)；非語言溝通；說"不...
講師：韓金鋼在線咨詢下載需求表
1、客戶與客戶關(guān)系 現(xiàn)代企業(yè)制度下的客戶新權(quán)釋 客戶關(guān)系與4P 客戶關(guān)系管理的發(fā)展新趨勢 2、現(xiàn)代營銷中的客戶關(guān)系` 客戶關(guān)懷與關(guān)聯(lián)銷售 客戶生命周期 客戶分類與黃金客戶 客戶流失與客戶重獲 開發(fā)新客戶與維護(hù)老客戶成本計較分析 3、CRM需求分析 CRM中的診斷思路 銷售流程的重新設(shè)計 BOI量化分析 4、客戶管理與客戶檔案 ...
講師：王彬在線咨詢下載需求表
《4S店客戶服務(wù)禮儀》課程大綱： 講你的服務(wù)價值百萬 一．企業(yè)的困境 二．滿意的客戶與不滿意的客戶 三．服務(wù)的價值 第二講客戶服務(wù)之形象 一．“印象”決定你的業(yè)績 二．女性的形象要求 1、形象細(xì)節(jié) 2、佩戴首飾與化妝 三．男性的形象要求 1、西裝的細(xì)節(jié) 2、襯衫的細(xì)節(jié) 四．頭發(fā)、指甲、體味與口氣 五．個人手機(jī)的使用 第三講客...
講師：閆靜在線咨詢下載需求表
篇服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時代--認(rèn)知客戶服務(wù) 講客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析 1.競爭的產(chǎn)生、加劇、白熱化?！ ?.企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程 3.企業(yè)展開競爭的四個領(lǐng)域 4.企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡 第二講客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢 1.競爭平衡被打破--傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級 2.客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命--科技化升級 3.國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題 4.客...
講師：陳巍在線咨詢下載需求表
【課程大綱】一章互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)體系構(gòu)建一、互聯(lián)網(wǎng)時代對企業(yè)服務(wù)的要求1、互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)面臨的服務(wù)挑戰(zhàn)2、“以客戶為中心”的服務(wù)理念吻合時代特征二、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊★客戶服務(wù)管理體系案例分析第二章互聯(lián)網(wǎng)時代以客戶為中心理念的落實一、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實到管理理念中1、制定以客戶為中心的戰(zhàn)略2、讓客戶獲得的價值大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用服...
講師：宮同昌在線咨詢下載需求表
一、大客戶經(jīng)理的服務(wù)營銷意識1.目前市場主要競爭態(tài)勢分析2.服務(wù)營銷的獨(dú)特之處3.服務(wù)營銷—讓這一刻深入人心4.傳統(tǒng)營銷與服務(wù)營銷的區(qū)別二、與客戶達(dá)成服務(wù)共識1.與客戶達(dá)成服務(wù)的共識的決定性因素2.決定客戶購買的因素3.管理客戶期望值,超越客戶期望4.有效管理客戶期望的方法三、良性互動---高水平服務(wù)能力的提升1.掌握與客戶溝通的技巧與禮儀l專業(yè)服務(wù)人員的服...
講師：黃錚在線咨詢下載需求表
章認(rèn)識以客戶為中心的客戶服務(wù)管理體系一、認(rèn)識以客戶為中心的服務(wù)管理理念1、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念出現(xiàn)的背景2、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念的特征3、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)略4、客戶服務(wù)管理的幾個基本概念二、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊★客戶服務(wù)管理體系案例分析第二章戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理一、將“以客戶為中心”服務(wù)理念...
講師：宮同昌在線咨詢下載需求表
章認(rèn)識以客戶為中心的客戶服務(wù)管理體系一、認(rèn)識以客戶為中心的服務(wù)管理理念1、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念出現(xiàn)的背景2、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念的特征3、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)略4、客戶服務(wù)管理的幾個基本概念二、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊★客戶服務(wù)管理體系案例分析第二章戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理一、將“以客戶為中心”服務(wù)理念...
講師：宮同昌在線咨詢下載需求表
一、客戶服務(wù)的價值1、我們面臨的現(xiàn)實和挑戰(zhàn)2、服務(wù)的特征3、服務(wù)的價值4、服務(wù)利潤鏈5、樹立正確的客戶服務(wù)理念以客戶的需求為導(dǎo)向為客戶創(chuàng)造價值二、客戶滿意度與忠誠度提升與管理1、客戶是怎樣流失的？2、客戶的兩個核心需求3、客戶滿意度評估4、管理客戶的期望值5、客戶忠誠的價值6、從客戶滿意到客戶忠誠三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1、科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系可測定可管理2、...
講師：陳清在線咨詢下載需求表
目標(biāo)與介紹請學(xué)員做自我介紹及提出對此次課程的期望。單元：客戶服務(wù)的概念1.現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的客戶服務(wù)范圍2.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)意味著什么4.客戶對服務(wù)的期待5.建立有價值的客戶服務(wù)第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象（減少投訴的產(chǎn)生）1.銷售優(yōu)良的產(chǎn)品2.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1)個人儀表；2)專業(yè)的素質(zhì)；3)非語言溝通；4)說"不"...
講師：韓金鋼在線咨詢下載需求表
目標(biāo)與介紹sup2;請學(xué)員做自我介紹及提出對此次課程的期望。單元：客戶服務(wù)的概念sup2;主動銷售優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序sup2;優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)意味著什么sup2;客戶對服務(wù)的期待sup2;建立有價值的客戶服務(wù)第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象sup2;銷售優(yōu)良的產(chǎn)品sup2;提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1)個人儀表；2)專業(yè)的素質(zhì)；3)非語言溝通；4)說"不&qu...
講師：韓金鋼在線咨詢下載需求表
卓越的客戶服務(wù)技巧 課時：12H
卓越的客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)目標(biāo)：-了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？-提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧-全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力-學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力-解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題-掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。-提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝...
講師：宮同昌在線咨詢下載需求表
商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理 課時：12H
商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理第一部分：銀行業(yè)實行客戶關(guān)系管理的重要性和必要性第1章 客戶關(guān)系管理的重要性和必要性 1.1 中國銀行業(yè)環(huán)境的變遷 1.2 客戶管理方式的變革第二部分：客戶關(guān)系管理的基本理論第2章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理概況 2.1 客戶關(guān)系管理 2.2 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式 2.3 建立以客戶為中心的銀行第3章 數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 3.1 數(shù)據(jù)...
講師：宮同昌在線咨詢下載需求表
客戶投訴應(yīng)對技巧 課時：6H
客戶投訴應(yīng)對技巧培訓(xùn)背景：客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災(zāi)。因此客戶投訴受到越來越多企業(yè)的重視，提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)成為企業(yè)天天都在喊的口號?？涩F(xiàn)實是：每天，都有企業(yè)為某個客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天，都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿?？蛻敉对V管理并不容易，涉及到企業(yè)...
