客戶服務(wù)課程體系
提升高效客戶服務(wù)技能 課時(shí)：6H
提升高效客戶服務(wù)技能實(shí)戰(zhàn)課程●課程對象銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理、人力資源經(jīng)理等中高層管理者，經(jīng)驗(yàn)豐富但想進(jìn)一步提升客服技能的資深客服人員、新晉加入客服隊(duì)伍的年輕客服人員、企業(yè)招商人員,區(qū)域營銷人員。●課程背景1.對企業(yè)而言，最大的成本，不是廣告和推廣費(fèi)用，而是沒有經(jīng)過訓(xùn)練的員工,他每天都在得罪企業(yè)的客戶；2.教育不等于訓(xùn)練，教育只是告訴你什么是對的，訓(xùn)練才能讓你把
講師：劉湛泉在線咨詢下載需求表
客戶服務(wù)與客訴危機(jī)處理（1日）||||1、VIP顧客的開發(fā)服務(wù)|4.永遠(yuǎn)無法避免的顧客投訴||VIP顧客的特殊意義|當(dāng)顧客投訴突如其來||顧客對百貨的認(rèn)知過程|投訴處理的初期對應(yīng)||通過服務(wù)獲得顧客的信賴|接待顧客用詞要謹(jǐn)慎||分享：國際大牌最新動(dòng)向|分享：國外品牌的異常舉動(dòng)|||||2、VIP顧客的信息管理|5、投訴處理的基本原則||顧客信息的分類整理|投
講師：李愛在線咨詢下載需求表
打造五星級客戶服務(wù)的秘訣-孫辛 課時(shí)：6H
《打造五星級客戶服務(wù)的秘訣》——服務(wù)品質(zhì)提升系列課程【課程背景】您的企業(yè)還在重產(chǎn)品而輕服務(wù)嗎？您的企業(yè)還在把客戶服務(wù)部門當(dāng)作企業(yè)的垃圾桶嗎？您的企業(yè)服務(wù)理念還停留在“客戶是上帝”的初級階段嗎？您的企業(yè)服務(wù)人員還在因?yàn)榭蛻舯г苟a(chǎn)生消極情緒提出辭職嗎？對于服務(wù)類型的企業(yè)來說，在對服務(wù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)提升培訓(xùn)之前需要先明白一個(gè)理念：服務(wù)一定不只是口號，而是用一系列的語言
講師：孫辛在線咨詢下載需求表
《客戶服務(wù)與投訴處理技巧》 課時(shí)：12H
《客戶服務(wù)與投訴處理技巧》【課程收益】1、通過培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識、樹立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作正能量。2、將服務(wù)概念落地，通過服務(wù)技巧來提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)從而減少客戶投訴的發(fā)生。3、提升工作人員的溝通技巧及客戶接待細(xì)節(jié)從根本上減少投訴的產(chǎn)生。4、掌握服務(wù)人員的客戶投訴解決技巧及對突發(fā)事件的處理能力?！菊n程背景】信息服務(wù)時(shí)代，客戶忠誠是最根本，客戶是最有
講師：孫辛在線咨詢下載需求表
全面客戶滿意—樹立卓越的全員客戶服務(wù)意識 課時(shí)：12H
全面客戶滿意—樹立卓越的全員客戶服務(wù)意識一、對全面客戶滿意（TCS）的認(rèn)知我們的基本目標(biāo)---全面客戶滿意我們的客戶需要什么？超越客戶期望---客戶需求滿足狀態(tài)評核客戶服務(wù)的構(gòu)成要素客戶服務(wù)“道”“法”“術(shù)”的應(yīng)用二、如何達(dá)成客戶滿意？打造客戶滿意的“金字塔”TCS之魂——真心實(shí)意以客戶為第一演練與分享：常見的四種服務(wù)方式的結(jié)果掌控“真實(shí)的瞬間”（Momen
講師：孫辛在線咨詢下載需求表
徐劍優(yōu)秀客戶服務(wù)修煉培訓(xùn),優(yōu)秀客戶服務(wù)修煉講座 課時(shí)：12H
優(yōu)秀客戶服務(wù)修煉優(yōu)秀客戶服務(wù)修煉主講專家：徐劍培訓(xùn)需求調(diào)查表香港光華管理學(xué)院高級講師領(lǐng)域：服務(wù)營銷客戶服務(wù)培訓(xùn)對象：中層管理基層主管新員工基層員工課程收益培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的意識；樹立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中的理念；把握創(chuàng)造客戶滿意的核心--超越期望；掌握團(tuán)隊(duì)服務(wù)的溝通技能。課程特色服務(wù)理念感悟+服務(wù)心態(tài)塑造+服務(wù)技巧提升+能力框架構(gòu)建。課程內(nèi)容《優(yōu)秀客戶服務(wù)修煉》課程
講師：徐劍在線咨詢下載需求表
導(dǎo)入破冰：討論服務(wù)過程中遇到的問題，大家共同尋找解決問題的方向，從而明確課程目標(biāo)，引入課程?！ ≈v：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的從心開始 1.什么是客戶、服務(wù)是什么 2.客戶滿意的概念 3.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 4.服務(wù)人員應(yīng)具的服務(wù)意識 第二講：做個(gè)彬彬有禮的客戶服務(wù)人員 1.如何學(xué)習(xí)禮儀提升服務(wù)品質(zhì) 2.與顧客交流的服務(wù)禮儀 3.服務(wù)儀容儀表禮儀
講師：吳宏暉在線咨詢下載需求表
一、客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位1.客戶服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位2.以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶為中心3.銷售市場服務(wù)一體化客戶服務(wù)的流程和組織架構(gòu)4.企業(yè)贏利的客戶價(jià)值大化1)延長客戶生命周期2)擴(kuò)大市場占有率3)挖掘現(xiàn)有客戶的潛力二、提高客戶滿意度的四大要素1.客戶接觸面影響客戶滿意度2.產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障4.企業(yè)形象
講師：徐培杰在線咨詢下載需求表
一、建立服務(wù)意識1.什么是客戶服務(wù)2.為什么要有服務(wù)意識3.顧客是怎樣失去的4.顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、服務(wù)人員“儀表”禮儀1.女性服務(wù)形象2.男性服務(wù)形象三、儀態(tài)及行為規(guī)范——?jiǎng)拥募记?.男性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿2.女性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿3.標(biāo)準(zhǔn)走姿4.標(biāo)準(zhǔn)取物姿勢5.手位指示及手勢的含義6.鞠躬禮7.眼神——你的眼睛會(huì)說話8.微笑—
講師：李春媚在線咨詢下載需求表
一、建立服務(wù)意識1、為什么要有服務(wù)意識2、顧客是怎樣失去的3、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、服務(wù)人員“儀表”禮儀1、女性服務(wù)形象2、男性服務(wù)形象三、儀態(tài)及行為規(guī)范——?jiǎng)拥募记?、男性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿2、女性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿3、標(biāo)準(zhǔn)走姿4、標(biāo)準(zhǔn)取物姿勢5、手位指示及手勢的含義6、鞠躬禮7、眼神——你的眼睛會(huì)說話8、微笑——你的微笑可以抓住
講師：劉鵬在線咨詢下載需求表
《打造五星級客戶服務(wù)的秘訣》 課時(shí)：12H
天：五星級服務(wù)——角色認(rèn)知訓(xùn)練章：服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識強(qiáng)化服務(wù)技巧提升一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶——服務(wù)肢體2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)——服務(wù)執(zhí)行3、
講師：孫辛在線咨詢下載需求表
章 讓客戶服務(wù)推動(dòng)企業(yè)發(fā)展 1.服務(wù)讓產(chǎn)品增值 2.如何讓服務(wù)創(chuàng)新找到企業(yè)藍(lán)海 3.服務(wù)也可以成為核心競爭力 第二章 企業(yè)服務(wù)定位與組織架構(gòu)搭建 1.客戶定位與期望分類 2.依據(jù)期望找到客戶服務(wù)實(shí)施方向 3.能體現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)搭建 第三章 服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 1.服務(wù)流程藍(lán)圖設(shè)計(jì) 2.把握服務(wù)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻 3.服務(wù)
講師：吳宏暉在線咨詢下載需求表
單元：重新認(rèn)識客戶服務(wù) 一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨 服務(wù)小測驗(yàn) 失去客戶的主要原因 服務(wù)的兩個(gè)層面 二、營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R 三、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析 第二單元：服務(wù)技巧 一、看的技巧 （一）如何觀察顧客？ 1、實(shí)戰(zhàn)演練：觀顏查色、目光注視 2、如何觀察顧客的要求：目光敏銳、行動(dòng)迅速 討論：觀察顧客可以
講師：王波在線咨詢下載需求表
講：銷售經(jīng)理心理素質(zhì) 1.銷售經(jīng)理要讓生命充滿奇跡； 2.銷售經(jīng)理角色定位的意義； 3.銷售經(jīng)理處理逆境的意識； 第二講：銷售經(jīng)理綜合素質(zhì) 1.心中有愛，輕松人生； 2.銷售經(jīng)理的寬容胸懷； 3.活在當(dāng)下提升執(zhí)行力； 第三講：銷售經(jīng)理潛能激發(fā) 1.突破自我，激發(fā)生命潛能； 2.增強(qiáng)斗志，提升績效； 3.增加激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員的能力； 第
講師：殷俊在線咨詢下載需求表
大客戶服務(wù)營銷：《將服務(wù)營銷進(jìn)行到底》 課時(shí)：6H
?。ù┎褰?jīng)典案例、經(jīng)濟(jì)思想、現(xiàn)實(shí)事件） 服務(wù)，并非服務(wù)行業(yè)的專利！ 服務(wù)金三角！ 協(xié)商性伙伴關(guān)系銷售法！ 一．服務(wù)營銷，從感恩開始！ （穿插人物故事、寓言、圖片） 1．心懷感激每一天！ 2．當(dāng)感恩成為一種習(xí)慣！ 3．相由心生！ 二．你的真心他會(huì)懂?。ㄈ宋锕适?、寓言、圖片） 1．誠信！ 2．先銷售自己！ 3．做人！ 4．舍得之間大學(xué)
