客戶服務(wù)課程體系
一、服務(wù)為王——從未來趨勢認(rèn)識(shí)卓越服務(wù)導(dǎo)入：比爾蓋茨的一段話1、服務(wù)的內(nèi)涵2、客戶服務(wù)目標(biāo)達(dá)成3、卓越服務(wù)對銀行以及員工自身的價(jià)值4、卓越服務(wù)應(yīng)具備的態(tài)度二、面對常態(tài)客戶——客戶服務(wù)有效溝通技巧1、溝通的氛圍非常重要2、服務(wù)技巧——表達(dá)肢體語言聲音的感染力用詞技巧：正反言辭轉(zhuǎn)換練習(xí)3、服務(wù)技巧—傾聽傾聽能力測試聽的五個(gè)層次傾聽的注意事項(xiàng)三、面對投訴客戶——有
講師：孫文偉在線咨詢下載需求表
單元：金融業(yè)服務(wù)營銷的心理學(xué)應(yīng)用本章結(jié)合金融業(yè)特點(diǎn)，分析服務(wù)營銷中客戶的不同心理特點(diǎn)，提出了服務(wù)營銷的多贏心理模型；1、大客戶營銷的多階段曲線圖；2、階段中客戶的心理特點(diǎn)；3、反應(yīng)程度（過度和不足）與個(gè)人性格特點(diǎn)4、心理服務(wù)營銷多贏模型：◆K:適合客戶個(gè)體特點(diǎn)的投資需求◆X:適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或產(chǎn)品組合◆Y:符合客戶個(gè)性的溝通方式◆Z:內(nèi)部團(tuán)隊(duì)支持。5、模型應(yīng)用舉例
講師：侯鳳麟在線咨詢下載需求表
一、什么是服務(wù)服務(wù)的概念、服務(wù)的特征、服務(wù)的構(gòu)成二、什么是物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的特征、物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)、物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成、物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的區(qū)別與聯(lián)系三、物業(yè)管理客戶服務(wù)理念與戰(zhàn)略從物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)戰(zhàn)略的視角讓客戶服務(wù)理念深入人心、讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐、讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為四、了解客戶，把握客
講師：張晨在線咨詢下載需求表
單元客戶為什么投訴 1.客戶為什么不滿意 2.客戶滿意度模型分析 3.客戶抱怨的正確理解 4.客戶抱怨是可以有效處理的 5.如何化解客戶抱怨 6.客戶投訴等級(jí)分析 7.客戶投訴管理要點(diǎn) 8.客戶投訴是可以預(yù)防的 9.預(yù)防服務(wù)比應(yīng)急服務(wù)更重要 10.如何預(yù)防客戶投訴 11.案例分析：抱怨電費(fèi)多了 第二單元預(yù)防客戶投訴—細(xì)節(jié)服務(wù)，從心
講師：王兵在線咨詢下載需求表
房地產(chǎn)客戶服務(wù)與客戶投訴處理技巧提升 課時(shí)：3H
1培養(yǎng)主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)1.1認(rèn)識(shí)服務(wù)1.1.1服務(wù)的三個(gè)層次1.1.2客戶服務(wù)的目的——忠誠度1.1.3客戶服務(wù)核心——客戶價(jià)值提升1.2客戶滿意的三個(gè)層面1.2.1商品1.2.2服務(wù)1.2.3企業(yè)品牌與形象1.3客戶滿意服務(wù)的5個(gè)因素1.3.1可靠性——態(tài)度1.3.2響應(yīng)性——反應(yīng)1.3.3安全性——專業(yè)1.3.4移情性——耐心1.3.5有形性——儀容2房地
講師：何明在線咨詢下載需求表
對：究竟服務(wù)是什么？服務(wù)質(zhì)量的特性是什么？怎么去感知服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的？來詮釋出優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”的精髓理念所在！從而為接下來改變客戶服務(wù)的行為和方法打下“軟件”“驅(qū)動(dòng)”硬件“的效果！一、服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量1．服務(wù)是什么2．“SERVICE”中每個(gè)字母的定義3．服務(wù)的三種觀念4．服務(wù)的概念和本質(zhì)5．服務(wù)精髓6．服務(wù)三個(gè)層面的質(zhì)量7．服務(wù)質(zhì)量的詮釋和特性所在8．可感知服務(wù)質(zhì)
講師：袁良在線咨詢下載需求表
部分一、禮儀的概述掌握禮儀中的主要原則、基本要求；理解禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀等含義；了解禮儀的宗旨、功能及重要性和學(xué)習(xí)禮儀加強(qiáng)自身禮儀修養(yǎng)的方法與途徑。二、物業(yè)從業(yè)人員的儀容禮儀——培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝掌握職業(yè)妝的化妝技巧；理解化妝工具和用品的運(yùn)用，應(yīng)用色彩搭配，使五官臉型特征儀容更加美觀。三、職業(yè)著裝——視覺美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運(yùn)用掌握職業(yè)著裝的基本原則；理解
講師：張晨在線咨詢下載需求表
單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系的建立1.企業(yè)的二個(gè)重要轉(zhuǎn)型2.服務(wù)包概念與四標(biāo)準(zhǔn)3.顧客需求與服務(wù)難題4.易逝、時(shí)間與無形性第二單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的制訂1.一般與優(yōu)質(zhì)的區(qū)別2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則3.服務(wù)圈模型四步驟4.如何確定衡量標(biāo)準(zhǔn)第三單元：客戶分類管理與消費(fèi)行為分析1.客戶分類與劃分2.顧客價(jià)值與開發(fā)3.五A戰(zhàn)略和執(zhí)行4.顧客抱怨二原因第四單元：服務(wù)質(zhì)
講師：顧樾在線咨詢下載需求表
課程大綱：課前談：1、市場在變，客戶在變，你---也需要變！2、你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你的對手不會(huì)，給你猶豫的時(shí)間并不多，不學(xué)習(xí)只會(huì)被淘汰；3、有問題才會(huì)學(xué)習(xí)，想提高才會(huì)學(xué)習(xí)，請你將工作過程中遇到的重要的問題提出來，每人一問，導(dǎo)師會(huì)在課程中穿插這些問題進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)剖析。部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)的重要性1．案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意2．我們
講師：何明在線咨詢下載需求表
一、五星客戶服務(wù)理念-什么是五星服務(wù)-五星客戶服務(wù)的意義-五星客戶服務(wù)的特點(diǎn)-五星服務(wù)打造五星品牌二、與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)-與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)的決定性因素-服務(wù)過程中客戶決策的過程-管理客戶期望值,超越客戶期望-互動(dòng)氛圍的營造----舒適區(qū)概念三、在服務(wù)過程中把握客戶需求-服務(wù)的過程與機(jī)理-冰山理論-客戶的行為類型與服務(wù)心理分析-針對不同行為類型客戶的服務(wù)方法
講師：宋金華在線咨詢下載需求表
服務(wù)從心開始―主動(dòng)服務(wù) 感動(dòng)服務(wù) 課時(shí)：12H
服務(wù)從心開始―主動(dòng)服務(wù)感動(dòng)服務(wù)課程講師：王維玲適用對象：服務(wù)管理者、情緒服務(wù)者、服務(wù)支撐人員課程時(shí)長：2天課程目標(biāo)：-深刻解讀『溝通從心開始』的深刻內(nèi)涵；-從客戶感知角度出發(fā)，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主張創(chuàng)造顧客感動(dòng)的全新服務(wù)觀念，掌握提高客服意識(shí)和技巧的方法；-結(jié)合服務(wù)業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，從服務(wù)者層面查找阻礙服務(wù)進(jìn)程的短板并提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度；課程大綱
講師：王維玲在線咨詢下載需求表
服務(wù)情緒 課時(shí)：6H
服務(wù)情緒――專為營業(yè)廳前臺(tái)量身訂造課程講師：王維玲適用對象：服務(wù)管理者/以聲音或身體語言的方式與顧客接觸的服務(wù)者課程用時(shí)：1天課程目標(biāo)：-重新認(rèn)知服務(wù)者情緒對客戶感知的重要影響，提升服務(wù)者對『服務(wù)情緒』的關(guān)注；-了解并掌握自我情緒管理的方法，以此改善并提升服務(wù)品質(zhì)；-從顧客心理學(xué)角度，了解顧客情緒波動(dòng)的變化規(guī)律，掌握相關(guān)積極引導(dǎo)、有效處理顧客情緒的方法和技巧
講師：王維玲在線咨詢下載需求表
現(xiàn)場服務(wù)技巧 課時(shí)：6H
現(xiàn)場服務(wù)技巧――專為營業(yè)廳量身訂造課程講師：王維玲課程類別：客戶服務(wù)課程時(shí)長：2天課程大綱：第一部分服務(wù)內(nèi)涵篇-服務(wù)內(nèi)涵解讀-服務(wù)就是要滿足客戶的需求-滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么（說出來的不一定是真正想要的）-首先應(yīng)該滿足的是客戶的主導(dǎo)需求-如果客戶的主導(dǎo)需求和企業(yè)相關(guān)流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足－－調(diào)整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解
講師：王維玲在線咨詢下載需求表
營業(yè)廳主動(dòng)服務(wù)與營銷能力提升培訓(xùn) 課時(shí)：6H
馬克思曾經(jīng)說過：『銷售就是從產(chǎn)品到貨幣的驚險(xiǎn)跳躍！』如何讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航，將銷售融在服務(wù)中了無痕跡，是每一個(gè)服務(wù)營銷人員的使命和責(zé)任！課程講師：王維玲適用對象：營業(yè)廳臺(tái)服務(wù)者/服務(wù)管理者課程目標(biāo)：-深入解讀服務(wù)內(nèi)涵，從執(zhí)行層面剖析影響服務(wù)品質(zhì)的原因，揭開目前阻礙優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)程的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量；-了解并掌握客戶滿意的相關(guān)實(shí)用策略與技巧，
講師：王維玲在線咨詢下載需求表
商務(wù)禮儀與情緒管理 課時(shí)：12H
課程講師：王維玲課程對象：客戶經(jīng)理課程時(shí)間：2天課程目標(biāo)：通過本課程幫助參訓(xùn)者提升客戶服務(wù)中商務(wù)禮儀知識(shí)與人際溝通技能，塑造完美的職業(yè)形象。學(xué)會(huì)正確面對壓力，控制自我情緒及如何化解客戶的負(fù)面情緒，做到快樂的工作。塑造陽光心態(tài)，真正做到服務(wù)從心開始。課程大綱：緒言客戶服務(wù)的重要性-21世紀(jì)商家競爭的核心是什么？-為什么要談?lì)櫩蜐M意？-優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來什么？
