客戶服務(wù)課程體系
1．客戶服務(wù)的本質(zhì)/問題的核心/卓越的客戶是企業(yè)獲利的加速器2.運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求 >確定佳客戶群——市場細分、細分、再細分 >設(shè)計并傳遞顧客價值的3種方法 >與客戶接觸之前的準備工作——準備問題 >有效地使用難點問題來定位問題3.學(xué)會將特色轉(zhuǎn)化為收益 >如何表現(xiàn)你的價值和能力>陳述利益的四大步驟...
講師：袁良咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元客戶為什么投訴 1.客戶為什么不滿意 2.客戶滿意度模型分析 3.客戶抱怨的正確理解 4.客戶抱怨是可以有效處理的 5.如何化解客戶抱怨 6.客戶投訴等級分析 7.客戶投訴管理要點 8.客戶投訴是可以預(yù)防的 9.預(yù)防服務(wù)比應(yīng)急服務(wù)更重要 10.如何預(yù)防客戶投訴 11.案例分析：抱怨電費多了 第二單元預(yù)防客戶投訴—細節(jié)服務(wù)，從心...
講師：王兵咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分引入國際先進的管理意識——卓越管理理念是一切的根本一、卓越管理者的角色與功能1.承上啟下2.角色轉(zhuǎn)變3.職責(zé)與方法的轉(zhuǎn)變4.能力轉(zhuǎn)變5.心態(tài)轉(zhuǎn)變二、有效管理思維1.心理公約團隊共識2.重要的三個管理理念3.走出管理的八大誤區(qū)實戰(zhàn)演練三、建立管理者信念體系1.習(xí)慣2.管理自我支配與控制中心3.態(tài)度決定一切4.沒有任何借口5.ABC情緒管理理論團隊活動四、管...
講師：朱綱咨詢電話：010-82593357下載需求表
1培養(yǎng)主動的服務(wù)意識1.1認識服務(wù)1.1.1服務(wù)的三個層次1.1.2客戶服務(wù)的目的——忠誠度1.1.3客戶服務(wù)核心——客戶價值提升1.2客戶滿意的三個層面1.2.1商品1.2.2服務(wù)1.2.3企業(yè)品牌與形象1.3客戶滿意服務(wù)的5個因素1.3.1可靠性——態(tài)度1.3.2響應(yīng)性——反應(yīng)1.3.3安全性——專業(yè)1.3.4移情性——耐心1.3.5有形性——儀容2房地...
講師：何明咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、服務(wù)為王——從未來趨勢認識卓越服務(wù)導(dǎo)入：比爾蓋茨的一段話1、服務(wù)的內(nèi)涵2、客戶服務(wù)目標達成3、卓越服務(wù)對銀行以及員工自身的價值4、卓越服務(wù)應(yīng)具備的態(tài)度二、面對常態(tài)客戶——客戶服務(wù)有效溝通技巧1、溝通的氛圍非常重要2、服務(wù)技巧——表達肢體語言聲音的感染力用詞技巧：正反言辭轉(zhuǎn)換練習(xí)3、服務(wù)技巧—傾聽傾聽能力測試聽的五個層次傾聽的注意事項三、面對投訴客戶——有...
講師：孫文偉咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、什么是服務(wù)服務(wù)的概念、服務(wù)的特征、服務(wù)的構(gòu)成二、什么是物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的特征、物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)、物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成、物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的區(qū)別與聯(lián)系三、物業(yè)管理客戶服務(wù)理念與戰(zhàn)略從物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)戰(zhàn)略的視角讓客戶服務(wù)理念深入人心、讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的物業(yè)管理服務(wù)實踐、讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為四、了解客戶，把握客...
講師：張晨咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分一、禮儀的概述掌握禮儀中的主要原則、基本要求；理解禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀等含義；了解禮儀的宗旨、功能及重要性和學(xué)習(xí)禮儀加強自身禮儀修養(yǎng)的方法與途徑。二、物業(yè)從業(yè)人員的儀容禮儀——培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝掌握職業(yè)妝的化妝技巧；理解化妝工具和用品的運用，應(yīng)用色彩搭配，使五官臉型特征儀容更加美觀。三、職業(yè)著裝——視覺美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運用掌握職業(yè)著裝的基本原則；理解...
講師：張晨咨詢電話：010-82593357下載需求表
對：究竟服務(wù)是什么？服務(wù)質(zhì)量的特性是什么？怎么去感知服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的？來詮釋出優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”的精髓理念所在！從而為接下來改變客戶服務(wù)的行為和方法打下“軟件”“驅(qū)動”硬件“的效果！一、服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量1．服務(wù)是什么2．“SERVICE”中每個字母的定義3．服務(wù)的三種觀念4．服務(wù)的概念和本質(zhì)5．服務(wù)精髓6．服務(wù)三個層面的質(zhì)量7．服務(wù)質(zhì)量的詮釋和特性所在8．可感知服務(wù)質(zhì)...
講師：袁良咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、塑造專業(yè)服務(wù)形象的技巧 語音發(fā)聲的物理基礎(chǔ)和心理基礎(chǔ)語音發(fā)聲及吐字訓(xùn)練展現(xiàn)專注、有親和力的身體語言 二、開始就讓客戶感到溫暖 接待客戶必須的準備如何營造和諧融洽的氣氛？ 三、專業(yè)積極的修辭 堅持正面的表達運用對方的語言基于客戶利益的表達坦陳自己的感受 四、理解客戶的技巧 讓客戶認同你的同理心的方法探尋核心需求，引導(dǎo)客戶思考的問題漏斗 ...
講師：王兵咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系的建立1.企業(yè)的二個重要轉(zhuǎn)型2.服務(wù)包概念與四標準3.顧客需求與服務(wù)難題4.易逝、時間與無形性第二單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理標準的制訂1.一般與優(yōu)質(zhì)的區(qū)別2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準準則3.服務(wù)圈模型四步驟4.如何確定衡量標準第三單元：客戶分類管理與消費行為分析1.客戶分類與劃分2.顧客價值與開發(fā)3.五A戰(zhàn)略和執(zhí)行4.顧客抱怨二原因第四單元：服務(wù)質(zhì)...
講師：顧樾咨詢電話：010-82593357下載需求表
單元：金融業(yè)服務(wù)營銷的心理學(xué)應(yīng)用本章結(jié)合金融業(yè)特點，分析服務(wù)營銷中客戶的不同心理特點，提出了服務(wù)營銷的多贏心理模型；1、大客戶營銷的多階段曲線圖；2、階段中客戶的心理特點；3、反應(yīng)程度（過度和不足）與個人性格特點4、心理服務(wù)營銷多贏模型：◆K:適合客戶個體特點的投資需求◆X:適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或產(chǎn)品組合◆Y:符合客戶個性的溝通方式◆Z:內(nèi)部團隊支持。5、模型應(yīng)用舉例...
講師：侯鳳麟咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：課前談：1、市場在變，客戶在變，你---也需要變！2、你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你的對手不會，給你猶豫的時間并不多，不學(xué)習(xí)只會被淘汰；3、有問題才會學(xué)習(xí)，想提高才會學(xué)習(xí)，請你將工作過程中遇到的重要的問題提出來，每人一問，導(dǎo)師會在課程中穿插這些問題進行實戰(zhàn)剖析。部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識一、服務(wù)的重要性1．案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意2．我們...
講師：何明咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、五星客戶服務(wù)理念-什么是五星服務(wù)-五星客戶服務(wù)的意義-五星客戶服務(wù)的特點-五星服務(wù)打造五星品牌二、與客戶達成服務(wù)共識-與客戶達成服務(wù)共識的決定性因素-服務(wù)過程中客戶決策的過程-管理客戶期望值,超越客戶期望-互動氛圍的營造----舒適區(qū)概念三、在服務(wù)過程中把握客戶需求-服務(wù)的過程與機理-冰山理論-客戶的行為類型與服務(wù)心理分析-針對不同行為類型客戶的服務(wù)方法...
講師：宋金華咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務(wù)從心開始―主動服務(wù) 感動服務(wù) 課時：12H
服務(wù)從心開始―主動服務(wù)感動服務(wù)課程講師：王維玲適用對象：服務(wù)管理者、情緒服務(wù)者、服務(wù)支撐人員課程時長：2天課程目標：-深刻解讀『溝通從心開始』的深刻內(nèi)涵；-從客戶感知角度出發(fā)，強化主動服務(wù)意識，主張創(chuàng)造顧客感動的全新服務(wù)觀念，掌握提高客服意識和技巧的方法；-結(jié)合服務(wù)業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，從服務(wù)者層面查找阻礙服務(wù)進程的短板并提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度；課程大綱...
講師：王維玲咨詢電話：010-82593357下載需求表
服務(wù)情緒 課時：6H
服務(wù)情緒――專為營業(yè)廳前臺量身訂造課程講師：王維玲適用對象：服務(wù)管理者/以聲音或身體語言的方式與顧客接觸的服務(wù)者課程用時：1天課程目標：-重新認知服務(wù)者情緒對客戶感知的重要影響，提升服務(wù)者對『服務(wù)情緒』的關(guān)注；-了解并掌握自我情緒管理的方法，以此改善并提升服務(wù)品質(zhì)；-從顧客心理學(xué)角度，了解顧客情緒波動的變化規(guī)律，掌握相關(guān)積極引導(dǎo)、有效處理顧客情緒的方法和技巧...
