客戶服務(wù)課程體系
【課程大綱】一章互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)體系構(gòu)建一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)企業(yè)服務(wù)的要求1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)面臨的服務(wù)挑戰(zhàn)2、“以客戶為中心”的服務(wù)理念吻合時(shí)代特征二、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊★客戶服務(wù)管理體系案例分析第二章互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以客戶為中心理念的落實(shí)一、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實(shí)到管理理念中1、制定以客戶為中心的戰(zhàn)略2、讓客戶獲得的價(jià)值大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服...
講師：宮同昌咨詢電話：010-82593357下載需求表
章認(rèn)識(shí)以客戶為中心的客戶服務(wù)管理體系一、認(rèn)識(shí)以客戶為中心的服務(wù)管理理念1、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念出現(xiàn)的背景2、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念的特征3、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)略4、客戶服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念二、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊★客戶服務(wù)管理體系案例分析第二章戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理一、將“以客戶為中心”服務(wù)理念...
講師：宮同昌咨詢電話：010-82593357下載需求表
章認(rèn)識(shí)以客戶為中心的客戶服務(wù)管理體系一、認(rèn)識(shí)以客戶為中心的服務(wù)管理理念1、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念出現(xiàn)的背景2、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念的特征3、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)略4、客戶服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念二、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊★客戶服務(wù)管理體系案例分析第二章戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理一、將“以客戶為中心”服務(wù)理念...
講師：宮同昌咨詢電話：010-82593357下載需求表
部分對(duì)“大客戶”的認(rèn)識(shí)n重新界定“大客戶”n了解大客戶的戰(zhàn)略與現(xiàn)狀n了解大客戶對(duì)我們的期望n建立大客戶的檔案n建立大客戶服務(wù)的特殊流程第二部分展示自身的職業(yè)形象n著裝與個(gè)人儀容n言談與舉止n表情禮儀n時(shí)刻牢記微笑的傳播力第三部分接待與拜訪n商務(wù)會(huì)面禮儀：迎送、稱呼、問候致意、人際距離、引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門口；l介紹禮儀、稱呼禮儀、握手禮...
講師：李俊咨詢電話：010-82593357下載需求表
一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)的本質(zhì)運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求問題：到底誰是你的顧客？問題：顧客到底要什么？使用需求潛在需求心理需求確定佳客戶群——產(chǎn)品定位確定佳客戶群——市場(chǎng)細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分設(shè)計(jì)并傳遞顧客價(jià)值的3種方法與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作——問題準(zhǔn)備有效地使用難點(diǎn)問題來定位問題學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益如何表現(xiàn)你的價(jià)值和能力陳述利益的四大步...
講師：彭小東咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、客戶服務(wù)的價(jià)值1、我們面臨的現(xiàn)實(shí)和挑戰(zhàn)2、服務(wù)的特征3、服務(wù)的價(jià)值4、服務(wù)利潤(rùn)鏈5、樹立正確的客戶服務(wù)理念以客戶的需求為導(dǎo)向?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值二、客戶滿意度與忠誠(chéng)度提升與管理1、客戶是怎樣流失的？2、客戶的兩個(gè)核心需求3、客戶滿意度評(píng)估4、管理客戶的期望值5、客戶忠誠(chéng)的價(jià)值6、從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1、科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系可測(cè)定可管理2、...
講師：陳清咨詢電話：010-82593357下載需求表
目標(biāo)與介紹請(qǐng)學(xué)員做自我介紹及提出對(duì)此次課程的期望。單元：客戶服務(wù)的概念1.現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的客戶服務(wù)范圍2.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)意味著什么4.客戶對(duì)服務(wù)的期待5.建立有價(jià)值的客戶服務(wù)第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象（減少投訴的產(chǎn)生）1.銷售優(yōu)良的產(chǎn)品2.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1)個(gè)人儀表；2)專業(yè)的素質(zhì)；3)非語言溝通；4)說"不"...
講師：韓金鋼咨詢電話：010-82593357下載需求表
【課程大綱】：(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于高端客戶服務(wù)的問題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。正反案例分析:花旗、匯豐、渣打、招行、商業(yè)、建行、工行、郵政、農(nóng)信等銀行的正反案例貫穿于整個(gè)課程中分析、討論。前言、高端客戶服務(wù)理念（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
企業(yè)的卓越客戶服務(wù)技巧特訓(xùn)營(yíng) 課時(shí)：6H
企業(yè)的卓越客戶服務(wù)技巧特訓(xùn)營(yíng)【時(shí)間】:1天9：00-17:00(6小時(shí))【地點(diǎn)】:企業(yè)指定地點(diǎn)【課程大綱】：章培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度1.樹立主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的意識(shí)；2.認(rèn)清自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn)；3.服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系；4.不說“不”的服務(wù)和不說“他們”只說“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念；5.用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)；6....
講師：彭小東咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱：大綱內(nèi)容方法目的課程目標(biāo)l破冰l學(xué)員期望l學(xué)習(xí)合同公開討論講解使課程目標(biāo)和學(xué)員期待配合，使顧問能夠在特定問題上給予實(shí)際幫助。客戶服務(wù)和客戶滿意l什么是客戶，誰是你的客戶l服務(wù)的定義和種類l服務(wù)的重要性，服務(wù)和銷售的關(guān)系l什么是客戶滿意l客戶服務(wù)成功的要素講解、討論講解和討論，使學(xué)員加深對(duì)服務(wù)和客戶滿意的認(rèn)識(shí)客戶至上的熱誠(chéng)服務(wù)態(tài)度l積極思想的重要性l...
講師：薛勝剛咨詢電話：010-82593357下載需求表
破冰學(xué)員期望學(xué)習(xí)合同公開討論講解使課程目標(biāo)和學(xué)員期待配合，使顧問能夠在特定問題上給予實(shí)際幫助。客戶服務(wù)和客戶滿意什么是客戶，誰是你的客戶服務(wù)的定義和種類服務(wù)的重要性，服務(wù)和銷售的關(guān)系什么是客戶滿意客戶服務(wù)成功的要素講解、討論講解和討論，使學(xué)員加深對(duì)服務(wù)和客戶滿意的認(rèn)識(shí)客戶至上的熱誠(chéng)服務(wù)態(tài)度積極思想的重要性積極和消極的特征比較積極思想的秘訣小練習(xí)：積極的用語講...
講師：薛勝剛咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、塑造專業(yè)服務(wù)形象的技巧 1.語音發(fā)聲的物理基礎(chǔ)和心理基礎(chǔ) 2.語音發(fā)聲及吐字訓(xùn)練 3.展現(xiàn)專注、有親和力的身體語言 二、開始就讓客戶感到溫暖 1.接待客戶必須的準(zhǔn)備 2.如何營(yíng)造和諧融洽的氣氛？ 三、專業(yè)積極的修辭 1.堅(jiān)持正面的表達(dá) 2.運(yùn)用對(duì)方的語言 3.基于客戶利益的表達(dá) 4.坦陳自己的感受 四、理解客戶的技巧 1.讓...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
目標(biāo)與介紹sup2;請(qǐng)學(xué)員做自我介紹及提出對(duì)此次課程的期望。單元：客戶服務(wù)的概念sup2;主動(dòng)銷售優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序sup2;優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)意味著什么sup2;客戶對(duì)服務(wù)的期待sup2;建立有價(jià)值的客戶服務(wù)第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象sup2;銷售優(yōu)良的產(chǎn)品sup2;提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1)個(gè)人儀表；2)專業(yè)的素質(zhì)；3)非語言溝通；4)說"不&qu...
講師：韓金鋼咨詢電話：010-82593357下載需求表
卓越的客戶服務(wù)技巧 課時(shí)：12H
卓越的客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)目標(biāo)：-了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？-提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧-全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力-學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力-解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題-掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。-提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝...
講師：宮同昌咨詢電話：010-82593357下載需求表
商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理 課時(shí)：12H
商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理第一部分：銀行業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理的重要性和必要性第1章 客戶關(guān)系管理的重要性和必要性 1.1 中國(guó)銀行業(yè)環(huán)境的變遷 1.2 客戶管理方式的變革第二部分：客戶關(guān)系管理的基本理論第2章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理概況 2.1 客戶關(guān)系管理 2.2 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式 2.3 建立以客戶為中心的銀行第3章 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 3.1 數(shù)據(jù)...
