客戶服務課程體系
一、關于客戶服務與客戶滿意――服務是追求客戶滿意的過程1、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務是什么？（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？（2）客戶對服務需求層次的變化（3）一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示2、優(yōu)質(zhì)客戶服務的基本構成（1）核心服務（物的層面）（2）客戶關系（人的層面）3、優(yōu)質(zhì)的服務不是你為客戶付出了多少（1）服務不僅僅要滿足客戶的需求（2）服務還要關注...
講師：陳巍咨詢電話：010-82593357下載需求表
章服務營銷時代下的客戶服務一、服務營銷觀念產(chǎn)生的必然與意義1.買方市場形成2.市場競爭激烈3.顧客需求多樣4.需求層次提升5.營銷手段同質(zhì)6.顧客讓度價值二、服務營銷的三大理念1.關系營銷理念2.顧客滿意理念3.超值服務理念三、服務營銷的目的分析四、我們的顧客需求什么樣的服務討論：當前我們的客戶服務工作存在的困惑與問題第三章客戶服務人員服務心態(tài)與服務技能一、...
講師：閆治民咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、目前同質(zhì)化服務的困境ü銀行業(yè)服務的無差異化導致競爭力不強ü中國消費者心理特征及對銀行服務的潛在要求ü銀行業(yè)服務中常見的四個問題ü銀行業(yè)客戶經(jīng)理的個人能力對服務的影響二、采用差異化服務的可行性分析ü市場細分是差異化成功的關鍵ü銀行對公客戶的需求差異性是否較大ü目前行內(nèi)的服務能力是否能支撐差異化營銷或服務ü是否所有的客戶都有必要采取差異化的服務ü組織結構應如...
講師：蔡穎咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 目標與介紹:請學員做自我介紹及提出對此次課程的期望?！ 卧嚎蛻舴盏母拍睢 ‖F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的客戶服務范圍 優(yōu)質(zhì)客戶服務的程序 優(yōu)質(zhì)客戶服務對企業(yè)意味著什么 客戶對服務的期待 建立有價值的客戶服務 第二單元：建立職業(yè)化的服務形象（減少投訴的產(chǎn)生） 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 提供優(yōu)質(zhì)的服務(個人儀表；專業(yè)的素質(zhì)；非語言溝通；說"不...
講師：韓金鋼咨詢電話：010-82593357下載需求表
章理念在先——客戶服務為何物？ 1、客戶服務的使命——貫徹與承諾； 2、服務工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時代和多變環(huán)境的必然； 3、應樹立何種客戶服務意識——掌握原則，關鍵在于實踐和體驗； 4、如何有效應對服務挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度； 第二章優(yōu)秀客戶服務代表的基本素質(zhì) 1、服務代表的職業(yè)化塑造 職業(yè)形象、服務用語、服務技巧、禮儀形態(tài) 2...
講師：宮同昌咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 部分：樹立卓越服務的意識 單元 為什么要卓越的服務 1.1服務所面臨的挑戰(zhàn) 1.2怎樣才算是卓越的服務 1.3如何應對服務挑戰(zhàn) 第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務形象 2.1如何讓你的服務更顯得職業(yè)化 2.2卓越的服務代表應具有的品格素質(zhì) 第二部分 提高溝通技巧 第三單元 提高看、聽、說的能力 3.1服務語言的使用技巧； 3....
講師：宮同昌咨詢電話：010-82593357下載需求表
1、客戶與客戶關系 現(xiàn)代企業(yè)制度下的客戶新權釋 客戶關系與4P 客戶關系管理的發(fā)展新趨勢 2、現(xiàn)代營銷中的客戶關系` 客戶關懷與關聯(lián)銷售 客戶生命周期 客戶分類與黃金客戶 客戶流失與客戶重獲 開發(fā)新客戶與維護老客戶成本計較分析 3、CRM需求分析 CRM中的診斷思路 銷售流程的重新設計 BOI量化分析 4、客戶管理與客戶檔案 ...
講師：王彬咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 篇服務經(jīng)濟新時代--認知客戶服務 講客戶服務的競爭環(huán)境分析 1.競爭的產(chǎn)生、加劇、白熱化?！ ?.企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程 3.企業(yè)展開競爭的四個領域 4.企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡 第二講客戶服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢 1.競爭平衡被打破--傳統(tǒng)客戶服務的升級 2.客戶服務產(chǎn)業(yè)的革命--科技化升級 3.國內(nèi)客戶服務產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題...
講師：陳巍咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 講金牌服務的理念 1．引言 2．服務工作面臨的挑戰(zhàn) 3．什么是金牌客戶服務 第二講金牌服務的員工 1．服務代表的職業(yè)化塑造 2．服務代表的品格素質(zhì) 第三講理解客戶的觀點 1．討論：體驗作為客戶的經(jīng)歷 2．優(yōu)質(zhì)服務是穿客戶的鞋子 3．客戶對于服務的觀點 第四講了解客戶的期望 1．引言 2．客戶的期望值 3．客戶的滿意度...
講師：陳巍咨詢電話：010-82593357下載需求表
篇服務經(jīng)濟新時代--認知客戶服務 講客戶服務的競爭環(huán)境分析 1.競爭的產(chǎn)生、加劇、白熱化?！ ?.企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程 3.企業(yè)展開競爭的四個領域 4.企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡 第二講客戶服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢 1.競爭平衡被打破--傳統(tǒng)客戶服務的升級 2.客戶服務產(chǎn)業(yè)的革命--科技化升級 3.國內(nèi)客戶服務產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題 4.客戶服...
講師：陳巍咨詢電話：010-82593357下載需求表
導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；章、客戶服務溝通技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、客戶需求分析1.業(yè)務咨詢辦理2.解決難題3.傾訴發(fā)泄4.尊重認同二、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因1、客戶心理不健康2、客戶期...
講師：陳毓慧咨詢電話：010-82593357下載需求表
《4S店客戶服務禮儀》課程大綱： 講你的服務價值百萬 一．企業(yè)的困境 二．滿意的客戶與不滿意的客戶 三．服務的價值 第二講客戶服務之形象 一．“印象”決定你的業(yè)績 二．女性的形象要求 1、形象細節(jié) 2、佩戴首飾與化妝 三．男性的形象要求 1、西裝的細節(jié) 2、襯衫的細節(jié) 四．頭發(fā)、指甲、體味與口氣 五．個人手機的使用 第三講客...
講師：閆靜咨詢電話：010-82593357下載需求表
篇服務經(jīng)濟新時代--認知客戶服務 講客戶服務的競爭環(huán)境分析 1.競爭的產(chǎn)生、加劇、白熱化?！ ?.企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程 3.企業(yè)展開競爭的四個領域 4.企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡 第二講客戶服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢 1.競爭平衡被打破--傳統(tǒng)客戶服務的升級 2.客戶服務產(chǎn)業(yè)的革命--科技化升級 3.國內(nèi)客戶服務產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題 4.客...
講師：陳巍咨詢電話：010-82593357下載需求表
一、大客戶經(jīng)理的服務營銷意識1.目前市場主要競爭態(tài)勢分析2.服務營銷的獨特之處3.服務營銷—讓這一刻深入人心4.傳統(tǒng)營銷與服務營銷的區(qū)別二、與客戶達成服務共識1.與客戶達成服務的共識的決定性因素2.決定客戶購買的因素3.管理客戶期望值,超越客戶期望4.有效管理客戶期望的方法三、良性互動---高水平服務能力的提升1.掌握與客戶溝通的技巧與禮儀l專業(yè)服務人員的服...
講師：黃錚咨詢電話：010-82593357下載需求表
導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務、溝通與商務禮儀等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。章、銀行行業(yè)服務新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、為什么要讓顧客滿意（一）我們的工資由誰付？（二）什么是移動行業(yè)生存的根本？（三）移動服務面...
