客戶服務課程體系
【課程內(nèi)容】章：客戶服務理念與服務意識一、電力客戶服務的特點【1】商品屬性【2】專業(yè)性【3】廣泛性【4】法律風險二、客戶服務人員應具備的職業(yè)素質(zhì)【1】對服務有深刻的理解【2】對企業(yè)有全方位的了解【3】人際交往能力和溝通技巧【4】良好品德與精神三、客戶服務的價值所在第二章：抄表催費現(xiàn)場服務規(guī)范一．現(xiàn)場服務紀律【1】行為舉止規(guī)范【2】儀容儀表規(guī)范【3】到客戶現(xiàn)場...
講師：金迎在線咨詢下載需求表
章：了解你的潛在客戶 ——尋找潛在客戶的原則？ ——尋找客戶的十大渠道 ——評估你的客戶價值 游戲：大衛(wèi)魔術(shù) 第二章：如何接近客戶 ——判斷客戶的13種類型 ——接近客戶的16種方法 ——客戶洽淡的技能 ——處理客戶拒絕與異議 ——如何誘導客戶成交 第三章：客戶開發(fā)四步法 ——客戶機會分析 ——關(guān)鍵決策流程 ——明確競爭定位 ...
講師：吳洪剛在線咨詢下載需求表
一、建立服務意識1.什么是客戶服務2.為什么要有服務意識3.顧客是怎樣失去的4.顧客要什么——服務的關(guān)鍵因素二、服務人員“儀表”禮儀1.女性服務形象2.男性服務形象三、儀態(tài)及行為規(guī)范——動的技巧1.男性服務人員標準站姿與標準坐姿2.女性服務人員標準站姿與標準坐姿3.標準走姿4.標準取物姿勢5.手位指示及手勢的含義6.鞠躬禮7.眼神——你的眼睛會說話8.微笑—...
講師：李春媚在線咨詢下載需求表
一、建立服務意識1、為什么要有服務意識2、顧客是怎樣失去的3、顧客要什么——服務的關(guān)鍵因素二、服務人員“儀表”禮儀1、女性服務形象2、男性服務形象三、儀態(tài)及行為規(guī)范——動的技巧1、男性服務人員標準站姿與標準坐姿2、女性服務人員標準站姿與標準坐姿3、標準走姿4、標準取物姿勢5、手位指示及手勢的含義6、鞠躬禮7、眼神——你的眼睛會說話8、微笑——你的微笑可以抓住...
講師：劉鵬在線咨詢下載需求表
講：構(gòu)建客服親和力，撐起客服生命線一、親和力是構(gòu)建和諧的源泉1、親和力的內(nèi)涵與意義2、親和力的作用與功能二、親和力是成就事業(yè)的基石1、正德厚生，臻于至善2、敬業(yè)于心，立業(yè)于事3、盡善盡美，任重道遠一、親和力是撐起客服的生命線1、熱情和溫情是生命線的起點2、真誠和尊重是生命線的軌跡3、愛心與和諧是生命線的終點4、幽默和詼諧是生命線的活力第二講：構(gòu)建親和力的“1...
講師：蓋烈夫在線咨詢下載需求表
部分職業(yè)化素養(yǎng)人的一生的影響因素人生的四張名片1.職業(yè)發(fā)展中的問題沒有明確的奮斗目標扭曲雇傭關(guān)系自恃無人替代不珍惜和保護自己的信譽既無反對勇氣，又缺乏接受胸襟對企業(yè)缺乏歸宿感抱怨或怨嘆2.職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)認同企業(yè)培養(yǎng)良好的工作習慣專業(yè)化讓自己成為潛力股3.職業(yè)化的準則積極的心態(tài)良好的溝通能力接受命令，服從分配，科學地工作時間觀念，不要推諉，注重效率注重人際...
講師：鮑愛中在線咨詢下載需求表
《打造五星級客戶服務的秘訣》 課時：12H
天：五星級服務——角色認知訓練章：服務到底是什么？——服務意識強化服務技巧提升一、我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務1、付我們薪水的是誰2、好服務就是好企業(yè)3、服務是什么？服務存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠是卓越服務的大法寶——服務肢體2、做業(yè)務要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)——服務執(zhí)行3、...
講師：孫辛在線咨詢下載需求表
部分：營銷，企業(yè)發(fā)展的先鋒軍一、營銷概述1、營銷概念2、營銷就是結(jié)果3、營銷以客為主4、營銷就是市場，就是民心所向5、營銷三大要素6、營銷的買賣關(guān)系7、客戶之核心感覺二、市場營銷意識1.營銷的本質(zhì)2.營銷四大問題sup2;賣什么？sup2;賣給誰？sup2;怎么賣？sup2;誰來賣？3.市場競爭的核心4.一切圍繞市場，圍繞市場一切5.與時俱進的市場意識第二部...
講師：吳興波在線咨詢下載需求表
1.優(yōu)質(zhì)服務的定義 2.誰是我們的客戶 3.了解客戶需求 提供高質(zhì)量的服務 1.如何保持積極的服務心態(tài) 2.達到和超越客戶需求 五星級和三星級酒店的區(qū)別 優(yōu)質(zhì)服務五步驟---FIRST FirstImpression印象 IdentifyNeeds了解需求 Respond積極回應 Solution合理解決 TheLastImpre...
講師：劉安達在線咨詢下載需求表
一、客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位1、客戶關(guān)系管理在企業(yè)價值鏈中的地位2、以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心3、以客戶為中心營銷的4R4、客戶是朋友OR上帝二、全員服務意識修煉1、自我態(tài)度2、對客戶的態(tài)度3、對產(chǎn)品的態(tài)度4、對工作的態(tài)度5、對挫折的態(tài)度三、提高客戶滿意度的幾大要素1、產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎2、優(yōu)質(zhì)服務是客戶滿意度的保障3、企業(yè)形象是客戶滿...
講師：金迎在線咨詢下載需求表
章 讓客戶服務推動企業(yè)發(fā)展 1.服務讓產(chǎn)品增值 2.如何讓服務創(chuàng)新找到企業(yè)藍?！ ?.服務也可以成為核心競爭力 第二章 企業(yè)服務定位與組織架構(gòu)搭建 1.客戶定位與期望分類 2.依據(jù)期望找到客戶服務實施方向 3.能體現(xiàn)服務標準的服務組織結(jié)構(gòu)搭建 第三章 服務流程與服務標準設計 1.服務流程藍圖設計 2.把握服務流程中的關(guān)鍵時刻 3.服務...
講師：吳宏暉在線咨詢下載需求表
單元：重新認識客戶服務 一、服務經(jīng)濟時代的來臨 服務小測驗 失去客戶的主要原因 服務的兩個層面 二、營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R 三、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析 第二單元：服務技巧 一、看的技巧 （一）如何觀察顧客？ 1、實戰(zhàn)演練：觀顏查色、目光注視 2、如何觀察顧客的要求：目光敏銳、行動迅速 討論：觀察顧客可以...
講師：王波在線咨詢下載需求表
章顧客至上人財1．企業(yè)存在的目的2．人財3．優(yōu)秀客戶服務人員應具備的能力4．態(tài)度決定一切5．你喜歡什么樣的客戶服務人員第二章服務到位客戶滿意1．愛是創(chuàng)造一切的力量2．您愛客戶服務工作嗎客戶滿意的案例分析3．什么是客戶服務4．科特勒眼中的客戶服務5．顧客想要什么6．顧客要求體現(xiàn)在哪7．顧客滿意，公司贏利8．如何讓顧客滿意/忠誠9．顧客關(guān)懷黃金法則工作八大忌第三...
