危機管理技巧課程體系
一、當(dāng)今商業(yè)生態(tài)(十八變)全景審視ü認(rèn)清當(dāng)前商業(yè)經(jīng)營新形勢、新特點、新風(fēng)險、新挑戰(zhàn)，ü認(rèn)識危機多發(fā)的社會背景和時代特點n世界動蕩n社會轉(zhuǎn)型n經(jīng)濟減速n資源缺失n環(huán)境遭損n信用不善n金融亂象n網(wǎng)絡(luò)顛覆n競爭激烈n優(yōu)勢脆弱n成本攀升n管理沖突n組織重構(gòu)n市場碎化n顧客強勢n監(jiān)管高壓n媒體多險n責(zé)任加碼二、企業(yè)戰(zhàn)略型危機管理概述ü了解危機的基本特性及其成因ü掌握企
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篇：案例分析及探討：知名飲料企業(yè)倒下的全過程三全食品菌超標(biāo)事件第二篇：危機管理基本理論為何危機公關(guān)危機的特點什么樣的企業(yè)容易出現(xiàn)危機危機公關(guān)四階段企業(yè)危機的類型企業(yè)危機產(chǎn)生的根源企業(yè)危機預(yù)警信號如何面對危機危機管理的十大原則面對危機的四種錯誤心理如何建立專業(yè)的危機預(yù)防隊伍如何解決危機如何預(yù)防企業(yè)危機企業(yè)采取哪些行動解決危機解決危機的步驟危機處理的流程和方式危
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引子案例：哈醫(yī)二院“天價藥費” 北京新興醫(yī)院品牌宣傳 什么是危機公關(guān) 危機的正確認(rèn)識 危機的危害 危機的特點分析 什么樣的企業(yè)容易遭遇危機 為什么會發(fā)生危機 受眾接受信息的途徑 公關(guān)的定義 信息溝通的要素 信息大爆炸給我們的思考 消費者的心態(tài)分析 媒體的特性 復(fù)雜的媒體環(huán)境 新媒體的特點 媒體分類版圖 媒體的尷尬 醫(yī)院
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講：危機管理概論 何謂危機 危機涵義-針對社會組織而言 危機涵義-講師的定義與理解 危機的中國式解讀 海恩法則 墨菲定律 蝴蝶效應(yīng) 一個企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法 危機發(fā)生的一般規(guī)律 什么樣的企業(yè)容易遭遇危機 第二講：新媒體時代的特性 受眾接受信息的途徑 案例分析：周久耕“一包香煙的悲劇” 案例分析：消費者購買空調(diào)過程的分析
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一、破冰分組 .導(dǎo)言：客戶服務(wù)，越來越多的話題 .消費者與客服的歷史沿革 .客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)和機會 二、綜論：建立企業(yè)危機管理系統(tǒng) 為什么要關(guān)注危機管理？ .危機管理的手段和工具 內(nèi)部風(fēng)險自檢 風(fēng)險評估 制定應(yīng)對方案 危機處理 .危機處理計劃 危機處理要點 小測試：危機管理測試 三、客戶投訴，先有點苦，再有點甜 真實案例剖析：
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一、危機管理概論1、什么是危機A、危機的概念B、危機的六個特點2、危機的四個階段A、危機潛伏期B、危機爆發(fā)期C、危機延續(xù)期D、危機痊愈期3、有關(guān)危機的三個法則A、海恩法則B、蝴蝶效應(yīng)C、墨菲定律4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機5、受眾接受信息途徑的變化A、AIDMA法則B、AISAS法則案例：周久耕一包香煙引起的悲劇案例：空調(diào)購買過程的分析及啟示6、危機的類型A
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【課程大綱】：講：為什么要學(xué)習(xí)危機管理？一、管理學(xué)減法：為什么說100-1=0？二、什么是危機？三、危機有哪四大效應(yīng)？四、什么是危機管理？五、如何運用預(yù)測法管理危機？【案例】：1、某高速公路老總?cè)绾晤A(yù)測法避免下屬潛在的危機？2、肯尼迪家族在經(jīng)濟危機中如何避免滅頂之災(zāi)的？3、911發(fā)生后美國航空公司總裁將做何危機決策？六、如何利用危機，化危為機？【案例】：1、
講師：安新強在線咨詢下載需求表
一講：危機管理概論 何謂危機 危機涵義-針對社會組織而言 危機涵義-講師的定義與理解 危機的中國式解讀 海恩法則 墨菲定律 蝴蝶效應(yīng) 一個企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法 危機發(fā)生的一般規(guī)律 危機發(fā)生的一般規(guī)則 什么樣的企業(yè)容易遭遇危機 危機為何發(fā)生 第二講：新媒體時代的特性 受眾接受信息的途徑 案例分析：周久耕“一包香煙的悲劇”
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一、感覺經(jīng)濟撲面而來，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型成為必須1.我國已經(jīng)進入一個偉大的復(fù)興時代——戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期2.感覺經(jīng)濟的市場地位與發(fā)展趨勢3.轉(zhuǎn)型期中國企業(yè)要面對那些挑戰(zhàn)？你的策略正確嗎？4.轉(zhuǎn)型期的企業(yè)危機與生存5.中國企業(yè)正在犯什么樣的錯誤？危險在哪里？二、企業(yè)應(yīng)變能力提升與管理創(chuàng)新1.市場唯一不變的規(guī)律，就是變化，企業(yè)是市場環(huán)境的函數(shù)2.GE總裁的能力是“應(yīng)對急劇變化的能
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■危機范疇■危機管理團隊/觀摩影片■危機風(fēng)險評估■危機預(yù)警系統(tǒng)的建立■危機管理小組的建立■危機輿論管理■人員危機（罷工、裁員、人事異動）■復(fù)雜危機/危機領(lǐng)導(dǎo)力/危機應(yīng)對演練■常見危機處理技巧■如何構(gòu)建良好的公共關(guān)系■新聞發(fā)言人制度的建立■戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立與維護■危機下的壓力管理與心理調(diào)節(jié)■戰(zhàn)略性的公共關(guān)系與危機管理■媒體關(guān)系策略■新聞通稿的撰寫與發(fā)布■危
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一．危機是什么（案例分析）1．政府危機有哪幾種類型2.什么時候容易發(fā)生危機3.危機產(chǎn)生的后果都有哪些4.政府與企業(yè)應(yīng)對危機的不同二．政府在管理危機時的原則及簡單方法（案例分析）1.危機管理的原則2.評估及預(yù)案的重要性3．常設(shè)機構(gòu)及日常培訓(xùn)4．屬地管理5.公開透明的方式方法6.如何利用現(xiàn)代傳播手段引導(dǎo)輿論7.發(fā)言人的標(biāo)準(zhǔn)都有哪些8.怎樣掌握處理危機的佳時機三．
講師：張濤在線咨詢下載需求表
課程計劃/ClassSchedule:天Day1Am:行銷環(huán)境分析、媒體特性把握、媒體量的評估、媒體質(zhì)的評估Pm:媒體環(huán)境分析、手機媒體、新媒體的不確定性天Day2Am:媒體目標(biāo)、媒體策略、媒體投資的地理性策略、媒體選擇策略、媒體預(yù)算制定Pm:事件營銷、體育營銷的現(xiàn)狀與趨勢、廣告?zhèn)鞑ブ械拿餍遣呗?、企業(yè)危機公關(guān)培訓(xùn)廣告媒體與危機管理課程目錄PPT講義行銷環(huán)境分
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課程大綱及培訓(xùn)方案（本培訓(xùn)課程分四大板塊、兩天設(shè)計）板塊一新商業(yè)生態(tài)審視培訓(xùn)內(nèi)容企業(yè)商業(yè)新生態(tài)分析培訓(xùn)方式講師提問：如今經(jīng)營企業(yè)比以前好做還是難做？為什么？列舉理由。當(dāng)今企業(yè)的商業(yè)生態(tài)有何特點？學(xué)員思考、討論、回答講師歸納講解：世界動蕩、社會復(fù)雜、經(jīng)濟減速、成本攀升、競爭慘烈、人才缺失、網(wǎng)絡(luò)革命、優(yōu)勢脆弱、市場碎化、顧客強勢、監(jiān)管嚴(yán)厲、媒體多險、責(zé)任加碼、…
講師：郭明全在線咨詢下載需求表
一、在刀尖上跳舞——危機的定義與特點1.從與“緊急事件”比較，看“危機”的性質(zhì)2.從中外如何表述，看“危機”內(nèi)涵3.從現(xiàn)實案例看危機的四大特點：意外性聚焦性破害性緊迫性二，危機應(yīng)對的5S原則：對百事可樂，美國強生等成功案例的分析，闡述以下原則的重要性：1.迅速反應(yīng)（Speed）2.系統(tǒng)處理（System）3.承擔(dān)責(zé)任（Shoulder）4.真誠溝通（Sinc
