投訴處理技巧課程體系
模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑呼叫中心客服人員的服務(wù)意識n服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識n走出服務(wù)意識的誤區(qū)以客為尊的顧客服務(wù)客戶滿意度的期望值管理服務(wù)經(jīng)濟時代下的服務(wù)滿意度的管理客服人員積極心態(tài)塑造第二模塊：客服人員聲音親和力訓(xùn)練——拉近與客戶的心理距離電話溝通的形象展示：聲音的表達力適度的溝通技巧專業(yè)化聲音的表達力：內(nèi)容、聲音語言、態(tài)度、情緒
講師：李原在線咨詢下載需求表
單元：正確認識客戶投訴的意義及重要性一、投訴是金投訴是銀行服務(wù)提升持續(xù)的燈塔二、投訴處理及時亡羊補牢，反而會帶來客戶的忠誠度。三、如何降低投訴的秘籍分享四、卓越服務(wù)者面對投訴有母愛般的胸懷和愛。五、解析客戶不滿卻不投訴的心理及造成的后果？【頭腦風(fēng)暴】---請?zhí)崛∪粘９ぷ髦心闾幚硗对V的方法及技巧第二單元：客戶投訴心理及投訴原因解析一、銀行客戶緣何投訴客戶期望值
講師：葛靜在線咨詢下載需求表
一、現(xiàn)代售后服務(wù)的方法之一（電話營銷魅力）售后服務(wù)中電話溝通技巧及異議處理1、如何訴求產(chǎn)品的特殊利益2、如何讓自己的聲音更有魅力3、有效聆聽的準(zhǔn)則4、異議處理原則及防范技巧5、影響電話溝通的幾個方面6、常見的五種拒絕方式及應(yīng)對技巧二、售后服務(wù)的重要意義1、售后服務(wù)的定義2、售后服務(wù)的重要性3、服務(wù)質(zhì)量不高的原因三、售后服務(wù)體系建立1、完善的售后服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)2
講師：吳文輝在線咨詢下載需求表
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；章、客戶抱怨投訴與危機管理的處理策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、知己知彼處理客戶抱怨投訴策略（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（二）、客
講師：韋駿宇在線咨詢下載需求表
一、客戶投訴的意義■ 希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)■ 企業(yè)依然存在信任的表現(xiàn)■ 重塑客戶信心的機會■ 發(fā)現(xiàn)新的生意的機會■ 可以判斷客戶的忠誠度二、客戶投訴的產(chǎn)生機理■客戶期望與客戶體驗■ 客戶做決定的過程■ 投訴產(chǎn)生的原因三、客戶投訴處理原則與技巧■ 掌握客戶行為類型■ 運用良好的溝通技巧■ 領(lǐng)會客戶動機與需求■ 掌控情緒■ 善于收集客戶信息■ 掌握化解矛盾的
講師：宋金華在線咨詢下載需求表
課程大綱單元：前言：現(xiàn)代服務(wù)新理念1.為什么要讓客戶滿意我們的工資由誰付？什么是企業(yè)生存的根本？通信行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析2.影響服務(wù)效果的三大因素3.客戶滿意度VS忠誠度4.由客戶滿意到客戶忠誠的服務(wù)策略主動服務(wù)創(chuàng)造驚喜增進互動超值享受細節(jié)到位量身打造關(guān)懷體貼客服工具第二單元：
講師：褚立欣在線咨詢下載需求表
章顧客投訴處理的核心思想1.顧客投訴處理的核心思想是不發(fā)生顧客投訴。2.山無定勢，水無常形，客投的原因不同，預(yù)防的方法就不同。第二章顧客投訴處理過程中的核心思想與各種技巧1.顧客投訴處理過程中的核心思想是運用各種技巧爭取顧客滿意。2.顧客投訴處理的技巧：A.了解現(xiàn)狀及形成的原因；B.善用對比原則；C.尋求第三方支持；D.學(xué)會真誠而準(zhǔn)確的贊揚；E.善用語言技巧
講師：吳文輝在線咨詢下載需求表
1.通信企業(yè)投訴現(xiàn)狀1)通信企業(yè)客戶投訴的發(fā)展2.通信行業(yè)常見客戶投訴的分類1)中國移動通信行業(yè)客戶投訴的發(fā)展特點2)通信企業(yè)客戶投訴演變趨勢3）通信行業(yè)投訴的常見分類模式及劃分依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)3.客戶滿意度提升1）客戶滿意度提升工式2）提升體驗感受方式3）管理客戶期望方法4.焦點投訴相關(guān)政策及判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)1)市場營銷類-與營銷案相關(guān)的焦點難點投訴及法律剖析-營銷方案
講師：張昊在線咨詢下載需求表
客戶投訴處理技巧 課時：12H
《客戶投訴處理技巧》（標(biāo)準(zhǔn)課時：12小時）【課程對象】客服人員、營業(yè)廳以及呼叫中心人員【課程目標(biāo)】通過分析客戶投訴的價值以及圓滿解決客戶投訴對企業(yè)的價值，讓客服人員重視投訴處理的重要性；通過技巧的學(xué)習(xí)，讓參訓(xùn)者掌握圓滿處理客戶投訴的方法，以提高工作績效?！臼谡n方式】講授、現(xiàn)場示范、案例研討、演練等多種授課方式?！菊n程大綱】第一部分客戶投訴分析一、客戶投訴的價
講師：于麗萍在線咨詢下載需求表
客戶服務(wù)與投訴處理技巧 課時：12H
課程收益：-認清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)；-幫助您樹立以客戶為中心的理念；-提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟；-學(xué)習(xí)如何與客戶有效溝通的技巧；-充分認識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性；-了解客戶投訴動機，分析客戶投訴的真實原因；-掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；-正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；-建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制。-學(xué)會控制
講師：張鐵軍在線咨詢下載需求表
金融行業(yè)客戶投訴處理技巧 課時：6H
課程大綱開篇、變革與挑戰(zhàn)-一個故事開始-客戶期望的變化-行業(yè)的挑戰(zhàn)-金融行業(yè)的變化第一篇、幾個理念一、服務(wù)是什么？-自己作為客戶的感受？-客戶的需求是什么-客戶的實際需求-客戶的潛在需求-客戶的情感需求二、我們未來角色的轉(zhuǎn)變?nèi)?、客戶滿意與忠誠-客戶滿意不等于忠誠-客戶滿意方程式-如何超越客戶期望第二篇、如何預(yù)防投訴的出現(xiàn)一、金融行業(yè)的新趨勢與客戶社交-什么是
講師：史浩在線咨詢下載需求表
客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧 課時：6H
客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧主講：翁士增一、課題名稱客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧。二、課程背景三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對滿意?？蛻魧Ψ?wù)期望的上升、服務(wù)營銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動和服務(wù)容量的不足、
講師：翁士增在線咨詢下載需求表
模塊一：消保投訴處理技巧本模塊以銀行案例貫穿始終，組織學(xué)員現(xiàn)場進行情景演練，充分掌握客戶投訴處理技巧等難點，重點解決投訴處理中的各種誤區(qū)?？蛻敉对V案例思考1.老人去世，銀行百般刁難，支取存款為何這樣難？2.銀行理財產(chǎn)品提前終止不通知，收益損失客戶承擔(dān)，誰之過？客戶投訴原因分析服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率制度解釋賬戶管控設(shè)備故障過度營銷……..消保投訴有效預(yù)防1.提升服務(wù)
講師：林思墨在線咨詢下載需求表
客戶滿意度與投訴處理技巧培訓(xùn) 課時：3H
《客戶滿意度與投訴處理技巧培訓(xùn)》課程背景針對當(dāng)前市場情況，客戶對服務(wù)滿意度要求明顯提高，銀行業(yè)作為金融行業(yè)的帶領(lǐng)者，致力于客戶滿意度的打造，提升服務(wù)質(zhì)量，降低客戶投訴率。二、課程收獲通過學(xué)習(xí)，使員工了解當(dāng)下客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)，了解客戶投訴的原因及處理方法與技巧。三、課程特點案例豐富、寓教于樂、互動性強、實用性強、具有很強的實操性授課形式課堂講述、腦力激蕩、互動
