投訴處理技巧課程體系
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。1、案例：無理的客戶與無奈的客服2、案例：她為何為難通信營(yíng)業(yè)人員3、導(dǎo)入處理客戶抱怨投訴的重要性章、卓越的營(yíng)銷服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析
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（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；章、卓越的營(yíng)銷與服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴短片觀看：別
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導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、營(yíng)銷服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品
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頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶滿意度、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。章、客戶滿意度測(cè)評(píng)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、客戶滿意度的含義(一)客戶滿意度的含義(二)客戶滿意度的作用(三)客戶滿意度測(cè)評(píng)流程二、客戶滿意度的設(shè)定對(duì)象與項(xiàng)目計(jì)劃(一)定義(二)對(duì)象
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（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；章、卓越的營(yíng)銷與服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴短片觀看：別
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導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；案例分析：電力營(yíng)業(yè)廳：用戶為何不滿意？章、卓越的95598服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以
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導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、營(yíng)銷服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品
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如何輔導(dǎo)經(jīng)銷商服務(wù)意識(shí)與投訴處理技巧 課時(shí)：18H
如何輔導(dǎo)經(jīng)銷商服務(wù)意識(shí)與投訴處理技巧課程對(duì)象：區(qū)域經(jīng)理、區(qū)域?qū)T主講老師：馬誠駿授課時(shí)間：3天授課模式：導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。課程大綱：第一章節(jié)：區(qū)域管理人員的角色認(rèn)知1、如何理解區(qū)域管理人員的角色2、承上啟下的協(xié)調(diào)員與銜接者3、主機(jī)廠文化與策略的承載著4、樹立形象避免影響經(jīng)銷商對(duì)品牌的認(rèn)知（案例分析）5、數(shù)據(jù)的
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銀行客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與客戶投訴處理技巧課綱 課時(shí)：2H
銀行客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)能力提升講師：陳元方時(shí)間：2小時(shí)【課程目標(biāo)】1.掌握客戶經(jīng)理職業(yè)化的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)2.掌握客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練的方法與要點(diǎn)【課程大綱】引言：用專業(yè)的素養(yǎng)、職業(yè)的態(tài)度和氣質(zhì)提升職業(yè)表現(xiàn)力什么是客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理應(yīng)該具備哪些素質(zhì)和技能1、做一名職業(yè)選手―職業(yè)選手與業(yè)余選手的四大不同―職業(yè)化的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)―專業(yè)技能是職業(yè)人的生存之本―什么是專
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《客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧》 課時(shí)：6H
客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧粘住20有效客戶抓住20資源客戶吃定20核心客戶讓客訴從賠錢到賺錢的完美升級(jí)！讓客戶服務(wù)從只合作一次到服務(wù)多次的華麗轉(zhuǎn)身！【學(xué)員對(duì)象】:客戶專員、客戶經(jīng)理【課程時(shí)間】：6小時(shí)/天【課程目標(biāo)】：1.正確認(rèn)識(shí)和提升服務(wù)理念與服務(wù)管理意識(shí)2.懂得客戶服務(wù)管理和服務(wù)再營(yíng)銷的技巧3.高效處理顧客抱怨的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧4.個(gè)性化服務(wù)中突顯服
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客戶服務(wù)與投訴處理技巧 課時(shí)：12H
客戶服務(wù)與投訴處理技巧主講：邢夢(mèng)涵【課程收益】1、通過培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識(shí)、樹立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作正能量。2、將服務(wù)概念落地，通過服務(wù)技巧來提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)從而減少客戶投訴的發(fā)生。3、提升工作人員的溝通技巧及客戶接待細(xì)節(jié)從根本上減少投訴的產(chǎn)生。4、掌握服務(wù)人員的客戶投訴解決技巧及對(duì)突發(fā)事件的處理能力?！菊n程背景】信息服務(wù)時(shí)代，客戶忠誠是最根本，客
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話務(wù)員電話禮儀與投訴處理技巧 課時(shí)：12H
話務(wù)員電話禮儀與投訴處理技巧如今面對(duì)面交流的培訓(xùn)非常之多，但是電話交流的禮儀卻很少，由于缺少這方面的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，從而導(dǎo)致了在電話禮儀與溝通技巧方面的嚴(yán)重落后?！对拕?wù)員禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》課程正好可以彌補(bǔ)這一點(diǎn)的缺陷。培訓(xùn)時(shí)間：1-2天；培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定；培訓(xùn)對(duì)象：電信公司話務(wù)員；電話營(yíng)銷人員等；培訓(xùn)講師：陳元方老師；培訓(xùn)效果：講師通過課程講解和案例分析讓學(xué)
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章正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報(bào)復(fù)5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒人關(guān)注（2）抱怨沒人聽（3）責(zé)任沒人聽（4）承諾沒兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無理要求的
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章正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報(bào)復(fù)5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒人關(guān)注（2）抱怨沒人聽（3）責(zé)任沒人聽（4）承諾沒兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無理要求的
