客戶服務(wù)課程體系
課程綱要：?全業(yè)務(wù)運營下電話營銷價值探討l全業(yè)務(wù)運營下電話營銷的現(xiàn)狀分析l新時期電話營銷的應(yīng)用及價值l電話營銷流程及發(fā)展前景分析l案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷?對電話經(jīng)理營銷行為的深入理解l中高端客戶服務(wù)與銷售的關(guān)系l電話經(jīng)理與普通電話銷售人員的區(qū)別l從三個不同的層面理解電話經(jīng)理營銷l三種不同銷售人員的分析?中高端客戶電話營銷的策略l發(fā)現(xiàn)中高端客戶的潛
講師：舒冰冰 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分：展會攻略：一、展會營銷：如何展會有效的提升銷售業(yè)績？a)展前邀約及業(yè)務(wù)鋪墊b)展中對接及要點把控c)展后跟進及訂單鎖定二、展會形象打造：如何讓客戶一接觸就對我們有好感？a)打造好感b)打造專業(yè)c)打造機會三、展前培訓(xùn)：大戰(zhàn)前要準備什么？a)話術(shù)修煉b)流程設(shè)計、演練四、展會執(zhí)行：出手就有的穩(wěn)、準、狠a)展會管理b)監(jiān)控管理c)問題防范d)常見問題五、展
講師：高海友 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
銀行服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧 課時：1H
【課程大綱】部分1、禮儀的基本理念2、觀看視頻短片3、討論：結(jié)合銀行服務(wù)工作說說我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強哪些方面4、禮儀的高境界是什么5、銀行整體滿意度權(quán)重調(diào)查分析6、如何贏得你的顧客的滿意度7、你就是企業(yè)的品牌，內(nèi)外兼修的形象工程8、銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練圖解9、銀行服務(wù)禮儀的4個特性銀行服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練導(dǎo)第二部分著裝禮儀1、二分鐘”的世界2、首輪效應(yīng)3、銀行服務(wù)著
講師：檀嫻穎 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
模塊1：客戶服務(wù)的本質(zhì) 1、麥當勞賣什么？ 2、商業(yè)平臺與服務(wù) 3、需求滿足與服務(wù) 4、管理與服務(wù) "模塊2：終身價值與客戶利潤鏈 1、顧客終身價值 2、終身價值與顧客服務(wù)成本 3、服務(wù)利潤鏈 "模塊3：客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 1、為什么客戶服務(wù)要從高層做起？ 2、如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略？ GE的卓越服務(wù)體系:5個步
講師：王傳利 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識 一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同 1.何為客戶服務(wù)？ 2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？ 3.何為卓越的客戶服務(wù)？ 案例分享：中國光大電子銀行 分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型 二.認識客戶服務(wù)的兩大誤區(qū) 1.客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情 a樹立正確服務(wù)意識 b樹立服務(wù)團隊意識 2.客戶
講師：趙大勇 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分：客戶服務(wù)基本知識一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三個組成部分：1)服務(wù)意識2)行為動作3)個體素養(yǎng)二、企業(yè)客戶服務(wù)理念三、客戶服務(wù)流程知識四、客戶服務(wù)工作基礎(chǔ)對行業(yè)和企業(yè)的精通對相關(guān)政策法規(guī)的精通對產(chǎn)品的精通對直接流程和相關(guān)流程的精通對客戶問題的整理和熟悉讀懂行業(yè)：案例—明確行業(yè)特征讀懂企業(yè)：案例---明確企業(yè)特征讀懂客戶（讀心術(shù)）：明確客戶特點?顧客類型分析?九型
講師：高海友 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
引言：服務(wù)≠服務(wù)系統(tǒng)≠服務(wù)營銷部分：走進服務(wù)營銷一、了解服務(wù)營銷1.服務(wù)帶來的獨特的營銷挑戰(zhàn)2.不同服務(wù)之間的重要差異3.營銷必須與其他職能整合4.成功的服務(wù)需要以客戶為中心二、服務(wù)接觸中的顧客行為1.客戶期望2.客戶如何評價服務(wù)3.服務(wù)的購買過程4.將服務(wù)看成一個系統(tǒng)三、在競爭市場中對服務(wù)進行定位1.聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，市場細分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)2.
講師：朱華 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
模塊1：客戶服務(wù)的本質(zhì)1、麥當勞賣什么？2、商業(yè)平臺與服務(wù)3、需求滿足與服務(wù)4、管理與服務(wù)-模塊2：終身價值與客戶利潤鏈1、顧客終身價值2、終身價值與顧客服務(wù)成本3、服務(wù)利潤鏈-模塊3：客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力1、為什么客戶服務(wù)要從高層做起？2、如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略？GE的卓越服務(wù)體系:5個步驟4個核心3、如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”組織文化？文化滲透與持續(xù)改進4、如何
講師：許正文 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元三農(nóng)服務(wù)站的基礎(chǔ)服務(wù)重新正確認識服務(wù)的重要性案例分享：服務(wù)就是伺候人嗎？服務(wù)對象的三大特殊性討論：一個農(nóng)民客戶的獨白服務(wù)站的服務(wù)環(huán)境重塑案例分享：農(nóng)民客戶的服務(wù)需求第二單元實用溝通在服務(wù)中的應(yīng)用什么是與農(nóng)民客戶的有效溝通案例分享：溝通中當?shù)亓?xí)俗做好服務(wù)的溝通三大技能現(xiàn)場互動：客戶說的您聽明白了嗎？溝通在產(chǎn)品銷售過程中的實戰(zhàn)運用案例分享：話術(shù)也是一種溝通溝
講師：閆和平 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱：課前談：1、市場在變，客戶在變，你---也需要變！2、你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你的對手不會，給你猶豫的時間并不多，不學(xué)習(xí)只會被淘汰；3、有問題才會學(xué)習(xí)，想提高才會學(xué)習(xí)，請你將工作過程中遇到的重要的問題提出來，每人一問，導(dǎo)師會在課程中穿插這些問題進行實戰(zhàn)剖析。部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識一、服務(wù)的重要性1．案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意2．我們
講師：何明 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、五星客戶服務(wù)理念-什么是五星服務(wù)-五星客戶服務(wù)的意義-五星客戶服務(wù)的特點-五星服務(wù)打造五星品牌二、與客戶達成服務(wù)共識-與客戶達成服務(wù)共識的決定性因素-服務(wù)過程中客戶決策的過程-管理客戶期望值,超越客戶期望-互動氛圍的營造----舒適區(qū)概念三、在服務(wù)過程中把握客戶需求-服務(wù)的過程與機理-冰山理論-客戶的行為類型與服務(wù)心理分析-針對不同行為類型客戶的服務(wù)方法
講師：宋金華 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分:內(nèi)部客戶服務(wù)價值-開啟思維：同質(zhì)化時代，我們的優(yōu)勢到底在哪里？-明天你是否依然愛我–客戶留存與企業(yè)生存的關(guān)系；-問題討論：外部客戶與內(nèi)部服務(wù)如何相互依存和相互影響？-案例分析：客戶投訴的背后；-案例啟示：從內(nèi)部客戶服務(wù)到外部客戶服務(wù)的價值鏈分析；-內(nèi)部客戶意識與員工滿意度：內(nèi)部客戶服務(wù)的價值認知；-內(nèi)部服務(wù)職業(yè)化4大意識修煉：全新服務(wù)，從心開始；-服務(wù)
講師：何鮮 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
網(wǎng)點服務(wù)-新員工新形象 課時：12H
網(wǎng)點服務(wù)-新員工新形象【課程背景】各銀行網(wǎng)點一線柜臺和大堂是最直接的服務(wù)崗位，在21世紀競爭激烈的環(huán)境下，一線崗位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是銀行間彼此競爭的核心體現(xiàn)。本課程是建立在長時間積累銀行網(wǎng)點一線柜員授課經(jīng)驗，在各大銀行網(wǎng)點進行深入調(diào)研及進行客戶滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，精心研發(fā)出的一套課程，內(nèi)容邏輯嚴謹，方便實用。課程采用課堂講授結(jié)合互動演練的培訓(xùn)方法，在培訓(xùn)過程中運用
講師：陳瑜 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理 課時：12H
銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理【課程背景】銀行網(wǎng)點的服務(wù)工作同樣需要質(zhì)量，如果只是做完，不管做得是否讓客人滿意？那這樣的服務(wù)只會讓銀行單位流失客戶，影響發(fā)展。因此銀行網(wǎng)點服務(wù)需要及時發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，同時借鑒行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的服務(wù)管理經(jīng)驗，多角度的了解網(wǎng)點服務(wù)管理的操作細節(jié)，促進自身網(wǎng)點服務(wù)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的進一步提升，提升窗口服務(wù)滿意度的評價。只有不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，才能在
講師：陳瑜 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
網(wǎng)點關(guān)鍵時刻（MOT） 課時：12H
網(wǎng)點關(guān)鍵時刻（MOT）【課程背景】隨著外資銀行的逐步進入，原本產(chǎn)品同質(zhì)性就非常強的中國銀行業(yè)的競爭就更加激烈了，客戶在市場中越來越處于主導(dǎo)地位，因此如何提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，最終達到客戶忠誠度的目標就成為每個銀行關(guān)注的重心和努力的方向。如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)在關(guān)鍵時刻贏得客戶并使之忠誠，是銀行業(yè)直面競爭而必須思考的問題。當前，世界成功的銀行都致力于成為
