客戶服務(wù)課程體系
講、服務(wù)認識 服務(wù)的重要性 服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性 付出要先于回報 服務(wù)的信念 認識服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)分析三要素 顧客是怎么流失的 不滿意的服務(wù)后果 滿意的服務(wù)價值 服務(wù)的關(guān)鍵因素 顧客服務(wù)的等級 第二講、服務(wù)中看的技巧 實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么 看的技巧——活動體驗 如何觀察顧客——活動體驗 區(qū)分顧客需求和需要 預(yù)測客
講師：孫甜 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分：什么叫服務(wù)意識一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個組成部分：1)服務(wù)意識2)行為動作3)個體素養(yǎng)二、服務(wù)意識是一種思維方式：以顧客角度思考問題三、服務(wù)意識是一種發(fā)現(xiàn)問題（服務(wù)點）的能力：用直接和簡單的動作，做合適的事情四、服務(wù)意識是所有商業(yè)的核心意識案例：文盲點菜、三杯茶第二部分：誰受益一、企業(yè)的收益是顯現(xiàn)的冰山一角1)客戶滿意度會大幅度提高2)工作環(huán)境的變化二、個人能
講師：高海友 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
章：確保客戶滿意的理念 1、客戶滿意的重要性 數(shù)據(jù)分析 服務(wù)文化分析 2、CI戰(zhàn)略與CS戰(zhàn)略的對比 3、頭腦風(fēng)暴：企業(yè)服務(wù)理念現(xiàn)場分析 4、評價服務(wù)的標準與真實的瞬間 5、真實瞬間對于服務(wù)的意義 6、什么是我們的客戶期望得到的 7、總結(jié)：確?？蛻魸M意的因素歸納 第二章：服務(wù)者的素質(zhì)和心理 1.服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) 2.調(diào)整服務(wù)心理
講師：李博文 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
【課程大綱】模塊：網(wǎng)點服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)--------------心服務(wù)、薪回報1．銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求2．新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求3．客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高4．銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與核心競爭力5．服務(wù)是有力的營銷n經(jīng)典案例：一年內(nèi)從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡n用心服務(wù)與30的業(yè)績增長6．客服人員陽光心態(tài)塑
講師：檀嫻穎 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
章、員工心態(tài)篇部分：作為銀行人，我們面臨的挑戰(zhàn)◇銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求◇新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求◇客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競爭對網(wǎng)點人員造成的職業(yè)擠壓◇思考：你未來的核心競爭力是什么？第二部分：心態(tài)對銀行網(wǎng)點人員的重要影響◇案例分析：這就是心態(tài)◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分：客戶的概述與發(fā)展什么是重要客戶為什么進行客戶管理什么是客戶管理客戶管理發(fā)展模型及階段區(qū)域運作模型第二部分：客戶行為分析幾種性格特征的客戶測試及講解：全腦測試及分析測試及講解：人際溝通測試及分析與不同個性客戶有效溝通的方法溝通環(huán)走模型溝通是不同個人品牌間的互動第三部分：戶客情關(guān)系管理與服務(wù)喜歡和信賴的重要性建立親和信賴——親近關(guān)系的8大方法逐步建立成共贏
講師：翁曉康 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元；營銷思維篇一、突破原有的營銷思維1、如何創(chuàng)造客戶需求2、營銷與銷售的區(qū)別是什么？3、銷售的動力——快樂與痛苦的力量博弈4、淺談思維定勢與創(chuàng)造力5、錘煉管理者的營銷思維6、人類思維的三種元素；7、突破你的營銷思維；8、了解基本思維類型；1系統(tǒng)思維2預(yù)測思維3戰(zhàn)略思維5決策思維9、結(jié)構(gòu)產(chǎn)生力量；研討：營銷是業(yè)務(wù)部的事情嗎？如何實現(xiàn)全員營銷？你的工作對銷售有
講師：田啟成 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《客戶服務(wù)禮儀與客戶投訴處理》 課時：18H
課程大綱】篇：服務(wù)理念教學(xué)目的：提升服務(wù)意識，打造良好的職業(yè)心態(tài)1.禮儀的概述2.為何要做禮儀培訓(xùn)？3.討論：說說我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強哪些方面4.服務(wù)的解讀5.建立正確的服務(wù)觀念6.服務(wù)實現(xiàn)的途徑7.心態(tài)建立：態(tài)度決定一切第二篇：服務(wù)中的禮儀規(guī)范教學(xué)目的：掌握服務(wù)禮儀中的基礎(chǔ)禮儀規(guī)范現(xiàn)場類似行業(yè)視頻欣賞：端莊大方具有職業(yè)美感的服務(wù)禮儀展示一、儀容禮儀教學(xué)目的
講師：檀嫻穎 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、服務(wù)為王——從未來趨勢認識卓越服務(wù)導(dǎo)入：比爾蓋茨的一段話1、服務(wù)的內(nèi)涵2、客戶服務(wù)目標達成3、卓越服務(wù)對銀行以及員工自身的價值4、卓越服務(wù)應(yīng)具備的態(tài)度二、面對常態(tài)客戶——客戶服務(wù)有效溝通技巧1、溝通的氛圍非常重要2、服務(wù)技巧——表達肢體語言聲音的感染力用詞技巧：正反言辭轉(zhuǎn)換練習(xí)3、服務(wù)技巧—傾聽傾聽能力測試聽的五個層次傾聽的注意事項三、面對投訴客戶——有
講師：孫文偉 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講、服務(wù)認識 服務(wù)的重要性 服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性 付出要先于回報 服務(wù)的信念 認識服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)分析三要素 顧客是怎么流失的 不滿意的服務(wù)后果 滿意的服務(wù)價值 服務(wù)的關(guān)鍵因素 顧客服務(wù)的等級 第二講、服務(wù)中看的技巧 實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么 看的技巧——活動體驗 如何觀察顧客——活動體驗 區(qū)分顧客需求和需要 預(yù)測客
講師：孫甜 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、優(yōu)秀客服團隊的打造路徑從意到形的修煉1、正確了解服務(wù)及“意識的轉(zhuǎn)變”2、禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識3、如何了解客戶心理需求4、了解客戶流失的“漏桶原理”5、認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是服務(wù)服務(wù)的四種狀態(tài)服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當中二、客服職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練服務(wù)坐姿規(guī)范訓(xùn)練工作中的蹲姿訓(xùn)練服務(wù)標準手姿訓(xùn)練2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在職業(yè)形象
講師：張志東 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元：金融業(yè)服務(wù)營銷的心理學(xué)應(yīng)用本章結(jié)合金融業(yè)特點，分析服務(wù)營銷中客戶的不同心理特點，提出了服務(wù)營銷的多贏心理模型；1、大客戶營銷的多階段曲線圖；2、階段中客戶的心理特點；3、反應(yīng)程度（過度和不足）與個人性格特點4、心理服務(wù)營銷多贏模型：◆K:適合客戶個體特點的投資需求◆X:適當?shù)漠a(chǎn)品或產(chǎn)品組合◆Y:符合客戶個性的溝通方式◆Z:內(nèi)部團隊支持。5、模型應(yīng)用舉例
講師：侯鳳麟 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
章、員工心態(tài)篇部分：作為銀行人，我們面臨的挑戰(zhàn)◇銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求◇新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求◇客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競爭對網(wǎng)點人員造成的職業(yè)擠壓◇思考：你未來的核心競爭力是什么？第二部分：心態(tài)對銀行網(wǎng)點人員的重要影響◇案例分析：這就是心態(tài)◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、理解你的顧客 顧客認知 顧客現(xiàn)狀描述 勾勒顧客的輪廓 市場競爭策略 顧客滿意的幾種狀態(tài) 顧客需求分析 顧客細分二、客戶服務(wù)的基本理念 服務(wù)部門任務(wù)敘述 服務(wù)之核心要素 客戶需求的冰山理論 顧客服務(wù)的種類 服務(wù)利基與服務(wù)特征 客戶服務(wù)在現(xiàn)實生活中存在的問題三、客戶服務(wù)的心態(tài)、意識與技巧 顧客對專業(yè)服務(wù)人員的要求 成功客服人員的
講師：李慶遠 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元一卓越客服人員的五項任務(wù)-評估客戶資信-建立客戶檔案-抓住大客戶的心-做好售后服務(wù)-提升客戶忠誠度-客戶忠誠度測評-客戶忠誠度細分-客戶忠誠度強化-客戶流失分析-客戶流失挽回-客戶忠誠度維護單元二客戶服務(wù)問題管理十大定律-基準定律：滿意獎成為低可接受的-到位定律：解決問題是否徹底決定了服務(wù)是否到位-疏忽定律：服務(wù)問題總是在不可能的地方出現(xiàn)-依戀定律：告訴
