客戶服務(wù)課程體系
C課程提綱：?jiǎn)卧?職業(yè)化心態(tài)及禮儀1、什么是職業(yè)化？2、如何形成好的職業(yè)化心態(tài)？3、如何增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)？4、銀行禮儀的重要性5、銀行禮儀的主要內(nèi)容第二單元：網(wǎng)點(diǎn)職員角色定位1、大堂經(jīng)理—銀行網(wǎng)點(diǎn)的形象大使2、理財(cái)經(jīng)理—理財(cái)經(jīng)理的營(yíng)銷角色3、柜臺(tái)人員—銀行服務(wù)的形象代言人第三單元：銀行職員之職業(yè)化形象塑造（結(jié)合職員，實(shí)例分析）1、禮儀之表情禮儀目光應(yīng)用的禮儀表情
講師：賈倩 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元:職業(yè)化心態(tài)及禮儀1、什么是職業(yè)化？2、如何形成好的職業(yè)化心態(tài)？3、如何增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)？4、銀行禮儀的重要性5、銀行禮儀的主要內(nèi)容第二單元：網(wǎng)點(diǎn)員工角色定位1、大堂經(jīng)理—銀行網(wǎng)點(diǎn)的形象大使2、理財(cái)經(jīng)理—理財(cái)經(jīng)理的營(yíng)銷角色3、柜臺(tái)人員—銀行服務(wù)的形象代言人第三單元：銀行員工之職業(yè)化形象塑造（結(jié)合員工，實(shí)例分析）1、禮儀之表情禮儀-目光應(yīng)用的禮儀-表情傳達(dá)的信
講師：賈倩 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷客戶服務(wù)技巧的基本含義客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切2、服務(wù)理念1：以客戶為中心小組研討：客戶為何不滿？——檢查表中找差距★客戶服務(wù)的概念練習(xí)：小組拼詞匯練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心★如何使客戶獲得的價(jià)值大化小
講師：田勝波 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱導(dǎo)言部分：全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)1、服務(wù)策略與服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代2企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖2服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求2服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力2、客戶的滿意度形成3、關(guān)鍵時(shí)刻的起源與內(nèi)涵4、關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式循環(huán)單元：關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)行為模式：奠定基調(diào)引言部分：奠定基調(diào)環(huán)節(jié)的價(jià)值和意義1、認(rèn)知層面2表達(dá)出服務(wù)的意愿2體諒對(duì)方的情緒2同理心2、行為標(biāo)準(zhǔn)2
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識(shí)一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同1.何為客戶服務(wù)？2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？3.何為卓越的客戶服務(wù)？案例分享：二.認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)1.客戶服務(wù)就是營(yíng)銷部或者客戶部的事情a樹立正確服務(wù)意識(shí)b樹立服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識(shí)2.客戶服務(wù)的價(jià)值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務(wù)A情感服務(wù)B細(xì)節(jié)服務(wù)C售后服務(wù)第二部分：客戶服務(wù)禮
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講服務(wù)意識(shí) 顧客服務(wù)的等級(jí) 顧客要什么 顧客是怎樣失去的 為什么要有服務(wù)意識(shí) 第二講看的技巧—如何觀察客戶 如何觀察顧客 目光注視 實(shí)戰(zhàn)演練觀顏察色 第三講看的技巧—預(yù)測(cè)顧客的需求 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：預(yù)測(cè)顧客的需求 機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系 確認(rèn)客戶的期望需求 顧客有五種類型的需求 第四講聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系 聽的障礙 傾聽過(guò)程中應(yīng)
講師：王博 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
大客戶服務(wù)營(yíng)銷 課時(shí)：12H
一、提升大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前言：大、小客戶對(duì)服務(wù)的要求不同-大客戶對(duì)服務(wù)的五個(gè)期待-大客戶與潛在大客戶的價(jià)值-建立大客戶服務(wù)的價(jià)值鏈-建立大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)-提升大客戶價(jià)值的五個(gè)支柱-大客戶經(jīng)理的角色定位案例分享：河南宇通客車的服務(wù)體系二、建立大客戶服務(wù)的五步曲前言：服務(wù)是存在差異的-大客戶服務(wù)五步曲——步驟一，對(duì)顧客顯示積極態(tài)度-大客戶服務(wù)五步曲——步驟二，建
講師：丁興良 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分：樹立卓越服務(wù)的意識(shí)為什么要卓越的服務(wù)1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象2.1哪些方法可以讓我們的服務(wù)更顯得職業(yè)化2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)第二部分客戶服務(wù)中的溝通技巧提高看、聽、說(shuō)的能力3.1服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧；3.2提高傾聽能力的技巧3.4提高觀察能力的技巧3.3.電話客戶服務(wù)技巧
講師：季佩楓 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分：客戶服務(wù)基本知識(shí)一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三個(gè)組成部分：1)服務(wù)意識(shí)2)行為動(dòng)作3)個(gè)體素養(yǎng)二、企業(yè)客戶服務(wù)理念三、客戶服務(wù)流程知識(shí)四、客戶服務(wù)工作基礎(chǔ)對(duì)行業(yè)和企業(yè)的精通對(duì)相關(guān)政策法規(guī)的精通對(duì)產(chǎn)品的精通對(duì)直接流程和相關(guān)流程的精通對(duì)客戶問(wèn)題的整理和熟悉讀懂行業(yè)：案例—明確行業(yè)特征讀懂企業(yè)：案例---明確企業(yè)特征讀懂客戶（讀心術(shù)）：明確客戶特點(diǎn)顧客類型分析九型人格
講師：高海友 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講：服務(wù)他人,成就自我 1.顧客服務(wù)的誤區(qū) 2.服務(wù)他人,成就自我 3.培養(yǎng)職業(yè)化心態(tài) 4.態(tài)度和能力的關(guān)系 5.快速調(diào)整心態(tài)的方法 第二講：職業(yè)形象與服務(wù)禮儀 1.讓顧客“愛(ài)”上你——印象 2.職業(yè)形象6要素 3.魅力形象禮儀 4.舉止風(fēng)度禮儀 5.表情神態(tài)禮儀 6.待人接物禮儀 7.電話溝通禮儀 8.工作匯報(bào)禮儀 9.與
講師：錢秋萍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、塑造專業(yè)服務(wù)形象的技巧 語(yǔ)音發(fā)聲的物理基礎(chǔ)和心理基礎(chǔ)語(yǔ)音發(fā)聲及吐字訓(xùn)練展現(xiàn)專注、有親和力的身體語(yǔ)言 二、開始就讓客戶感到溫暖 接待客戶必須的準(zhǔn)備如何營(yíng)造和諧融洽的氣氛？ 三、專業(yè)積極的修辭 堅(jiān)持正面的表達(dá)運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言基于客戶利益的表達(dá)坦陳自己的感受 四、理解客戶的技巧 讓客戶認(rèn)同你的同理心的方法探尋核心需求，引導(dǎo)客戶思考的問(wèn)題漏斗
講師：王兵 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
1．客戶服務(wù)的本質(zhì)/問(wèn)題的核心/卓越的客戶是企業(yè)獲利的加速器2.運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求 >確定佳客戶群——市場(chǎng)細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分 >設(shè)計(jì)并傳遞顧客價(jià)值的3種方法 >與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作——準(zhǔn)備問(wèn)題 >有效地使用難點(diǎn)問(wèn)題來(lái)定位問(wèn)題3.學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益 >如何表現(xiàn)你的價(jià)值和能力>陳述利益的四大步驟
講師：袁良 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分引入國(guó)際先進(jìn)的管理意識(shí)——卓越管理理念是一切的根本一、卓越管理者的角色與功能1.承上啟下2.角色轉(zhuǎn)變3.職責(zé)與方法的轉(zhuǎn)變4.能力轉(zhuǎn)變5.心態(tài)轉(zhuǎn)變二、有效管理思維1.心理公約團(tuán)隊(duì)共識(shí)2.重要的三個(gè)管理理念3.走出管理的八大誤區(qū)實(shí)戰(zhàn)演練三、建立管理者信念體系1.習(xí)慣2.管理自我支配與控制中心3.態(tài)度決定一切4.沒(méi)有任何借口5.ABC情緒管理理論團(tuán)隊(duì)活動(dòng)四、管
講師：朱綱 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
精妙客戶服務(wù)禮儀訓(xùn)練 課時(shí)：12H
課程內(nèi)容：精妙客戶服務(wù)禮儀訓(xùn)練教程（1～2天、一天六小時(shí)）專業(yè)的講解、點(diǎn)評(píng)與示范及學(xué)員的自我演練、自我檢查等互動(dòng)方式，幫助學(xué)員塑造正確的職業(yè)形象,糾正不良的職業(yè)習(xí)慣，規(guī)范其言行舉止。培養(yǎng)優(yōu)雅的個(gè)人形象、規(guī)范的職場(chǎng)禮儀、卓越的溝通能力、良好的人際關(guān)系節(jié) 禮儀的起源與概念 一、東方禮儀溯源 二、西方禮儀由來(lái) 三、禮儀的內(nèi)涵與概念根據(jù)史籍記載，在夏、商時(shí)期，
講師：蘇麗 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分：走進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷一、了解服務(wù)營(yíng)銷1.服務(wù)帶來(lái)的獨(dú)特的營(yíng)銷挑戰(zhàn)2.不同服務(wù)之間的重要差異3.營(yíng)銷必須與其他職能整合4.成功的服務(wù)需要以客戶為中心二、服務(wù)接觸中的顧客行為1.客戶期望2.客戶如何評(píng)價(jià)服務(wù)3.服務(wù)的購(gòu)買過(guò)程4.將服務(wù)看成一個(gè)系統(tǒng)三、在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中對(duì)服務(wù)進(jìn)行定位1.聚焦是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，市場(chǎng)細(xì)分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)2.定位能區(qū)分品牌和與其競(jìng)爭(zhēng)者3.
