客戶服務(wù)課程體系
銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷售與服務(wù)技巧 課時(shí)：12H
銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷售與服務(wù)技巧【課程背景】銀行各網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)與銷售面臨新的挑戰(zhàn)，工作人員如何更好的履行崗位職責(zé)，如何更高效的把握機(jī)會(huì)主動(dòng)向客戶推銷銀行的產(chǎn)品？只有具備了良好的心態(tài)、溝通銷售能力、專業(yè)操作技能和現(xiàn)場(chǎng)的投訴解決與突發(fā)應(yīng)變處理能力的大堂經(jīng)理及一線柜臺(tái)服務(wù)人員，才能更好地完成工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和銷售產(chǎn)品。針對(duì)這些問題，『網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷售與服務(wù)技巧』課
講師：陳瑜 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
網(wǎng)點(diǎn)卓越服務(wù) 課時(shí)：12H
網(wǎng)點(diǎn)卓越服務(wù)【課程背景】銀行業(yè)日益劇烈的市場(chǎng)競爭和服務(wù)多元化的要求，銀行網(wǎng)點(diǎn)一線柜員、大堂經(jīng)理成為了網(wǎng)點(diǎn)的備受矚目人物。他們是銀行客戶首先接角的員工，他們需要向上配合領(lǐng)導(dǎo)，平行協(xié)調(diào)同事。他們的操作情況可以看出銀行的服務(wù)和管理水平。如何更高層面提升服務(wù)技能，提升溝通效果？如何更專業(yè)的表達(dá)？如何應(yīng)對(duì)客戶的抱怨？如何與客戶建立親和的關(guān)系？如何有效的處理沖突都是擺在
講師：陳瑜 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
化投訴為企業(yè)正能量 課時(shí)：12H
一、課程收益：認(rèn)知呼叫中心客戶投訴根因要點(diǎn)；正確識(shí)別客戶投訴本意及趨向度；掌握客戶期望值的有效管控方法；熟悉把握客戶投訴技巧及藝術(shù)程度；理解圓滿處理客戶投訴的雙贏效應(yīng)二、課程特色：本培訓(xùn)課程專門針對(duì)呼叫中心客服人員特征，就客服人員在投訴處理方面出現(xiàn)的系統(tǒng)問題進(jìn)行剖析，并在系統(tǒng)性的基礎(chǔ)上力爭精益求精，采用講授、實(shí)際演練、案場(chǎng)跟近相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對(duì)性、
講師：欒秋蔚 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
創(chuàng)造超五星級(jí)客戶服務(wù)與培養(yǎng)客戶忠誠度 課時(shí)：12H
《創(chuàng)造超五星級(jí)客戶服務(wù)與培養(yǎng)客戶忠誠度》課程（標(biāo)準(zhǔn)版：12課時(shí)）【課程概述】本課程采用最系統(tǒng)、最全面、最實(shí)用的客戶服務(wù)體系全盤分析和實(shí)戰(zhàn)演練以及對(duì)在服務(wù)中有效進(jìn)行客戶的關(guān)系管理，為企業(yè)創(chuàng)建超五星級(jí)客戶服務(wù)，讓客戶獲得高滿意度的服務(wù)，同時(shí)透過客戶關(guān)系管理以擴(kuò)大企業(yè)的忠誠客戶隊(duì)伍?！菊n程目標(biāo)】走進(jìn)服務(wù)為王的時(shí)代創(chuàng)造高滿意度客戶服務(wù)品質(zhì)，通過有效的客戶關(guān)系管理以擴(kuò)
講師：于麗萍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
創(chuàng)造卓越服務(wù)十項(xiàng)修煉 課時(shí)：12H
創(chuàng)造卓越服務(wù)十項(xiàng)修煉（標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：12小時(shí)）【課程目標(biāo)】通過課程，提升客服人員對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)、提升客戶溝通技巧，并通過學(xué)習(xí)專業(yè)的服務(wù)禮儀，以提高客戶的滿意度，創(chuàng)造超越期望的卓越服務(wù)?！菊n程對(duì)象】企業(yè)內(nèi)部客服人員【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、案例分析、講師示范、互動(dòng)分享【課程大綱】一、以服務(wù)為王的經(jīng)濟(jì)時(shí)代1、以服務(wù)為王的經(jīng)濟(jì)時(shí)代2、服務(wù)品質(zhì)決定企業(yè)生命3、服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)4
講師：于麗萍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶服務(wù)溝通藝術(shù) 課時(shí)：6H
《客戶服務(wù)溝通藝術(shù)》課程大綱6課時(shí)【課程目標(biāo)】通過課程，提升服務(wù)人員的溝通技巧，了解溝通的本質(zhì)，從而提升客戶的滿意度?！菊n程對(duì)象】客戶服務(wù)人員及中層管理者【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、案例分析、討論、互動(dòng)分享【課程大綱】一、溝通從心開始二、溝通的根本1、溝通的基本模型2、溝通三能力3、溝通三要素4、常見九種溝通錯(cuò)誤解析三、完美溝通1、人類行為密碼圖2、人際溝通四大心
講師：于麗萍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶關(guān)系管理與利潤最大化 課時(shí)：6H
《客戶關(guān)系管理與利潤最大化》（標(biāo)準(zhǔn)版：6課時(shí)）【課程概述】在當(dāng)今快速發(fā)展和高度競爭的市場(chǎng)形式下，客戶正成為一種稀缺的資源，越來越受到企業(yè)的重視。傳統(tǒng)的狩獵型經(jīng)濟(jì)模式，正在向畜牧型經(jīng)濟(jì)模式進(jìn)化。在這一進(jìn)化過程中優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)客戶都是其中重要元素，孰先孰后，孰輕孰重，理論家和企業(yè)家們爭論不休，但大致來說現(xiàn)有的理論指導(dǎo)性不夠而實(shí)操性又不強(qiáng)?！菊n程對(duì)象】銷
講師：于麗萍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶投訴處理技巧 課時(shí)：12H
《客戶投訴處理技巧》（標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：12小時(shí)）【課程對(duì)象】客服人員、營業(yè)廳以及呼叫中心人員【課程目標(biāo)】通過分析客戶投訴的價(jià)值以及圓滿解決客戶投訴對(duì)企業(yè)的價(jià)值，讓客服人員重視投訴處理的重要性；通過技巧的學(xué)習(xí)，讓參訓(xùn)者掌握?qǐng)A滿處理客戶投訴的方法，以提高工作績效?！臼谡n方式】講授、現(xiàn)場(chǎng)示范、案例研討、演練等多種授課方式?！菊n程大綱】第一部分客戶投訴分析一、客戶投訴的價(jià)
講師：于麗萍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
用心服務(wù) 至真至誠 課時(shí)：6H
《用心服務(wù)至真至誠》課程大綱（標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：6小時(shí)）【課程目標(biāo)】1、通過學(xué)習(xí)了解客戶所包含的群體，特別是內(nèi)部客戶的群體，以提升對(duì)內(nèi)服務(wù)的重視。2、提升員工的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)技巧；讓內(nèi)部與外部客戶的滿意度并培養(yǎng)忠誠客戶。3、分析內(nèi)部客戶的服務(wù)需求，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)劃，建立內(nèi)部服務(wù)圈，以提升企業(yè)整體服務(wù)品質(zhì)?！菊n程對(duì)象】全體員工、客服人員【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、案例分
講師：于麗萍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
職業(yè)化客戶經(jīng)理溝通禮儀 課時(shí)：6H
職業(yè)化客戶經(jīng)理溝通禮儀培訓(xùn)課程提綱【課程導(dǎo)語】-客戶經(jīng)理的職業(yè)禮儀代表了企業(yè)的整體形象。-你只要失去一個(gè)客戶，就等于失去了潛在的250個(gè)顧客。-吸引新客戶的難度是留住一個(gè)老客戶是的6倍。-銷售最大的成功就是贏得客戶的尊重。【課程提綱】第一部分：服務(wù)行業(yè)溝通技巧與服務(wù)禮儀大客戶銷售的開發(fā)策略與政府部門溝通禮儀與行業(yè)協(xié)會(huì)等組織的溝通禮儀與重點(diǎn)企業(yè)客戶溝通禮儀參加
講師：理清 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶服務(wù)與投訴處理-楊波 課時(shí)：12H
課程目標(biāo)：1、讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；2、能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；3、在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧；4、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。課程收益：1、增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)
講師：楊波 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶服務(wù)與投訴處理技巧 課時(shí)：12H
課程收益：-認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)；-幫助您樹立以客戶為中心的理念；-提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟；-學(xué)習(xí)如何與客戶有效溝通的技巧；-充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性；-了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，分析客戶投訴的真實(shí)原因；-掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；-正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；-建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機(jī)制。-學(xué)會(huì)控制
講師：張鐵軍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 課時(shí)：12H
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)課程收益：1.認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)2.提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟3.闡述如何構(gòu)建優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系4.解釋如何制訂定期評(píng)估/審核/反饋系統(tǒng)培訓(xùn)對(duì)象：所有在工作中需要與客戶打交道的人員課程用時(shí)：2天課程大綱：第一章、認(rèn)識(shí)你的客戶1.確定你的目標(biāo)服務(wù)和目標(biāo)客戶2.你提供的服務(wù)特征？3.模擬練習(xí)-勾勒客戶的輪廓4.自我提醒-你的客戶如何看待你
講師：張鐵軍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
企業(yè)“芯”服務(wù)---內(nèi)部服務(wù)意識(shí)與技巧 課時(shí)：12H
課程說明：據(jù)權(quán)威調(diào)查顯示，全球卓越的品牌100在客戶服務(wù)體系建設(shè)方面具有強(qiáng)大的自成體系的優(yōu)勢(shì)。這種優(yōu)勢(shì)也成為了其它企業(yè)競相效仿的范本，長期競逐業(yè)內(nèi)服務(wù)標(biāo)桿地位。然而，若干年之后，局面依舊，效仿者未能成就趕超之勢(shì)。究其原因，紛繁復(fù)雜，然而，其中最關(guān)鍵的原因之一就是：企業(yè)只注重外部客戶服務(wù)體系建設(shè)，而忽視了內(nèi)部客戶服務(wù)修煉。因員工內(nèi)部服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、技巧匱乏，從而
講師：張鐵軍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
服務(wù)管理與服務(wù)提升 課時(shí)：6H
服務(wù)管理與服務(wù)提升開篇服務(wù)面臨的變革與挑戰(zhàn)-一個(gè)老字號(hào)店面的變遷-管理人員的角色轉(zhuǎn)變？-營業(yè)廳的現(xiàn)狀-客戶期望的變革-競爭對(duì)手的挑戰(zhàn)-行業(yè)的挑戰(zhàn)-客戶的挑戰(zhàn)-未來營業(yè)廳的轉(zhuǎn)變第一篇服務(wù)管理1、細(xì)節(jié)決定服務(wù)成敗-服務(wù)是什么？-服務(wù)管理的兩個(gè)角度-客戶角度-專業(yè)角度-客戶的三種需求-什么是實(shí)際需求？-什么是潛在需求？-什么是情感需求？-滿足客戶情感需求的三項(xiàng)基本
