客戶服務(wù)課程體系
《高品質(zhì)客戶服務(wù)的禮儀與技巧》【課程時間】1-2天（6個小時/天）【課程對象】一線客戶服務(wù)人員，20-35人為宜【課程方式】理論講授+實操訓(xùn)練+情景模擬演練+案例分析【課程提綱】1.建立職業(yè)化的服務(wù)意識1、什么是職業(yè)化2、什么是客戶服務(wù)3、為什么要有服務(wù)意識4、顧客是怎樣失去的5、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、服務(wù)人員的“儀容儀表”禮儀1、服務(wù)人員的品位2
講師：藍順子 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
銀行客戶服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)對技巧學(xué)習(xí)目標：1、增強面對突發(fā)事件時的情緒管控2、掌握處理突發(fā)事件時應(yīng)具備的溝通能力3、掌握必要的處理突發(fā)事件方法，把損失和影響降到最低。培訓(xùn)時長：1天課程內(nèi)容：一、銀行突發(fā)事件七大類型1網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障電力故障、網(wǎng)絡(luò)故障、設(shè)備故障2緊急投訴快速發(fā)生的各類投訴3客戶丟失錢物錢物撒落、錢物丟失4媒體要曝光客戶聲稱要向媒體曝光5發(fā)生沖突客戶漫
講師：肖大烈 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
證券行業(yè)客戶服務(wù)高級技能訓(xùn)練 課時：12H
證券行業(yè)客戶服務(wù)高級技能訓(xùn)練課程背景：越來越多的人們關(guān)注證券行業(yè)，但是對證券行業(yè)又不了解，所以需要服務(wù)。課程目標：1、了解客戶服務(wù)的定義及重要作用2、準確把握客戶溝通中的重要因素——了解他人需求3、理解證券行業(yè)客戶服務(wù)的特點和特性，打造有效的客戶服務(wù)技巧4、懂得利用高效溝通的技巧提升客戶服務(wù)水平5、通過打造自身影響力，能夠迅速解決問題，處理客戶投訴處理和異議
講師：史天機 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶服務(wù)的禮儀與技巧（1-2天版） 課時：12H
《客戶服務(wù)的禮儀與技巧》【課程時間】1-2天（6個小時/天）【課程對象】客戶服務(wù)人員，20-35人為宜【課程方式】理論講授+實操訓(xùn)練+情景模擬演練+案例分析【課程目標】內(nèi)容主要著力于客服人員的職業(yè)形象塑造、職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)和職業(yè)技能的提升【課程提綱】一、服務(wù)禮儀的概述1、禮儀的內(nèi)涵2、學(xué)習(xí)推廣服務(wù)禮儀的意義二、服務(wù)禮儀的基本要求1、主動服務(wù)的意識2、熱情服務(wù)的態(tài)
講師：肖景渝 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
高品質(zhì)客戶服務(wù)技巧（復(fù)合版） 課時：12H
《高品質(zhì)客戶服務(wù)技巧》【課程時間】1-2天（6個小時/天）【課程對象】一線或基層服務(wù)人員、窗口人員、店面成員、儲備干部、管理干部等【課程方式】理論講授+實操訓(xùn)練+情景模擬演練+案例分析【課程特色】“學(xué)中做，做中覺”為主旨的體驗式內(nèi)訓(xùn)課堂，讓培訓(xùn)更加落地；課堂氣氛輕松活躍，團隊性、互動性、參與性讓學(xué)習(xí)更加新鮮、快樂、高效；視需要當場考核（書面／命題式實操／模擬
講師：閆維維 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
高品質(zhì)客戶服務(wù)技巧（1天版） 課時：12H
《高品質(zhì)客戶服務(wù)技巧》【課程時間】1-2天（6個小時/天）【課程對象】一線或基層服務(wù)人員、窗口人員、店面成員、儲備干部、管理干部等【課程方式】理論講授+實操訓(xùn)練+情景模擬演練+案例分析【課程特色】“學(xué)中做，做中覺”為主旨的體驗式內(nèi)訓(xùn)課堂，讓培訓(xùn)更加落地；課堂氣氛輕松活躍，團隊性、互動性、參與性讓學(xué)習(xí)更加新鮮、快樂、高效；視需要當場考核（書面／命題式實操／模擬
講師：閆維維 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《高品質(zhì)客戶服務(wù)的禮儀與技巧》【課程時間】1-2天（6個小時/天）【課程對象】一線客戶服務(wù)人員，20-35人為宜【課程方式】理論講授+實操訓(xùn)練+情景模擬演練+案例分析【課程提綱】1.建立職業(yè)化的服務(wù)意識1、什么是職業(yè)化2、什么是客戶服務(wù)3、為什么要有服務(wù)意識4、顧客是怎樣失去的5、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素二、服務(wù)人員的“儀容儀表”禮儀1、服務(wù)人員的品位2
講師：閆維維 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《用客戶最喜歡的形式和他交談—客戶服務(wù)營銷心理學(xué)》主講:卜月珍課程背景：學(xué)習(xí)本課程幫助學(xué)員理解營銷及服務(wù)過程中職業(yè)角色及與客戶的關(guān)系；通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求；從心理學(xué)的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成多贏；幫助營銷人員學(xué)習(xí)和應(yīng)用心理學(xué)基本技巧，提高營銷業(yè)績；學(xué)習(xí)溝通技巧在營銷中的應(yīng)用，掌握肢體語言在營銷工作中的作用。課程目標：?理解
講師：卜月珍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計技巧?【課程背景】隨著客戶服務(wù)中心及相關(guān)崗位在企業(yè)中的不斷完善，眾多的服務(wù)崗位從業(yè)者并沒有經(jīng)受過專業(yè)的服務(wù)溝通學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。在與客戶溝通的過程中，多會出現(xiàn)語言使用不當，解答內(nèi)容不嚴謹、不規(guī)范的情況，給客戶之間的溝通帶了很多困擾，甚至衍生出客戶的服務(wù)投訴。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，客戶對于產(chǎn)品購買和使用都提出了更高的服務(wù)要求。同時，企業(yè)原有的售
講師：趙孟季 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計技巧?（書籍同步）【課程背景】隨著客戶服務(wù)中心及相關(guān)崗位在企業(yè)中的不斷完善，眾多的服務(wù)崗位從業(yè)者并沒有經(jīng)受過專業(yè)的服務(wù)溝通學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。在與客戶溝通的過程中，多會出現(xiàn)語言使用不當，解答內(nèi)容不嚴謹、不規(guī)范的情況，給客戶之間的溝通帶了很多困擾，甚至衍生出客戶的服務(wù)投訴。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，客戶對于產(chǎn)品購買和使用都提出了更高的服務(wù)要求。同時，
講師：趙孟季 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《大客戶服務(wù)與銷售技能提升》 課時：6H
課程名稱：《大客戶服務(wù)與銷售技能提升》主講：陳淑亞老師6課時課程背景：作為大客戶營銷與維護人員，我們很清楚20的客戶承擔80甚至更高的業(yè)績指標，而現(xiàn)實情況是80的VIP客戶潛力未能有效挖掘，大客戶售后服務(wù)與維護不到位，客戶平均貢獻度上不去，大客戶的流失與潛在流失嚴重影響業(yè)績指標。所以說，大客戶是銀行的生命線，想要做好大客戶營銷，必須從基礎(chǔ)服務(wù)做起，服務(wù)是關(guān)鍵
講師：陳淑亞 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《續(xù)期客戶服務(wù)訓(xùn)練》 課時：6H
課程名稱《續(xù)期客戶服務(wù)訓(xùn)練》主講：杜曉婕1天，6小時/天課時課程背景：續(xù)期客戶對于保險公司來說，是非常重要的客戶資源。首先續(xù)期保費是一家保險公司保費的重要來源，是實現(xiàn)產(chǎn)品價值的必須；其次續(xù)期客戶能夠帶來新增保費和新增客戶；再次續(xù)期客戶的服務(wù)也體現(xiàn)出續(xù)期人員的價值和服務(wù)水平；最后，續(xù)期客戶服務(wù)能夠給營銷人員帶來收入的增長。如何做好續(xù)期的服務(wù)呢？首先要了解續(xù)期服
講師：杜曉婕 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
智能廳堂客戶服務(wù)經(jīng)理的場景化服務(wù)營銷能力提升張光祿老師課程背景：隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的加快以及智能手機等電子設(shè)備的廣發(fā)普及，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點進店客戶越來越少。近兩年，國內(nèi)多家銀行紛紛進行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，減少運營高低柜人員，廳堂布設(shè)智能機具，讓運營人員走出機具，借助各種智能機具開展廳堂服務(wù)營銷，從而實現(xiàn)網(wǎng)點運營從業(yè)務(wù)結(jié)算型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變。窗口少，排隊長，手續(xù)繁，這一直是銀行
講師：張光祿 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
智能廳堂客戶服務(wù)經(jīng)理的場景化服務(wù)營銷能力提升張光祿老師課程背景：隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的加快以及智能手機等電子設(shè)備的廣發(fā)普及，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點進店客戶越來越少。近兩年，國內(nèi)多家銀行紛紛進行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，減少運營高低柜人員，廳堂布設(shè)智能機具，讓運營人員走出機具，借助各種智能機具開展廳堂服務(wù)營銷，從而實現(xiàn)網(wǎng)點運營從業(yè)務(wù)結(jié)算型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變。窗口少，排隊長，手續(xù)繁，這一直是銀行
講師：張光祿 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶服務(wù)中心整體素質(zhì)能力提升在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。這就有賴于
