客戶服務課程體系
《營業(yè)廳客戶服務有效溝通與問題快速處理》 課時：6H
《營業(yè)廳客戶服務有效溝通與問題快速處理》課程方案課程目標：在本課程中將學習到營業(yè)員高效溝通技巧；溝通化解現(xiàn)場客戶異議；良好工作程式化心理狀態(tài)的建立與維持；明確什么是問題？走出解決問題的誤區(qū)，理解解決問題的重點；掌握解決問題的6步法流程；學會團隊合作思維模式，掌握團隊解決問題的策略，提高解決問題的效率和效果。課時安排：1天課程大綱：第一部分??導入：案例《服務
講師：高思研 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《客戶服務與投訴處理技巧提升》【課程目標】★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中★ 能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務各個階段的技巧演練切實提升客戶服務能力和技巧★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧★參與客戶服務管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務的整體水平【解決核心
講師：李建軍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《客戶服務與投訴處理技巧提升》【課程目標】★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中★ 能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務各個階段的技巧演練切實提升客戶服務能力和技巧★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧★參與客戶服務管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務的整體水平【解決核心
講師：李建軍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
卓越客戶服務人員的五項修煉 課時：12H
《卓越客戶服務人員的五項修煉》時間安排：兩天（12小時）課程內容：一、培養(yǎng)積極主動的服務意識——認識服務1、服務的三個層次????????????????????◇超越期望值服客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復◇附加值服務——案例：附加值增值服務所帶來的效益????????????◇基本服務2、客
講師：敦平 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶服務人員的服務技巧提升 課時：12H
《客戶服務人員的服務技巧提升》課程背景：服務的質量體現(xiàn)在服務的整個過程中，這個過程是一個服務接觸的過程，一般分為四個步驟：接待客戶、理解客戶、幫助客戶、留住客戶?？蛻舴蘸荜P鍵的一點是要關注服務接觸的全過程，在這個過程中，每一個階段都有一些非常重要的技巧可以幫助我們做到以客戶為中心。通過課程培訓，學習和掌握客戶服務不同環(huán)節(jié)的服務技巧，以提高客戶對服務的滿意度
講師：敦平 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶服務人員5項任務和6大創(chuàng)新模式 課時：12H
《客戶服務人員5項任務和6大創(chuàng)新模式》課程背景：開展客服工作并不難，難的是如何開展卓越的客服工作?？头ぷ鲝钠胀ǖ絻?yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越，既是地產企業(yè)應該追求的服務品質，也是市場經濟發(fā)展對企業(yè)提出的要求。時間安排：兩天（12小時）課程內容：第一部分客戶服務人員5項任務一、評估客戶資信——定位客戶1、客戶資信調查內容????????????????2、客戶資信調查
講師：敦平 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
處理客戶服務壓力的技巧 課時：12H
《處理客戶服務壓力的技巧》課程背景：服務工作是一項與人打交道的工作，不同的客戶對與服務有著不同的理解和看法，服務的宗旨又是令客戶滿意，所以，客戶服務工作給服務人員帶來了不小的壓力。要想成為一名優(yōu)秀的客戶服務人員，應該能夠正確看待自己所面臨的工作壓力并分析壓力的形成原因，從而找出正確的應對方法。時間安排：兩天（12小時）課程內容：一、壓力與壓力的產生（一）壓力
講師：敦平 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
章優(yōu)質服務意識與客戶滿意一、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務是什么？1.為什么我們盡了力，客戶還不滿意？2.客戶對服務需求層次的變化3.一份客戶滿意度調查帶來的啟示二、優(yōu)質客戶服務的基本構成1.核心服務（物的層面）2.客戶關系（人的層面）三、優(yōu)質的服務不是你為客戶付出了多少1.服務不僅僅要滿足客戶的需求2.服務還要關注客戶的感受3.客戶的評價是他的體驗而不是你的
講師：敦平 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
節(jié) 服務經濟時代的營銷思考 一、制造業(yè)PK服務業(yè)——“中國制造”的出路 二、服務經濟的營銷觀念轉變——關于精細化服務營銷的迷思三、服務經濟時代企業(yè)“利潤”提升之路——精細化客戶服務技巧的價值分析：客戶服務技巧培訓案例！解析：客戶服務技巧內訓案例案例：客戶服務技巧課程案例分析！第二節(jié) 精細化客戶服務技巧的成功之“道” 一、由“惠普之道”引發(fā)的精細化客戶服務技巧
講師：譚小芳 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講：客戶服務基本概念一、什么是客戶服務客戶服務的定義影響客戶服務的因素客戶服務環(huán)境二、服務的文化建設服務文化的組成客戶維護體制建立促進積極服務文化的12種方法案例:燕子的一封信小組討論：我們企業(yè)的服務文化有什么特點？分析：客戶服務與投訴處理技巧培訓案例！解析：客戶服務與投訴處理技巧內訓案例案例：客戶服務與投訴處理技巧課程案例分析！第二講：揭開客戶投訴的面紗三
講師：譚小芳 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
模塊一客戶服務認知、培養(yǎng)積極主動的服務意識一、客戶服務的概念二、客戶服務的功用三、客戶服務的原則、宗旨和目的服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平。四、客戶服務評價樹立做服務就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關系的理念五、回想服務經歷學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值六、客戶服務期望了解客戶為何流失的原因？提升服務標準、服務標準由誰決定？了解并超越客
講師：魯百年 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶服務的管理與投訴處理技巧 課時：12H
一、關于客戶服務與客戶滿意――服務是追求客戶滿意的過程1、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務是什么？（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？（2）客戶對服務需求層次的變化（3）一份客戶滿意度調查帶來的啟示2、優(yōu)質客戶服務的基本構成（1）核心服務（物的層面）（2）客戶關系（人的層面）3、優(yōu)質的服務不是你為客戶付出了多少（1）服務不僅僅要滿足客戶的需求（2）服務還要關注
講師：敦平 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶服務的藝術怎樣建立相互信任的關系怎樣滿足顧客的需要如何滿足顧客的一般及特殊需求總結和重復的交流方法采取行動愿意提供幫助的態(tài)度提供解決方案追蹤問題結束電話培訓形式：-互動問答-角色練習-游戲
講師：許乃威 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
第一章優(yōu)質服務意識與客戶滿意一、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務是什么？1.為什么我們盡了力，客戶還不滿意？2.客戶對服務需求層次的變化3.一份客戶滿意度調查帶來的啟示二、優(yōu)質客戶服務的基本構成1.核心服務（物的層面）2.客戶關系（人的層面）三、優(yōu)質的服務不是你為客戶付出了多少1.服務不僅僅要滿足客戶的需求2.服務還要關注客戶的感受3.客戶的評價是他的體驗而不是
講師：敦平 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元：服務的本質與客戶1.服務不是工作2.服務和顧客的定義3.客戶的滿意與需求4.客戶滿意與客戶忠誠5.客戶滿意度是客服人員你們身上的重任第二單元：樂在服務的心態(tài)1.微笑是對生活、對工作的態(tài)度2.如何調解壓力和心情3.對自己的情緒負責4.客服人員八大服務心態(tài)分析5.錄像：服務人員需要具備的八大服務意識6.反省與計劃（如何高自己的八大服務意識？）第三單元：客戶
