服務(wù)營(yíng)銷課程體系
服營(yíng)廳服務(wù)營(yíng)銷效能提升訓(xùn)練營(yíng) 課時(shí)：12H
階段：課前調(diào)研內(nèi)容：選擇2-3家有代表性的服營(yíng)廳，針對(duì)服營(yíng)廳的人員服務(wù)與銷售技能、布局與動(dòng)線、手機(jī)陳列、賣場(chǎng)氣氛、POP促銷、現(xiàn)場(chǎng)管理等內(nèi)容，采用觀察法和問卷調(diào)查法進(jìn)行調(diào)研，形成《服營(yíng)廳營(yíng)銷效能調(diào)研報(bào)告》。時(shí)間：1周第二階段：課程開發(fā)與完善內(nèi)容：根據(jù)調(diào)研報(bào)告內(nèi)容，針對(duì)性地開發(fā)和完善培訓(xùn)課程，重點(diǎn)是如何優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)引導(dǎo)分流、提高視覺化營(yíng)銷和體驗(yàn)式銷售技能
講師：朱清心在線咨詢下載需求表
課程綱要：篇：電話營(yíng)銷心理調(diào)整篇快樂的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)?個(gè)人榮譽(yù)感及團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感?團(tuán)隊(duì)管理人員內(nèi)在修煉?員工對(duì)行業(yè)及電銷的正確認(rèn)知?愛上你的工作?愛上你的客戶?愛上你的產(chǎn)品?用愛去做電話營(yíng)銷好的心態(tài)是成功電銷的開始?電話銷售人員角色認(rèn)知?電話銷售人員崗位勝任模式分析?電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析?角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程?電話銷售人員對(duì)工作的成就
講師：舒冰冰在線咨詢下載需求表
部分服務(wù)營(yíng)銷4.0下的銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀1、目前銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析2、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的四大核心點(diǎn)案例分享：轉(zhuǎn)型下的：營(yíng)銷模式、客戶體驗(yàn)、人員素質(zhì)、管理模式四大變革3、以客戶為中心的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷設(shè)計(jì)模型案例分享：招行帶給我們的啟示4、國(guó)外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析案例分享：世界銀行富國(guó)銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀5、國(guó)內(nèi)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀案例分享：建行、民生、招行案例分享第二
講師：閆和平在線咨詢下載需求表
部分銀行客戶經(jīng)理的商務(wù)禮儀提升1、客戶經(jīng)理的儀容及著裝禮儀案例分享：您的形象決定著銷售的難易2、客戶面談時(shí)候的溝通禮儀案例分享：會(huì)說還是會(huì)聽？3、客戶經(jīng)理的電話禮儀案例分享：用心與隨意的差別4、客戶經(jīng)理用餐禮儀、接待禮儀案例分享：得知道自己“死”在什么地方第二部分銀行客戶經(jīng)理的溝通技能訓(xùn)練1、銀行客戶經(jīng)溝通中的換位思考案例分享：您真的會(huì)換位思考嗎？現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練換
講師：閆和平在線咨詢下載需求表
篇：理財(cái)經(jīng)理心態(tài)篇培養(yǎng)積極心態(tài)?客戶至上的服務(wù)心態(tài)?服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑?成就你的積極心態(tài)第二篇：理財(cái)經(jīng)理電話服務(wù)規(guī)范篇超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練親和力的三個(gè)概念電話里親和力表現(xiàn)正確的發(fā)音方式電話中聲音控制能力聲調(diào)的控制音量的控制語氣的控制語速的控制微笑的訓(xùn)練錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音
講師：舒冰冰在線咨詢下載需求表
模塊：服務(wù)心態(tài)塑造----------讓你的服務(wù)深入客心服務(wù)心態(tài)建設(shè)---溝通從心開始n服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧n你為了什么要做好服務(wù)工作n南網(wǎng)電網(wǎng)的服務(wù)定位與服務(wù)理念n服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主導(dǎo)的體制下南網(wǎng)在提升客戶滿意度方面面臨的挑戰(zhàn)n如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)u服務(wù)滿意度的期望值管理l案例分享：外資企業(yè)董事長(zhǎng)眼中的中國(guó)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀l案例分享：從停電后各電力系統(tǒng)的
講師：李原在線咨詢下載需求表
【課程大綱】模塊一電話營(yíng)銷知識(shí)素養(yǎng)提升1.1新時(shí)期VIP客戶經(jīng)理的定位及使命1.1.1新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下電話營(yíng)銷模式的優(yōu)勢(shì)1.1.2全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代電話客戶經(jīng)理的使命1.1.3新時(shí)期電話客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求1.1.4共同的約定——我們的職業(yè)操守1.2電話營(yíng)銷知識(shí)1.2.1電話營(yíng)銷流程及發(fā)展前景分析1.2.2電話營(yíng)銷的基本流程1.2.3電話營(yíng)銷的應(yīng)用1.2.4中國(guó)電信電
講師：舒冰冰在線咨詢下載需求表
一、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇-接聽禮儀-外呼禮儀-跟進(jìn)禮儀-電話禮儀禁忌二、客戶購(gòu)買心理分析篇-客戶性格與購(gòu)買之間的關(guān)系-客戶為什么會(huì)買的心理分析-客戶購(gòu)買信心的建立-客戶都想買什么-讓客戶快速下單的營(yíng)銷技巧三、話務(wù)員交叉營(yíng)銷技巧篇-中國(guó)電信呼入營(yíng)銷的困境-呼入式隱形營(yíng)銷分享-失敗的營(yíng)銷案例分析-成功的營(yíng)銷案例分析n步：開場(chǎng)白設(shè)計(jì)-開場(chǎng)變成結(jié)束的悲劇-呼入式營(yíng)銷的三
講師：高菲在線咨詢下載需求表
部分：柜臺(tái)服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責(zé)任心樹立正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的影響從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功員工個(gè)人行為對(duì)公司整體形象的意義客戶化服務(wù)的重要作用第二部分：客戶需求及其滿意程度解析一、服務(wù)接觸的類型適應(yīng)性主動(dòng)性協(xié)調(diào)性補(bǔ)救措施高質(zhì)量的服務(wù)二、客戶滿意度層次——情感的增值過程層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù)層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支持層次3：技術(shù)表現(xiàn)層次4：客戶互動(dòng)要素層次5：情
講師：孫甜在線咨詢下載需求表
模塊：服務(wù)禮儀素質(zhì)訓(xùn)練1.現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀2.印象效應(yīng)的重要性3.禮儀的核心是什么？4.如何樹立個(gè)人職業(yè)形象5.服務(wù)人士形象的基本要求6.如何建立禮儀和儀表建立良好印象7.服務(wù)禮儀－言談舉止禮儀8.如何樹立儀表禮儀9.如何樹立微笑禮儀10.如何樹立握手禮儀11.如何樹立接待禮儀12.如何樹立坐姿禮儀13.如何樹立電話禮儀14.如何樹立電梯禮儀15.如何樹立
講師：劉云在線咨詢下載需求表
【課程大綱】模塊一心態(tài)調(diào)整及客戶消費(fèi)心理分析一、培養(yǎng)積極心態(tài)重新定位電話營(yíng)銷把電話營(yíng)銷變成一份事業(yè)塑造陽光心態(tài)的方法成就你的積極心態(tài)神咒改變你的心境改變恐懼心理的五種方法渡過電話營(yíng)銷的疲憊期二、情緒與壓力管理技能不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源壓力對(duì)我們的影響現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀心理壓力的兩個(gè)層面練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估負(fù)面壓力對(duì)你我的影響常見的壓力問題和對(duì)策面對(duì)高不
講師：舒冰冰在線咨詢下載需求表
培訓(xùn)課程大綱：注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例一、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇ü專業(yè)的接聽電話禮儀ü外呼電話禮儀ü跟進(jìn)電話禮儀ü不規(guī)范的電話禮儀ü電話禮儀禁忌ü電話禮儀規(guī)范禮貌用語二、客戶購(gòu)買心理分析篇客戶性格分析客戶購(gòu)買抵觸心理分析客戶購(gòu)買的信任度建立客戶想要什么？讓客戶沖動(dòng)的營(yíng)銷表述三、話務(wù)員交叉營(yíng)銷技巧
講師：舒冰冰在線咨詢下載需求表
一.洞見服務(wù)營(yíng)銷——起于客戶的需要，止于客戶的微笑 商品營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷的區(qū)別與關(guān)系 服務(wù)營(yíng)銷人員的困難和挑戰(zhàn) 服務(wù)營(yíng)銷的擴(kuò)展?fàn)I銷要素 二.服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)核——傷心總是難免的？ 服務(wù)質(zhì)量差距模型 三.凡客戶必有期望——只要你做的比我好 客戶不同的期望水平 容忍域 四.當(dāng)期望和體驗(yàn)碰撞——我怎么舍得你難過？ 關(guān)鍵時(shí)刻，做正確的事情 ER-G
講師：王保華在線咨詢下載需求表
打造巔峰服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì) 課時(shí)：24H
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于自我激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、營(yíng)銷等等的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、示范指導(dǎo)、模擬演練。章、卓越的服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)理素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、贏者心態(tài)：凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對(duì)自
講師：韋駿宇在線咨詢下載需求表
課程大綱/要點(diǎn)：課程開場(chǎng)：團(tuán)隊(duì)策略游戲描繪輪廓：優(yōu)秀的廳堂營(yíng)銷人員的輪廓描繪（四個(gè)維度）自我剖析：針對(duì)現(xiàn)狀對(duì)自我進(jìn)行剖析與評(píng)估厘清障礙：針對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)所面臨的障礙和困難課程期望：分組討論對(duì)課程的期待并進(jìn)行集中呈現(xiàn)概述小結(jié)：廳堂營(yíng)銷人員的綜合能力素質(zhì)模型圖解一、客戶經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)：洞察人性二、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升三、粉絲團(tuán)客戶培育：積累客戶終身價(jià)值與轉(zhuǎn)介紹
