客戶關(guān)系課程體系
單元大客戶的基本概念主要議題：究竟誰(shuí)是我們真正的大客戶？典型大客戶具備哪些普遍性特征？傳統(tǒng)的銷售三板斧：“吃、玩、送”是否還那么有效呢大客戶銷售的主要工作是什么？1、大客戶的定義-20:80法則2、【案例】施樂的大客戶結(jié)構(gòu)3、構(gòu)建基于長(zhǎng)期盈利的客戶價(jià)值鏈系統(tǒng)4、大客戶銷售中面臨的四種挑戰(zhàn)5、【工具】解決問題的工具-銷售漏斗6、客戶價(jià)值評(píng)估：客戶生命周期價(jià)值第
講師：張長(zhǎng)江在線咨詢下載需求表
【課程大綱】1、客戶關(guān)系的價(jià)值為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理？個(gè)人客戶VS大客戶產(chǎn)品式銷售VS價(jià)值式銷售客戶關(guān)系的種類客戶關(guān)系的三種境界基于關(guān)系的三種銷售風(fēng)格客戶關(guān)系營(yíng)銷的定義【內(nèi)容聚焦】：幫助銷售人員系統(tǒng)了解客戶關(guān)系的價(jià)值與客戶關(guān)系管理整體思路【授課實(shí)踐】：導(dǎo)師開場(chǎng)，案例分析，小組討論，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，導(dǎo)師總結(jié)2、客戶經(jīng)理與關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷做什么？客戶決策心理銷售顧問
講師：崔恒在線咨詢下載需求表
講客戶等級(jí)劃分ABC法則：關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)客戶和一般客戶關(guān)鍵客戶的四個(gè)特征判斷關(guān)鍵客戶的五大標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)估原則客戶關(guān)系管理漏斗關(guān)鍵客戶關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段其他的兩類客戶：流失客戶和休眠客戶案例：小王的煩心事第二講潛在客戶管理案例：目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)代STP營(yíng)銷的概念故事：經(jīng)濟(jì)適用男案例：英航的目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)細(xì)分和潛在客戶地圖案例：某公司的潛在客戶地圖第三講客戶需求管理
講師：張長(zhǎng)江在線咨詢下載需求表
l客戶關(guān)系管理（CRM）理念CRM基本理念CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)CRM與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化客戶資源開發(fā)客戶資產(chǎn)管理客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度l企業(yè)n企業(yè)的過去與未來n保證企業(yè)盈利的方法n重要課題：目前的環(huán)境下，企業(yè)如何生存l企業(yè)的戰(zhàn)略n戰(zhàn)略的來源n制定戰(zhàn)略的考慮因素n實(shí)施戰(zhàn)略流程u戰(zhàn)略目標(biāo)制定u戰(zhàn)略目標(biāo)的分解u戰(zhàn)略地圖四個(gè)領(lǐng)域l不止節(jié)流，還要會(huì)開源l
講師：蘇鴻志在線咨詢下載需求表
講客戶關(guān)系管理的基本概念1、客戶金字塔與二八法則2、客戶資產(chǎn)理論：大客戶是一項(xiàng)重要資產(chǎn)3、大客戶的價(jià)值評(píng)價(jià)：客戶生命周期價(jià)值（CLV）4、案例：米其林輪胎的客戶關(guān)系管理原則5、客戶關(guān)系管理的價(jià)值鏈模型6、客戶關(guān)系管理四個(gè)步驟7、識(shí)別、開發(fā)、保留、價(jià)值提升8、客戶關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段9、CRM客戶關(guān)系管理的三個(gè)層次第二講大客戶的識(shí)別與等級(jí)劃分1、大客戶為何要分級(jí)
講師：張長(zhǎng)江在線咨詢下載需求表
講、銀行市場(chǎng)營(yíng)銷理念的發(fā)展1.生產(chǎn)觀念階段2.產(chǎn)品觀念階段3.推銷觀念階段4.市場(chǎng)營(yíng)銷觀念階段5.客戶關(guān)系營(yíng)銷階段案例：零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷的瓶頸在那里？第二講、了解你的客戶1.客戶的價(jià)值與客戶滿意2．內(nèi)部客戶與外部客戶（內(nèi)部為同事上司下屬，外部為銀行個(gè)人與企業(yè)客戶）3.客戶期待的是什么？4.正確的銀行客戶心理5.正確的顧客行為分析與應(yīng)對(duì)6．如何處理內(nèi)部客戶的人際關(guān)
講師：凌潔冰在線咨詢下載需求表
一、關(guān)系營(yíng)銷理念1、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變2、關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)3、客戶/企業(yè)關(guān)系利益4、關(guān)系營(yíng)銷策略必要基礎(chǔ)二、重新認(rèn)識(shí)顧客1、顧客生命價(jià)值的估算2、客戶獲利能力細(xì)分三、客戶關(guān)系管理1、客戶關(guān)系管理的原則2、客戶關(guān)系管理的流程3、數(shù)據(jù)庫(kù)并不是一切4、塑造客戶忠誠(chéng)四、客戶并非永遠(yuǎn)都是對(duì)的1、錯(cuò)誤策略細(xì)分2、無(wú)利潤(rùn)的長(zhǎng)期合約3、困難客戶4、企業(yè)是否應(yīng)該“解雇”客戶
講師：徐劍在線咨詢下載需求表
課程大綱： 一、賣產(chǎn)品就是賣關(guān)系 ?、迨裁词强蛻絷P(guān)系管理（CRM）？ 1、CRM(客戶關(guān)系管理)的定義 Cus-tomerRelationshipManagement的縮寫 2、CRM風(fēng)行全球的兩個(gè)主要因素 ⑴贏得和保有客戶是競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的組成部份 ?、艭RM是一項(xiàng)有價(jià)值的業(yè)務(wù)和管理工具 ?、浅晒?shí)施CRM戰(zhàn)略的根本 ㈡賣產(chǎn)品就是賣關(guān)系 1、營(yíng)銷、
講師：鐘海濤在線咨詢下載需求表
講定義大客戶1、大客戶的定義：二八法則2、典型大客戶的四個(gè)特征3、大客戶銷售中的四個(gè)難題：開發(fā)問題、維護(hù)問題、價(jià)格戰(zhàn)問題和回款問題4、案例分析：他為什么會(huì)失敗？5、客戶采購(gòu)流程分析與客戶開發(fā)的銷售漏斗6、客戶生命周期價(jià)值的概念第二講大客戶開發(fā)式：潛在客戶潛在客戶的定義銷售線索和潛在客戶之間的關(guān)系：10-5-3-1尋找潛在客戶的結(jié)網(wǎng)法潛在客戶的遴選：MAN原則
講師：張長(zhǎng)江在線咨詢下載需求表
篇客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論1、CRM的性質(zhì)1.1客戶關(guān)系管理的起源1.2客戶關(guān)系管理的概念現(xiàn)代的觀點(diǎn)則認(rèn)為：客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略應(yīng)用信息技術(shù)將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為和客戶資料整合起來，為企業(yè)提供一種全面、可靠而完整的認(rèn)識(shí)，從而使客戶與企業(yè)間所有的過程和互動(dòng)都能有助于維系和拓展這種互利關(guān)系。理解客戶關(guān)系管理在商業(yè)哲學(xué)和經(jīng)營(yíng)策略層面的雙重含義是非常重要的
講師：張科平在線咨詢下載需求表
【課程大綱】一、B2B電商客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理的主要流程和目標(biāo)B2B電商企業(yè)的客戶關(guān)系管理誰(shuí)？管什么？目標(biāo)？模式：從線下到線下的客戶關(guān)系管理策略：客戶銷售服務(wù)過程和轉(zhuǎn)化率管理：客戶關(guān)系管理的基本流程和機(jī)制二、電商客戶銷售模式：被動(dòng)式營(yíng)銷vs主動(dòng)引導(dǎo)式營(yíng)銷銷售漏斗分析：低效率的客戶轉(zhuǎn)化過程是如何產(chǎn)生的？被動(dòng)營(yíng)銷如何轉(zhuǎn)化為主動(dòng)引導(dǎo)型消費(fèi)？案例：某小家電網(wǎng)
講師：季猛在線咨詢下載需求表
課程大綱講銷售的起點(diǎn)與前提㈠如何理解關(guān)系營(yíng)銷1、影響企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的因素2、服務(wù)、銷售、營(yíng)銷三者的區(qū)別與聯(lián)系3、關(guān)系營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷的區(qū)別㈡賣產(chǎn)品就是賣關(guān)系1、卓越營(yíng)銷人員的基本素質(zhì)2、推銷產(chǎn)品之前先推銷自己3、推出您的佳形象4、嘴巴甜一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)5、微笑的“七大原則”6、學(xué)會(huì)不吝真誠(chéng)的贊美7、使用名片的技巧第二講服務(wù)中的六步銷售法1、客戶采購(gòu)流程分析2、針
講師：鐘海濤在線咨詢下載需求表
【課程大綱】一單元理解銀行營(yíng)銷本質(zhì)及對(duì)公客戶經(jīng)理定位一、理解客戶營(yíng)銷1、銀行競(jìng)爭(zhēng)的核心2、什么是營(yíng)銷，本質(zhì)是什么？3、客戶營(yíng)銷與一般產(chǎn)品的營(yíng)銷區(qū)別是什么？4、客戶營(yíng)銷為什么要有對(duì)內(nèi)營(yíng)銷與對(duì)外營(yíng)銷？二、客戶營(yíng)銷中的對(duì)內(nèi)營(yíng)銷1、提升自己在內(nèi)部影響力的三個(gè)維度是什么？2、怎么樣提升自己的態(tài)度、知識(shí)、技能？三、客戶營(yíng)銷中的對(duì)外營(yíng)銷1、營(yíng)銷中一定要思考的三個(gè)角色是什么
講師：許晉在線咨詢下載需求表
《海外渠道運(yùn)營(yíng)及客戶關(guān)系管理》 課時(shí)：12H
課程大綱：天導(dǎo)言海外渠道客戶管理誤區(qū)l不想管/不讓管/不會(huì)管l丟渠道/丟市場(chǎng)/丟銷售l海外渠道運(yùn)營(yíng)管理階段一.海外市場(chǎng)產(chǎn)品導(dǎo)入1海外產(chǎn)品選型策略l產(chǎn)品表現(xiàn)分析l產(chǎn)品水池l“拳頭產(chǎn)品”l本地化定制練習(xí)：海外客戶選型推薦2海外4種產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)策略l高端、中端、低端，差位策略練習(xí)：海外產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)策略3海外產(chǎn)品上市客戶推薦l海外市場(chǎng)推薦產(chǎn)品E3法則l進(jìn)階：E33C的客戶溝
講師：張慧海在線咨詢下載需求表
講：客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的必然客戶關(guān)系管理的三大基礎(chǔ)理解關(guān)系營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、整合營(yíng)銷的含義客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)與任務(wù)第二講：客戶分級(jí)的數(shù)據(jù)分析客戶生命周期分類的特點(diǎn)RFM與28定律分級(jí)管理客戶價(jià)值量化評(píng)估與分類客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的數(shù)據(jù)分析高價(jià)值客戶關(guān)系補(bǔ)救挽留高成本客戶的拒絕與放棄第三講：客戶信息的數(shù)據(jù)分析客戶信息收集與整合方法客戶數(shù)據(jù)
