危機(jī)管理課程體系
一、當(dāng)前社會(huì)危機(jī)頻發(fā)的原因1、社會(huì)環(huán)境的變化2、輿論環(huán)境的變化3、人們心態(tài)的變化二、危機(jī)事件對企業(yè)意味著什么（案例分析）1、企業(yè)都會(huì)遇到哪些危機(jī)2、企業(yè)什么時(shí)候容易發(fā)生危機(jī)3、哪些危機(jī)事件可以毀掉企業(yè)4、政府與企業(yè)應(yīng)對危機(jī)的不同5、正確處理危機(jī)事件的企業(yè)都是如何運(yùn)作的三、企業(yè)在處理危機(jī)事件時(shí)的原則及方法技巧（案例分析）1、危機(jī)管理的原則及流程2、開展風(fēng)險(xiǎn)評估
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一、危機(jī)的概述何為危機(jī)危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)危機(jī)的四個(gè)階段有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)受眾接受信息途徑的變化危機(jī)的十五類來源危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者危機(jī)管理的六大原則危機(jī)意識的培養(yǎng)危機(jī)管理的高境界危機(jī)管理的三個(gè)階段中國企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理的大困境二、危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員的構(gòu)成1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者2、公關(guān)專業(yè)人員3、專業(yè)管理人員4、行政后勤支持人員5、新聞發(fā)言人6、財(cái)務(wù)
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課程背景：世界知名調(diào)研機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)：◆企業(yè)經(jīng)營環(huán)境發(fā)生著巨變◆其復(fù)雜程度超出十年前的2.5倍◆企業(yè)競爭強(qiáng)度比十年前增加3.3倍◆企業(yè)平均壽命是十年前的20◆企業(yè)利潤平均逐年遞減10當(dāng)今世界，復(fù)雜動(dòng)蕩、商情多變，身處這個(gè)時(shí)代的企業(yè)艱難前行，不時(shí)面臨來自外部和內(nèi)部的種種風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，稍有不慎，危機(jī)重重。無數(shù)事實(shí)證明：企業(yè)不是會(huì)不會(huì)發(fā)生危機(jī)，而是何時(shí)發(fā)生危機(jī)，發(fā)生怎
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一、危機(jī)管理概論 1、什么是危機(jī) A、危機(jī)的概念 B、危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn) 2、危機(jī)的四個(gè)階段 A、危機(jī)潛伏期 B、危機(jī)爆發(fā)期 C、危機(jī)延續(xù)期 D、危機(jī)痊愈期 3、有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則 A、海恩法則 B、蝴蝶效應(yīng) C、墨菲定律 4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī) 5、受眾接受信息途徑的變化 A、AIDMA法則 B、AISAS法則 案例
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引子：肯德基“美味天綠香毒死小白鼠”事件講讓工作場所更安全－－什么是企業(yè)危機(jī)及危機(jī)管理－－職場隱私與選擇優(yōu)秀人才－－警示信號之“牢騷”與威脅――預(yù)防危機(jī)：進(jìn)行背景調(diào)查――如何遠(yuǎn)離問題員工－－警衛(wèi)并非萬能主要案例索引：――彩票發(fā)行中心血案――納威司達(dá)公司暴力案――弗吉尼亞理工大學(xué)槍擊案第二講過失性任用與人力資源扮演的角色－－具有洞察力的面談問題－－董事會(huì)應(yīng)該何
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中國式企業(yè)危機(jī)管理 課時(shí)：12H
引子案例：三株、秦池的衰??；王石“捐款門”；豬流感應(yīng)對的得失；什么是危機(jī)公關(guān)危機(jī)的正確認(rèn)識：比爾.蓋茨、張瑞敏、任正非的認(rèn)識危機(jī)的危害危機(jī)的特點(diǎn)分析什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)為什么會(huì)發(fā)生危機(jī)受眾接受信息的途徑公關(guān)的定義信息溝通的要素信息大爆炸給我們的思考消費(fèi)者的心態(tài)分析危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律危機(jī)產(chǎn)生的一般規(guī)則公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn)處理危機(jī)總體原則危機(jī)公關(guān)處理的途徑有效的危
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講：公共關(guān)系管理概念、從業(yè)人員、歷史沿革和起源：當(dāng)代公共關(guān)系管理的目標(biāo)和概念；公共關(guān)系管理的功能職責(zé)；公共關(guān)系從業(yè)人員的目標(biāo)和數(shù)量分布；公共關(guān)系從業(yè)人員的角色和工作任務(wù);公共關(guān)系的組織背景公關(guān)關(guān)系組織在決策中的角色；公共關(guān)系管理的歷史沿革;公共關(guān)系管理的道德規(guī)范和職業(yè)化;公共關(guān)系管理的法律考慮;公共關(guān)系管理的調(diào)整與適用;第二講：傳播與輿論1、擴(kuò)散對傳播2、傳
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一、破冰分組.導(dǎo)言：危機(jī)傳媒管理的重要性.危機(jī)公關(guān)就是與公眾溝通.破冰游戲.分組選組長二、綜論：建立企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)為什么要關(guān)注危機(jī)管理？.危機(jī)管理的手段和工具內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)自檢風(fēng)險(xiǎn)評估制定應(yīng)對方案危機(jī)處理危機(jī)處理計(jì)劃危機(jī)處理要點(diǎn)小測試：危機(jī)管理測試三、讓顧客投訴變得簡單平息顧客不滿的技能當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說客戶投訴應(yīng)對話術(shù)特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理
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一、破冰分組.導(dǎo)言：客戶服務(wù)，越來越多的話題.消費(fèi)者與客服的歷史沿革.客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)二、綜論：建立企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)為什么要關(guān)注危機(jī)管理？.危機(jī)管理的手段和工具內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)自檢風(fēng)險(xiǎn)評估制定應(yīng)對方案危機(jī)處理.危機(jī)處理計(jì)劃危機(jī)處理要點(diǎn)小測試：危機(jī)管理測試三、客戶投訴，先有點(diǎn)苦，再有點(diǎn)甜真實(shí)案例剖析：一個(gè)體驗(yàn)培訓(xùn)師的電腦門-漢廷酒店我們的顧客要什么？應(yīng)以顧客的眼光
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認(rèn)識危機(jī) 什么是危機(jī) 案例對比：泰諾和三株口服液 認(rèn)清危機(jī)的來源 危機(jī)帶來的損害和影響 危機(jī)的解決思路 危機(jī)發(fā)生之前 健康的業(yè)務(wù)機(jī)制是減少危機(jī)的前提 危機(jī)識別機(jī)制 危機(jī)信息傳遞機(jī)制和流程 案例：針對“媒體曝光”的話術(shù)腳本 討論：基層話術(shù)腳本編制 危機(jī)之中 “只有計(jì)劃不足，沒有突發(fā)事件” 危機(jī)識別和觸發(fā) 應(yīng)急和應(yīng)對過程 討論
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一、認(rèn)識危機(jī)1、解析危機(jī)的特點(diǎn)2、市場化進(jìn)程中的危機(jī)管理3、危機(jī)處理的4個(gè)階段案例：SARS與科學(xué)發(fā)展觀、紅牛的“安全風(fēng)暴”等二、預(yù)防危機(jī)1、常見危機(jī)管理的誤區(qū)2、日常管理與危機(jī)3、危機(jī)管理預(yù)警與培訓(xùn)4、危機(jī)應(yīng)變能力的自測案例：方正PC骨干集體叛逃、紐約停電事件等三、危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)1、危機(jī)性質(zhì)的確認(rèn)2、危機(jī)管理指揮系統(tǒng)的建立3、危機(jī)應(yīng)對計(jì)劃的制定案例：中美史克
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一、當(dāng)前社會(huì)危機(jī)頻發(fā)的原因1、社會(huì)環(huán)境的變化2、輿論環(huán)境的變化3、人們心態(tài)的變化二、危機(jī)是什么（案例分析）1、政府都會(huì)遇到哪些危機(jī)2、什么時(shí)候容易發(fā)生危機(jī)3、危機(jī)產(chǎn)生的后果都有哪些4、政府與企業(yè)應(yīng)對危機(jī)的不同三、政府在處理危機(jī)事件時(shí)的原則及方法技巧（案例分析）1、危機(jī)管理的原則及流程2、開展風(fēng)險(xiǎn)評估及設(shè)計(jì)預(yù)案的技巧3、如何構(gòu)建常設(shè)機(jī)構(gòu)及開展日常培訓(xùn)4、屬地管
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本課程的主要內(nèi)容包括：行銷環(huán)境的分析、媒體特性的把握、媒體量的評估、媒體質(zhì)的評估、媒體環(huán)境分析、媒體目標(biāo)、媒體策略-目標(biāo)階層的設(shè)定、媒體投資的地理性策略、媒體選擇策略、媒體預(yù)算制定、媒體組合及案例分析、手機(jī)媒體、新媒體的不確定性、體育營銷的現(xiàn)狀與趨勢、事件營銷、廣告?zhèn)鞑ブ械拿餍遣呗?、危機(jī)公關(guān)等 課程內(nèi)容課程計(jì)劃/ClassSchedule: 天Day
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導(dǎo)言：家樂福事件的應(yīng)對無措一、為什么要關(guān)注危機(jī)管理？危機(jī)的定義？危機(jī)的特征危機(jī)管理的過程和職能危機(jī)管理的基本原則二、建立危機(jī)管理系統(tǒng)危機(jī)管理的手段和工具內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)自檢風(fēng)險(xiǎn)評估制定應(yīng)對方案三、危機(jī)處理危機(jī)處理計(jì)劃危機(jī)處理要點(diǎn)四、有將地處理客戶異議（抱怨和投訴）.異議的含義、種類及應(yīng)對方法事態(tài)的有效控制反應(yīng)和速度把危機(jī)變轉(zhuǎn)機(jī)五、如何和媒體溝通媒體運(yùn)作趨勢見報(bào)前與見
