客戶服務課程體系
環(huán)節(jié) 客服人員的服務意識建立-積極服務對客戶、對自己、對公司有社么價值-“服務就是營銷”-我明天是否還能登上你的船——同質化時代客戶保持率下降的原因分析-多米諾骨牌效應——客戶是呈怎樣的趨勢下降的-同質化時代你如何勝出——如何提供更佳的服務-服務需要從心開始-體驗經(jīng)濟時代該怎么服務-案例：客戶太刁鉆了-案例：客戶不停的抱怨-案例：客戶不喜歡推薦的理財規(guī)劃-客
講師：高菲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
■內容提要部分認知客戶服務◎銀行服務的競爭環(huán)境分析◆外部環(huán)境◆內部環(huán)境◆市場環(huán)境SWOT分析◎客戶服務的理念◆什么是客戶滿意◆為什么要讓客戶滿意◆客戶服務的概念◆客戶服務的內容◆客戶服務流程第二部分高超的客戶服務開發(fā)技巧◎現(xiàn)代客戶服務準則◎基本素養(yǎng)◎建立專業(yè)形象◆標準的職業(yè)形象◆標準的禮儀形態(tài)◆標準的服務用語◆業(yè)務的專業(yè)知識◆業(yè)務開發(fā)應備工具◎尋找與發(fā)現(xiàn)目標
講師：陳迪 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
授課形式：(講解案例中場活動角色扮演管理游戲)部分溝通的定義和意義-什么是溝通-溝通的意義-溝通的目的第二部分契合的神奇力量-人與人之間的契合與沖突-如何建立契合-領袖人物的契合力量-伴隨與引導第三部分溝通的障礙-溝通的障礙-明確是溝通的重要工具-明確模式-要求的五個原則-問問題的架構第四部分高效溝通的步驟及技巧-溝通的態(tài)度-高效溝通三要素-溝通的步驟-做個
講師：詹從淼 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分溝通的定義和意義 什么是溝通 溝通的意義 溝通的目的 第二部分契合的神奇力量 人與人之間的契合與沖突 如何建立契合 領袖人物的契合力量 伴隨與引導 第三部分溝通的障礙 溝通的障礙 明確是溝通的重要工具 明確模式 要求的五個原則 問問題的架構 第四部分高效溝通的步驟及技巧 溝通的態(tài)度 高效溝通三要素 溝通的步驟 做
講師：詹從淼 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
五星客戶服務訓練營 課時：12H
五星客戶服務（2天12小時）【課程目標】領會五星客戶服務意識與概念了解服務客戶過程中的禮儀和方法掌握服務不同行為類型客戶的技巧有效了解客戶需求，與客戶達成服務共識有效把握客戶需求，超越客戶期望的方法掌握溝通技巧，快速領會和挖掘客戶需求掌握客戶投訴產(chǎn)生的原因和機理掌握投訴處理的基本原則和技巧了解忠誠客戶的價值,對客戶進行分類管理正確認識客戶服務，創(chuàng)造共贏局面【
講師：宋金華 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
章理念在先——客戶服務為何物？1、客戶服務的使命——貫徹與承諾；2、服務工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時代和多變環(huán)境的必然；3、應樹立何種客戶服務意識——掌握原則，關鍵在于實踐和體驗；4、如何有效應對服務挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度；第二章優(yōu)秀客戶服務代表的基本素質1、服務代表的職業(yè)化塑造職業(yè)形象、服務用語、服務技巧、禮儀形態(tài)2、服務代表的品格素質守信——寬容——
講師：李峰 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講、企業(yè)制勝與關鍵時刻一、客戶真正想要的是什么？二、什么是客戶的關鍵時刻三、企業(yè)的生命類型1.21世紀，企業(yè)核心管理技術2.微利時代，當不了獅子就當快跑的兔子視頻案例：服務中的關鍵時刻第二講、微利時代，客戶六大服務策略一、策略前提：認識客戶價值需求故事：黑貓請客二、價值定位:從通用轉向便利定位新聞：便利店店除了買東西還能干什么三、重點：從標準型轉向個性化服務
講師：李玉萍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《關鍵時刻——全面客戶服務》 課時：12H
培訓單元主要內容學時分配(小時)單元課程簡介1.學習團隊組建2.課程內容介紹與目的3.學習目標0.5第二單元個案：誰扼殺了這個合約？1.客戶的價值認知是如何形成的2.客戶認知的特點3.忠誠客戶對企業(yè)的意義與價值4.“大公司”建立客戶忠誠時的障礙：如何對各個接觸面進行控制？1第三單元個案：無辜的留話者1.什么是關鍵時刻？2.態(tài)度決定一切嗎？-做好服務的關鍵：行
講師：李禹成 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、服務認知的360°1、什么是服務？A、有形服務B、無形服務C、服務價值D、服務增值E、內部服務F、外部服務2、為什么要做服務？A、服務對于企業(yè)的重要性B、服務對于組織的重要性C、服務對于個人的重要性3、誰是我們的客戶？A、認知內部客戶B、服務內部客戶的重要性C、認知外部客戶D、外部客戶的重要性4、尋服務之“根”A、“付出”=“滿意”？B、客戶感知服務滿意
講師：欒秋蔚 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
卓越的客戶服務與溝通 課時：1H
篇服務至上了解客戶1．什么是服務2．服務大的特點：無形性3．客戶是怎樣流失的4．客戶想要什么5．客戶滿意度(1)客戶感知和客戶期望(2)什么是客戶驚喜、客戶滿意、客戶不滿意6．客戶期望值(1)客戶期望和什么有關(2)客戶期望值的前置管理第二篇卓越服務客戶滿意1客戶服務目標——全面客戶滿意2影響客戶滿意的三個因素(1)必須具備的因素(2)越多越好的因素(3)期
講師：胡小華 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
模塊：網(wǎng)點服務意識服務心態(tài)-------------心服務、薪回報第二模塊：網(wǎng)點職員禮儀要求----------------建立自信與信任的瞬間第三模塊：網(wǎng)點服務技巧呈現(xiàn)--------------提升服務滿意度的關鍵點第四模塊：網(wǎng)點待客溝通技巧---------------信息對稱達意傳情第五模塊：客服人員壓力與情緒管理-----------職業(yè)素養(yǎng)的完美
講師：檀嫻穎 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
模塊：服務之創(chuàng)造奇跡——態(tài)度決定一切?服務價值l服務提升企業(yè)信譽度l服務提升客戶忠誠度l服務提升團隊凝聚力l服務提升個人競爭力l服務實現(xiàn)多贏?為什么服務如此重要？l顧客是誰？l是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？l如何定位客我關系？?什么影響客戶100？l客戶滿意度影響因素分析——感覺與感知l服務者情商與客戶感知度l魅力的服務如何打造？第二模塊：步步高升之服務
講師：王維玲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
章、員工心態(tài)篇部分：作為銀行人，我們面臨的挑戰(zhàn)◇銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求◇新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉型對我們的新要求◇客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競爭對網(wǎng)點人員造成的職業(yè)擠壓◇思考：你未來的核心競爭力是什么？第二部分：心態(tài)對銀行網(wǎng)點人員的重要影響◇案例分析：這就是心態(tài)◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
模塊：網(wǎng)點服務意識服務心態(tài)-------------心服務、薪回報第二模塊：網(wǎng)點職員禮儀要求----------------建立自信與信任的瞬間第三模塊：網(wǎng)點服務技巧呈現(xiàn)--------------提升服務滿意度的關鍵點第四模塊：網(wǎng)點待客溝通技巧---------------信息對稱達意傳情第五模塊：客服人員壓力與情緒管理-----------職業(yè)素養(yǎng)的完美
講師：李原 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
I.1客戶服務的意義-客戶的角度和客戶的類型-內部客戶和外部客戶-產(chǎn)品和服務的辯證關系I.2全員客戶服務概念-服務是一種態(tài)度-服務是以客戶為尊-缺乏全員服務意識的表現(xiàn)I.3客戶服務的素養(yǎng)-職業(yè)素養(yǎng)的內涵-讓客戶滿意的職業(yè)素養(yǎng)-讓客戶滿意的實用技巧I.4優(yōu)質客戶服務的重要性-如何關注客戶的感受？-客戶放棄我們的原因-優(yōu)質服務的標志I.5如何處理客戶的抱怨和投訴
