服務(wù)營(yíng)銷課程體系
【課程大綱】單元目標(biāo)：課關(guān)注1、什么是關(guān)注2、“滿意”的賓客給酒店帶來(lái)的收獲是什么？3、好的服務(wù)是什么？4、個(gè)人服務(wù)營(yíng)銷的基本技巧第二課履行合約1、什么是合約？2、六個(gè)基本服務(wù)、營(yíng)銷要求第三課 理解客人的意圖和表現(xiàn)我們的職業(yè)性1、什么是身體語(yǔ)言2、正確使用身體語(yǔ)言引導(dǎo)表3、在服務(wù)營(yíng)銷中身體語(yǔ)言的作用：第四課 在服務(wù)營(yíng)銷中表示你的關(guān)注1、什么是服務(wù)的內(nèi)涵2、酒
講師：宋德標(biāo)在線咨詢下載需求表
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷1、什么是服務(wù)營(yíng)銷2、服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展演繹3、服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)4、服務(wù)營(yíng)銷的五大特征5、服務(wù)營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷6、服務(wù)營(yíng)銷的7P組合案例：迪士尼的服務(wù)營(yíng)銷剖析二、服務(wù)營(yíng)銷體系構(gòu)建1、服務(wù)營(yíng)銷的組織架構(gòu)及職能2、服務(wù)營(yíng)銷體系中的角色分工3、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、制度、規(guī)范制定4、服務(wù)質(zhì)量控制體系與評(píng)估考核5、構(gòu)建卓越的服務(wù)文化及個(gè)性化營(yíng)銷6、打造高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
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主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與顧客忠誠(chéng)度提升 課時(shí)：6H
部分：營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)1.銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的趨勢(shì)2.銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的應(yīng)對(duì)思路3.現(xiàn)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四大使命4.影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的六大要素5.銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)6.客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)7.三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意8.網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)第二部分：服務(wù)標(biāo)桿是如何煉成的1.為什么要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？1)案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程2)案例2：豐田汽車的服務(wù)七步法
講師：凌潔冰在線咨詢下載需求表
【課程大綱】一講、金融企業(yè)營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變加入WT0后我國(guó)金融企業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)金融企業(yè)的營(yíng)銷要素組合談我國(guó)幾大銀行的隨需應(yīng)變能力商家導(dǎo)向變顧客導(dǎo)向--“4Ps”向“4Cs”的轉(zhuǎn)變柜面營(yíng)銷人員的角色定位（首先定位于服務(wù)員）第二講、金融企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷高于產(chǎn)品營(yíng)銷銀行服務(wù)營(yíng)銷的定義銀行服務(wù)營(yíng)銷的目的銀行服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)銀行服務(wù)營(yíng)銷的原則第三講、柜面營(yíng)銷人員
講師：姬濤在線咨詢下載需求表
一講服務(wù)與產(chǎn)品是營(yíng)銷的一體兩面 1.產(chǎn)品是服務(wù)的化身 2.服務(wù)是產(chǎn)品的靈魂 3.服務(wù)對(duì)銷售業(yè)績(jī)的影響分析 4.營(yíng)銷各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)目的分析 5.服務(wù)營(yíng)銷人員的核心素質(zhì) 第二講，在銷售中實(shí)施感動(dòng)服務(wù) 1.服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的關(guān)系 2.銷售中客戶對(duì)服務(wù)的五個(gè)評(píng)價(jià)層次 3.讓客戶形成忠誠(chéng) 4.找到讓顧客感動(dòng)的4個(gè)方法 5.讓顧客主動(dòng)購(gòu)買的兩
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講新思維：服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理的新思維1.1兩項(xiàng)共識(shí)，貫穿始終l互動(dòng)員工；高超的管理者如何互動(dòng)員工l愉悅員工；高超的管理者怎樣愉悅員工1.2問(wèn)題隔離、因素分析l你在團(tuán)隊(duì)管理中的困惑和主要問(wèn)題有什么l你認(rèn)為這些問(wèn)題產(chǎn)生的三個(gè)內(nèi)因、外因分別是什么1.3服務(wù)營(yíng)銷管理新思維的幾個(gè)關(guān)鍵詞l客戶的變化：消費(fèi)模式與web2.0l員工的變化：新生代及其特征l競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化：快公
講師：周力之在線咨詢下載需求表
1、服務(wù)管理的基本要求服務(wù)都是有償?shù)?，沒(méi)有免費(fèi)的午餐。服務(wù)的基礎(chǔ)是流程完整。服務(wù)的基本要求是流程所有環(huán)節(jié)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。良好的人員素養(yǎng)與服務(wù)態(tài)度。2、服務(wù)的特性無(wú)形性、不可存儲(chǔ)性、異質(zhì)性（易變性）、不可分離性、個(gè)性化程度高。3、服務(wù)對(duì)企業(yè)價(jià)值觀的傳遞服務(wù)過(guò)程直接體現(xiàn)著企業(yè)的價(jià)值觀；企業(yè)的價(jià)值目標(biāo)之一是經(jīng)由服務(wù)來(lái)傳達(dá)企業(yè)的價(jià)值觀，以樹立品牌形象；企業(yè)價(jià)值觀與服務(wù)營(yíng)銷
講師：王波在線咨詢下載需求表
部分：什么是客戶經(jīng)營(yíng)？一、認(rèn)知微車行業(yè)的客戶經(jīng)營(yíng)二、客戶經(jīng)營(yíng)的終目標(biāo)分析u案例分析：海底撈的客戶經(jīng)營(yíng)三、微車行業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析sup2;對(duì)標(biāo)案例：東風(fēng)日產(chǎn)的客戶經(jīng)營(yíng)u策略研討：我們的差距在哪里？四、客戶分類界定：（一）、目標(biāo)客戶（有可能）（二）、準(zhǔn)客戶（有意愿）（三）、戰(zhàn)敗客戶、老客戶（已成交）（四）、競(jìng)品客戶第二部分：如何開展有針對(duì)性的客戶經(jīng)營(yíng)？一、了解
講師：明志剛在線咨詢下載需求表
一）、服務(wù)管理的基本要求1、服務(wù)都是有償?shù)?，沒(méi)有免費(fèi)的午餐。服務(wù)的基礎(chǔ)是流程完整。服務(wù)的基本要求是流程所有環(huán)節(jié)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。良好的人員素養(yǎng)與服務(wù)態(tài)度。2、服務(wù)的五大特性3、服務(wù)對(duì)企業(yè)價(jià)值觀的傳遞服務(wù)過(guò)程直接體現(xiàn)著企業(yè)的價(jià)值觀；企業(yè)價(jià)值觀與服務(wù)營(yíng)銷管理觀念是互為因果的關(guān)系；相對(duì)穩(wěn)定的價(jià)值觀體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)形象的一貫性，同時(shí)價(jià)值觀也會(huì)演變，帶來(lái)服務(wù)的發(fā)展與變化。（二）、
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講服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)涵挖掘及理念突破1.1析含義l客戶服務(wù)VS服務(wù)營(yíng)銷l營(yíng)銷VS銷售VS推銷1.2看趨勢(shì)l從響應(yīng)客戶服務(wù)請(qǐng)求到經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系lSolutionservicesolutionselling1.3析需求l說(shuō)出的需求VS未說(shuō)出需求l客戶基本、信息、情感、精神需求及其話術(shù)要點(diǎn)1.4挖商機(jī)l上門/呼入電話、客戶抱怨背后往往有商機(jī)l客戶消費(fèi)、使用偏好與電子服務(wù)的應(yīng)
講師：周力之在線咨詢下載需求表
單元：客戶心理分析 從儲(chǔ)戶到客戶的華麗轉(zhuǎn)身 銀行產(chǎn)品的購(gòu)買決策動(dòng)機(jī) 理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷的心理博弈 落地方式： 理論：銀行客戶的購(gòu)買決策動(dòng)機(jī)理論 案例：荷蘭拉博銀行 數(shù)據(jù)：客戶資金走勢(shì)歷年分布比例 工具：銀行客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析工具 第二單元：產(chǎn)品客戶適配模型 CPP模型在銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷中的意義 年齡軸客戶的產(chǎn)品及營(yíng)銷適配方式 資產(chǎn)軸客戶的產(chǎn)
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講：從傳統(tǒng)營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)與營(yíng)銷是銷售的不同方式 從傳統(tǒng)營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變 服務(wù)與銷售中客戶行為的特點(diǎn) 理解經(jīng)典的7Ps服務(wù)營(yíng)銷組合 第二講：服務(wù)營(yíng)銷中的客戶價(jià)值 從企業(yè)供應(yīng)鏈到客戶價(jià)值鏈 服務(wù)價(jià)值與產(chǎn)品價(jià)值的組合 用服務(wù)創(chuàng)造差異化客戶價(jià)值 優(yōu)質(zhì)服務(wù)降低客戶成本付出 第三講：銷售中的服務(wù)策略 客戶生命周期的服務(wù)應(yīng)對(duì) 銷售漏斗
講師：吳宏暉在線咨詢下載需求表
引子：從航空服務(wù)看服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值一、認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷1、什么是服務(wù)營(yíng)銷2、服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展演繹3、服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)4、服務(wù)營(yíng)銷的五大特征5、服務(wù)營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷6、服務(wù)營(yíng)銷的7P組合案例：迪士尼的服務(wù)營(yíng)銷剖析二、服務(wù)營(yíng)銷體系構(gòu)建1、服務(wù)營(yíng)銷的組織架構(gòu)及職能2、服務(wù)營(yíng)銷體系中的角色分工3、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、制度、規(guī)范制定4、服務(wù)質(zhì)量控制體系與評(píng)估考核5、構(gòu)建卓越的服務(wù)文化及
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前言1、學(xué)習(xí)心理學(xué)對(duì)人生的意義2、學(xué)習(xí)心理學(xué)提高銷售業(yè)績(jī)的意義3、什么是讀心術(shù)？4、讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到讀心術(shù)的科學(xué)性、真實(shí)性---測(cè)試人的思維與身體的相互影響5、成功銷售人員應(yīng)有的心態(tài)6、組織學(xué)員討論銷售中遇到的困難部分讀心術(shù)基本功—區(qū)分客戶不同的人格特征、人格學(xué)在營(yíng)銷中的應(yīng)用1、不同流派人格測(cè)評(píng)方法簡(jiǎn)介2、各類型色彩的客戶的人際風(fēng)格特征分析型人的特征支配型人的特
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模塊：電話營(yíng)銷知識(shí)與營(yíng)銷心態(tài)培訓(xùn)模塊培訓(xùn)內(nèi)容模塊：電話營(yíng)銷知識(shí)與營(yíng)銷心態(tài)一、電話營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)1、電話營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)2、電話營(yíng)銷流程及發(fā)展前景分析3、電話營(yíng)銷的基本流程4、電話營(yíng)銷的應(yīng)用5、中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析6、電話營(yíng)銷的發(fā)展前景分析7、傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷案例分析：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？模塊：電話營(yíng)銷
