客戶(hù)服務(wù)課程體系
課程大綱： 目標(biāo)與介紹:請(qǐng)學(xué)員做自我介紹及提出對(duì)此次課程的期望?！ 卧嚎蛻?hù)服務(wù)的概念 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的客戶(hù)服務(wù)范圍 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的程序 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)意味著什么 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期待 建立有價(jià)值的客戶(hù)服務(wù) 第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象（減少投訴的產(chǎn)生） 銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(個(gè)人儀表；專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)；非語(yǔ)言溝通；說(shuō)"不
講師：韓金鋼在線(xiàn)咨詢(xún)下載需求表
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；章、客戶(hù)服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、客戶(hù)需求分析1.業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理2.解決難題3.傾訴發(fā)泄4.尊重認(rèn)同二、產(chǎn)生不滿(mǎn)抱怨投訴的常見(jiàn)原因1、客戶(hù)心理不健康2、客戶(hù)期
講師：陳毓慧在線(xiàn)咨詢(xún)下載需求表
1、客戶(hù)與客戶(hù)關(guān)系 現(xiàn)代企業(yè)制度下的客戶(hù)新權(quán)釋 客戶(hù)關(guān)系與4P 客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展新趨勢(shì) 2、現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系` 客戶(hù)關(guān)懷與關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售 客戶(hù)生命周期 客戶(hù)分類(lèi)與黃金客戶(hù) 客戶(hù)流失與客戶(hù)重獲 開(kāi)發(fā)新客戶(hù)與維護(hù)老客戶(hù)成本計(jì)較分析 3、CRM需求分析 CRM中的診斷思路 銷(xiāo)售流程的重新設(shè)計(jì) BOI量化分析 4、客戶(hù)管理與客戶(hù)檔案
講師：王彬在線(xiàn)咨詢(xún)下載需求表
《4S店客戶(hù)服務(wù)禮儀》課程大綱： 講你的服務(wù)價(jià)值百萬(wàn) 一．企業(yè)的困境 二．滿(mǎn)意的客戶(hù)與不滿(mǎn)意的客戶(hù) 三．服務(wù)的價(jià)值 第二講客戶(hù)服務(wù)之形象 一．“印象”決定你的業(yè)績(jī) 二．女性的形象要求 1、形象細(xì)節(jié) 2、佩戴首飾與化妝 三．男性的形象要求 1、西裝的細(xì)節(jié) 2、襯衫的細(xì)節(jié) 四．頭發(fā)、指甲、體味與口氣 五．個(gè)人手機(jī)的使用 第三講客
講師：閆靜在線(xiàn)咨詢(xún)下載需求表
篇服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代--認(rèn)知客戶(hù)服務(wù) 講客戶(hù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 1.競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇、白熱化。 2.企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過(guò)的四步歷程 3.企業(yè)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的四個(gè)領(lǐng)域 4.企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生平衡 第二講客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 1.競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破--傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)的升級(jí) 2.客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命--科技化升級(jí) 3.國(guó)內(nèi)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題 4.客
講師：陳巍在線(xiàn)咨詢(xún)下載需求表
【課程大綱】一章互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)體系構(gòu)建一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)企業(yè)服務(wù)的要求1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)面臨的服務(wù)挑戰(zhàn)2、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念吻合時(shí)代特征二、客戶(hù)服務(wù)管理體系的主要模塊★客戶(hù)服務(wù)管理體系案例分析第二章互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以客戶(hù)為中心理念的落實(shí)一、把“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念落實(shí)到管理理念中1、制定以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略2、讓客戶(hù)獲得的價(jià)值大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服
講師：宮同昌在線(xiàn)咨詢(xún)下載需求表
一、大客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)1.目前市場(chǎng)主要競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的獨(dú)特之處3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)—讓這一刻深入人心4.傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別二、與客戶(hù)達(dá)成服務(wù)共識(shí)1.與客戶(hù)達(dá)成服務(wù)的共識(shí)的決定性因素2.決定客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的因素3.管理客戶(hù)期望值,超越客戶(hù)期望4.有效管理客戶(hù)期望的方法三、良性互動(dòng)---高水平服務(wù)能力的提升1.掌握與客戶(hù)溝通的技巧與禮儀l專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的服
講師：黃錚在線(xiàn)咨詢(xún)下載需求表
章認(rèn)識(shí)以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)管理體系一、認(rèn)識(shí)以客戶(hù)為中心的服務(wù)管理理念1、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)管理理念出現(xiàn)的背景2、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)管理理念的特征3、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)管理理念指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略4、客戶(hù)服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念二、客戶(hù)服務(wù)管理體系的主要模塊★客戶(hù)服務(wù)管理體系案例分析第二章戰(zhàn)略與理念層面的客戶(hù)服務(wù)管理一、將“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念
講師：宮同昌在線(xiàn)咨詢(xún)下載需求表
章認(rèn)識(shí)以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)管理體系一、認(rèn)識(shí)以客戶(hù)為中心的服務(wù)管理理念1、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)管理理念出現(xiàn)的背景2、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)管理理念的特征3、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)管理理念指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶(hù)發(fā)展戰(zhàn)略4、客戶(hù)服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念二、客戶(hù)服務(wù)管理體系的主要模塊★客戶(hù)服務(wù)管理體系案例分析第二章戰(zhàn)略與理念層面的客戶(hù)服務(wù)管理一、將“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念
講師：宮同昌在線(xiàn)咨詢(xún)下載需求表
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶(hù)服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。章、銀行行業(yè)服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、為什么要讓顧客滿(mǎn)意（一）我們的工資由誰(shuí)付？（二）什么是移動(dòng)行業(yè)生存的根本？（三）移動(dòng)服務(wù)面
講師：陳毓慧在線(xiàn)咨詢(xún)下載需求表
部分對(duì)“大客戶(hù)”的認(rèn)識(shí)n重新界定“大客戶(hù)”n了解大客戶(hù)的戰(zhàn)略與現(xiàn)狀n了解大客戶(hù)對(duì)我們的期望n建立大客戶(hù)的檔案n建立大客戶(hù)服務(wù)的特殊流程第二部分展示自身的職業(yè)形象n著裝與個(gè)人儀容n言談與舉止n表情禮儀n時(shí)刻牢記微笑的傳播力第三部分接待與拜訪(fǎng)n商務(wù)會(huì)面禮儀：迎送、稱(chēng)呼、問(wèn)候致意、人際距離、引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門(mén)口；l介紹禮儀、稱(chēng)呼禮儀、握手禮
講師：李俊在線(xiàn)咨詢(xún)下載需求表
一.什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶(hù)明確需求問(wèn)題：到底誰(shuí)是你的顧客？問(wèn)題：顧客到底要什么？使用需求潛在需求心理需求確定佳客戶(hù)群——產(chǎn)品定位確定佳客戶(hù)群——市場(chǎng)細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分設(shè)計(jì)并傳遞顧客價(jià)值的3種方法與客戶(hù)接觸之前的準(zhǔn)備工作——問(wèn)題準(zhǔn)備有效地使用難點(diǎn)問(wèn)題來(lái)定位問(wèn)題學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益如何表現(xiàn)你的價(jià)值和能力陳述利益的四大步
講師：彭小東在線(xiàn)咨詢(xún)下載需求表
一、客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值1、我們面臨的現(xiàn)實(shí)和挑戰(zhàn)2、服務(wù)的特征3、服務(wù)的價(jià)值4、服務(wù)利潤(rùn)鏈5、樹(shù)立正確的客戶(hù)服務(wù)理念以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向?yàn)榭蛻?hù)創(chuàng)造價(jià)值二、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度提升與管理1、客戶(hù)是怎樣流失的？2、客戶(hù)的兩個(gè)核心需求3、客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估4、管理客戶(hù)的期望值5、客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值6、從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)三、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1、科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系可測(cè)定可管理2、
講師：陳清在線(xiàn)咨詢(xún)下載需求表
目標(biāo)與介紹請(qǐng)學(xué)員做自我介紹及提出對(duì)此次課程的期望。單元：客戶(hù)服務(wù)的概念1.現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的客戶(hù)服務(wù)范圍2.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的程序3.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)意味著什么4.客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期待5.建立有價(jià)值的客戶(hù)服務(wù)第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象（減少投訴的產(chǎn)生）1.銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品2.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1)個(gè)人儀表；2)專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)；3)非語(yǔ)言溝通；4)說(shuō)"不"
講師：韓金鋼在線(xiàn)咨詢(xún)下載需求表
【課程大綱】：(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于高端客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。正反案例分析:花旗、匯豐、渣打、招行、商業(yè)、建行、工行、郵政、農(nóng)信等銀行的正反案例貫穿于整個(gè)課程中分析、討論。前言、高端客戶(hù)服務(wù)理念（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
