客戶服務(wù)課程體系
工業(yè)品客戶服務(wù)策略與技能提升 課時(shí)：12H
《工業(yè)品客戶服務(wù)策略與技能提升》【課程背景】從當(dāng)前工業(yè)品營銷領(lǐng)域中重產(chǎn)品輕服務(wù)以及消費(fèi)品營銷理論方法不適應(yīng)工業(yè)品營銷等現(xiàn)象出發(fā)，通過對(duì)服務(wù)本質(zhì)和目標(biāo)的分析，和對(duì)工業(yè)產(chǎn)品特性、工業(yè)品市場(chǎng)特性的分析，研究了工業(yè)品營銷中服務(wù)和產(chǎn)品的關(guān)系。發(fā)現(xiàn)工業(yè)品營銷目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)具有的價(jià)值創(chuàng)造和傳遞的共同性，闡述了工業(yè)品營銷中服務(wù)的核心作用這一觀念?！菊n程收益】?幫助學(xué)員掌握制
講師：金玉成在線咨詢下載需求表
《客戶服務(wù)滿意度提升》 課時(shí)：24H
《招商銀行:客戶服務(wù)滿意度提升》【授課時(shí)長】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】大堂經(jīng)理，柜員，客戶經(jīng)理等全體天員工【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。第一章、
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《客戶服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留技巧》 課時(shí)：24H
《客戶服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留技巧》【授課時(shí)長】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】集團(tuán)客戶經(jīng)理【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；第一章、客戶離網(wǎng)心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模
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《電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理技能提升培訓(xùn)》 課時(shí)：24H
《電信VIP客戶服務(wù)經(jīng)理技能提升培訓(xùn)》【授課時(shí)長】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】電信運(yùn)用商VIP客戶服務(wù)經(jīng)理【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)營銷等的問題？每人提1-2個(gè)問題，老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。第一章、VIP客戶經(jīng)理服務(wù)技能篇
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《集團(tuán)客戶服務(wù)能力提升》 課時(shí)：24H
《集團(tuán)客戶服務(wù)能力提升》【授課時(shí)長】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】集團(tuán)客戶經(jīng)理【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、溝通、營銷等方面的難題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。前言：移動(dòng)行業(yè)服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬
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客戶服務(wù)體系建立與優(yōu)化特訓(xùn)班 課時(shí)：12H
客戶服務(wù)體系建立與優(yōu)化特訓(xùn)班課程大綱針對(duì)行業(yè)通用培訓(xùn)對(duì)象客戶服務(wù)/投訴經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理層、地區(qū)服務(wù)/銷售經(jīng)理、一線服務(wù)/銷售經(jīng)理/人員等課程收益1、有效提升客戶服務(wù)意識(shí)，提高客戶滿意度；?2、了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效的客戶服務(wù)技巧；?3、了解不同客戶的性格特征和心理需求，提供更具針對(duì)性的客戶服務(wù)；?4、提高應(yīng)變處理投訴問題的能力；?5、正確處理特殊
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服務(wù)決勝未來系列－客戶服務(wù)經(jīng)理（總監(jiān)）強(qiáng)訓(xùn)營課程大綱針對(duì)行業(yè)通用培訓(xùn)對(duì)象企業(yè)中高層客戶服務(wù)管理者課程收益《強(qiáng)訓(xùn)營》能夠?yàn)橐韵聠栴}帶來答案：1、服務(wù)的同質(zhì)化競爭越來越明顯。2、八零后、九零后員工越來越難管理。3、領(lǐng)導(dǎo)口頭重視服務(wù)、行動(dòng)上不給資源支持。4、服務(wù)始終是成本，無法通過服務(wù)直接創(chuàng)造利潤。5、客戶忠誠度越來越低，老客戶流失率不斷在增加。6、客戶期望值越來
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一、關(guān)于客戶服務(wù)與客戶滿意――服務(wù)是追求客戶滿意的過程1、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？（2）客戶對(duì)服務(wù)需求層次的變化（3）一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成（1）核心服務(wù)（物的層面）（2）客戶關(guān)系（人的層面）3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少（1）服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求（2）服務(wù)還要關(guān)注
講師：陳巍在線咨詢下載需求表
課程大綱： 篇服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代--認(rèn)知客戶服務(wù) 講客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析 1.競爭的產(chǎn)生、加劇、白熱化?！ ?.企業(yè)在市場(chǎng)競爭中走過的四步歷程 3.企業(yè)展開競爭的四個(gè)領(lǐng)域 4.企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡 第二講客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 1.競爭平衡被打破--傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí) 2.客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命--科技化升級(jí) 3.國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題
講師：陳巍在線咨詢下載需求表
章理念在先——客戶服務(wù)為何物？ 1、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾； 2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時(shí)代和多變環(huán)境的必然； 3、應(yīng)樹立何種客戶服務(wù)意識(shí)——掌握原則，關(guān)鍵在于實(shí)踐和體驗(yàn)； 4、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度； 第二章優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì) 1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造 職業(yè)形象、服務(wù)用語、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài) 2
講師：宮同昌在線咨詢下載需求表
一、目前同質(zhì)化服務(wù)的困境ü銀行業(yè)服務(wù)的無差異化導(dǎo)致競爭力不強(qiáng)ü中國消費(fèi)者心理特征及對(duì)銀行服務(wù)的潛在要求ü銀行業(yè)服務(wù)中常見的四個(gè)問題ü銀行業(yè)客戶經(jīng)理的個(gè)人能力對(duì)服務(wù)的影響二、采用差異化服務(wù)的可行性分析ü市場(chǎng)細(xì)分是差異化成功的關(guān)鍵ü銀行對(duì)公客戶的需求差異性是否較大ü目前行內(nèi)的服務(wù)能力是否能支撐差異化營銷或服務(wù)ü是否所有的客戶都有必要采取差異化的服務(wù)ü組織結(jié)構(gòu)應(yīng)如
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章服務(wù)營銷時(shí)代下的客戶服務(wù)一、服務(wù)營銷觀念產(chǎn)生的必然與意義1.買方市場(chǎng)形成2.市場(chǎng)競爭激烈3.顧客需求多樣4.需求層次提升5.營銷手段同質(zhì)6.顧客讓度價(jià)值二、服務(wù)營銷的三大理念1.關(guān)系營銷理念2.顧客滿意理念3.超值服務(wù)理念三、服務(wù)營銷的目的分析四、我們的顧客需求什么樣的服務(wù)討論：當(dāng)前我們的客戶服務(wù)工作存在的困惑與問題第三章客戶服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)與服務(wù)技能一、
講師：閆治民在線咨詢下載需求表
課程大綱： 部分：樹立卓越服務(wù)的意識(shí) 單元 為什么要卓越的服務(wù) 1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn) 1.2怎樣才算是卓越的服務(wù) 1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn) 第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象 2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化 2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì) 第二部分 提高溝通技巧 第三單元 提高看、聽、說的能力 3.1服務(wù)語言的使用技巧； 3.
講師：宮同昌在線咨詢下載需求表
篇服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代--認(rèn)知客戶服務(wù) 講客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析 1.競爭的產(chǎn)生、加劇、白熱化?！ ?.企業(yè)在市場(chǎng)競爭中走過的四步歷程 3.企業(yè)展開競爭的四個(gè)領(lǐng)域 4.企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡 第二講客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 1.競爭平衡被打破--傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí) 2.客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命--科技化升級(jí) 3.國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題 4.客戶服
