客戶服務(wù)課程體系
【課程大綱】一、產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代，憑什么贏得客戶？1、為什么客戶一定要買(mǎi)他的大米？2、為什么客戶不得不買(mǎi)他的設(shè)備？3、為什么金融危機(jī)趕不走他們的客戶？惡劣營(yíng)商環(huán)境下，服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新成為企業(yè)制勝法寶！二、客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)下服務(wù)營(yíng)銷新模式1、基于客戶價(jià)值的全新服務(wù)理念2、人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈3、為什么僅僅盯住賺錢(qián)的個(gè)人和企業(yè)往往賺不到錢(qián)4、4P-4C-4R營(yíng)銷
講師：鄭奕在線咨詢下載需求表
工業(yè)品大客戶服務(wù)策略與技能(2天） 課時(shí)：12H
課程大綱：?jiǎn)卧?wù)的基本概念1、討論：客戶購(gòu)買(mǎi)一部汽車需要考慮哪些問(wèn)題？2、完整的產(chǎn)品概念：服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分3、AMA對(duì)服務(wù)的定義4、服務(wù)的三個(gè)循環(huán)：售前、售中、售后5、制造業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈：?jiǎn)T工滿意到客戶滿意6、卓越服務(wù)給客戶帶來(lái)的好處7、卓越服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的好處8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺(tái)體系9、引申：英格索蘭-從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)體驗(yàn)第二單元正確理解服務(wù)職業(yè)1
講師：張長(zhǎng)江在線咨詢下載需求表
講：為什么要讓客戶滿意1.為什么要建立客戶意識(shí)2.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)3.服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)4.客戶不滿意的后果5.客戶滿意帶來(lái)的好處6.“客戶滿意”的真實(shí)含義7.為什么要建立服務(wù)客戶的意識(shí)8.服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念一、思想定位，熱愛(ài)服務(wù)1.我做服務(wù)，我自豪2.我熱愛(ài)服務(wù)工作3.將服務(wù)工作作為一生的選擇二、擺脫不良心態(tài)的糾纏
講師：凌潔冰在線咨詢下載需求表
大客戶服務(wù)營(yíng)銷：《將服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)行到底》 課時(shí)：6H
?。ù┎褰?jīng)典案例、經(jīng)濟(jì)思想、現(xiàn)實(shí)事件） 服務(wù)，并非服務(wù)行業(yè)的專利！ 服務(wù)金三角！ 協(xié)商性伙伴關(guān)系銷售法！ 一．服務(wù)營(yíng)銷，從感恩開(kāi)始！ ?。ù┎迦宋锕适隆⒃⒀?、圖片） 1．心懷感激每一天！ 2．當(dāng)感恩成為一種習(xí)慣！ 3．相由心生！ 二．你的真心他會(huì)懂！（人物故事、寓言、圖片） 1．誠(chéng)信！ 2．先銷售自己！ 3．做人！ 4．舍得之間大學(xué)
講師：殷俊在線咨詢下載需求表
單元服務(wù)的基本概念1、討論：客戶購(gòu)買(mǎi)一部汽車需要考慮哪些問(wèn)題？2、完整的產(chǎn)品概念：服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分3、AMA對(duì)服務(wù)的定義4、服務(wù)的三個(gè)循環(huán)：售前、售中、售后5、制造業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈：?jiǎn)T工滿意到客戶滿意6、卓越服務(wù)給客戶帶來(lái)的好處7、卓越服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的好處8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺(tái)體系9、引申：英格索蘭-從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)體驗(yàn)第二單元正確理解服務(wù)職業(yè)1、服務(wù)這個(gè)
講師：張長(zhǎng)江在線咨詢下載需求表
課程大綱：前言：ü服務(wù)的障礙ü客戶不滿意ü客戶抱怨歌ü游戲-客戶服務(wù)意味著ü將“心”比“星”★一顆星：服務(wù)人員的“修”一、心態(tài)修煉2職業(yè)規(guī)劃2工作職責(zé)2能力素質(zhì)2心態(tài)調(diào)整二、禮儀修煉2禮儀的作用2儀表禮儀2飾物佩戴2語(yǔ)言2電話應(yīng)答三、微笑修煉2微笑的內(nèi)涵2微笑的原則2微笑的四個(gè)要領(lǐng)★★二顆星：服務(wù)人員的“能”一、接觸契機(jī)的探尋2察言觀色——?jiǎng)幼饔^察——眼神觀
講師：鮑愛(ài)中在線咨詢下載需求表
打造五星級(jí)客戶服務(wù)的秘訣 課時(shí)：12H
天：五星級(jí)服務(wù)——角色認(rèn)知訓(xùn)練章：服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化服務(wù)技巧提升一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰(shuí)2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶——服務(wù)肢體2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)——服務(wù)執(zhí)行3、
講師：孫辛在線咨詢下載需求表
一、走進(jìn)服務(wù)1、為什么企業(yè)需要優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1）不良服務(wù)惡性循環(huán)2）終極競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域——服務(wù)2、客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)3、服務(wù)感受矩陣4、影響客戶服務(wù)水平的因素5、客戶服務(wù)對(duì)服務(wù)者的好處6、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)7、企業(yè)客戶服務(wù)中突出的問(wèn)題1）硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺失2）缺乏服務(wù)意識(shí)與敬業(yè)精神3）企業(yè)部門(mén)缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下4）缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧8、競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)
講師：王哲光在線咨詢下載需求表
飼料行業(yè)分析:-飼料行業(yè)的發(fā)展-飼料行業(yè)的現(xiàn)狀-飼料行業(yè)發(fā)展的機(jī)遇-飼料行業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)前景-面對(duì)市場(chǎng)和客戶的變化我們經(jīng)銷商應(yīng)做些什么一：經(jīng)銷商盈利的十二大創(chuàng)新思路1.由坐商向行商轉(zhuǎn)變2.由銷售產(chǎn)品向經(jīng)營(yíng)品牌轉(zhuǎn)變3.由經(jīng)營(yíng)向精營(yíng)轉(zhuǎn)變4.由銷售商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變5.由單兵做戰(zhàn)向戰(zhàn)略聯(lián)盟轉(zhuǎn)變6.短期意識(shí)向戰(zhàn)略意識(shí)轉(zhuǎn)變7.從銷售的理念向營(yíng)銷理念的轉(zhuǎn)變8.從做硬終端意識(shí)的
講師：江猛在線咨詢下載需求表
導(dǎo)入破冰：討論服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，大家共同尋找解決問(wèn)題的方向，從而明確課程目標(biāo)，引入課程?！ ≈v：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的從心開(kāi)始 1.什么是客戶、服務(wù)是什么 2.客戶滿意的概念 3.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 4.服務(wù)人員應(yīng)具的服務(wù)意識(shí) 第二講：做個(gè)彬彬有禮的客戶服務(wù)人員 1.如何學(xué)習(xí)禮儀提升服務(wù)品質(zhì) 2.與顧客交流的服務(wù)禮儀 3.服務(wù)儀容儀表禮儀
講師：吳宏暉在線咨詢下載需求表
一、客戶服務(wù)的基本理念：1、了解服務(wù)：●服務(wù)的內(nèi)涵●服務(wù)的特性●服務(wù)的價(jià)值2、服務(wù)的對(duì)象：●服務(wù)自己●服務(wù)同事●服務(wù)親朋●服務(wù)客戶3、滿意服務(wù)的原則：4、評(píng)估服務(wù)現(xiàn)狀：●評(píng)估現(xiàn)有服務(wù)水平●找出差距，區(qū)分服務(wù)好和壞二、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升華●服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由乘客決定●了解并超越乘客的期望●學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出乘客的期望值●只有超越客戶期望的服務(wù)才造
講師：凌潔冰在線咨詢下載需求表
1認(rèn)識(shí)全面客戶服務(wù)1.1認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理CRM1.2房地產(chǎn)企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值關(guān)系1.3以客戶為導(dǎo)向的戰(zhàn)略的意義與作用1.4客戶服務(wù)理念的建設(shè)1.5全面建設(shè)客戶導(dǎo)向文化案例：萬(wàn)科的服務(wù)理念、萬(wàn)科客戶服務(wù)的五個(gè)階段2房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理2.1客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)與分工2.2客戶服務(wù)戰(zhàn)略框架2.3客戶服務(wù)文化與理念建設(shè)2.4客戶導(dǎo)向開(kāi)發(fā)實(shí)施方法2.5客戶細(xì)分與細(xì)分服務(wù)2
講師：李豪在線咨詢下載需求表
【課程內(nèi)容】講：電力客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)1.服務(wù)與沿革1）服務(wù)2）服務(wù)沿革3）客戶服務(wù)2.中國(guó)大陸的服務(wù)現(xiàn)狀1）服務(wù)意識(shí)2）服務(wù)目的3）服務(wù)現(xiàn)狀案例：電力客服與星巴克服務(wù)比對(duì)3.當(dāng)代客服要求的變遷1）由使用價(jià)值到高附加值2）由物化到人性化3）由理性到感性4）由推銷、營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷5）服務(wù)的四個(gè)層次4.客戶服務(wù)的意義1）服務(wù)品牌的樹(shù)立2）良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾
講師：金迎在線咨詢下載需求表
單元、金牌服務(wù)的理念第二單元、金牌服務(wù)的員工第三單元、理解客戶的觀點(diǎn)第四單元、了解客戶的期望客戶至尊1.客戶的期望值、滿意度2.客戶服務(wù)循環(huán)圖第五單元、接待客戶的技巧第六單元、理解客戶的技巧客戶至尊1.傾聽(tīng)的技巧第八單元、管理客戶的期望值客戶至尊第九單元、滿足客戶期望的技巧1.設(shè)定客戶期望值2.達(dá)成協(xié)定3.幫助客戶的情景劇客戶至尊－金牌客戶服務(wù)技巧第十單元、
講師：周平在線咨詢下載需求表
一、走進(jìn)服務(wù)1、現(xiàn)代企業(yè)終極競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域——服務(wù)1）客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)2）服務(wù)感受矩陣3）什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)4）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特點(diǎn)演練：思維轉(zhuǎn)換的力量——做做看2、企業(yè)提供服務(wù)中突出的問(wèn)題1）硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺失2）缺乏服務(wù)意識(shí)與敬業(yè)精神3）企業(yè)部門(mén)缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下4）缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧5）競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)在于形成企業(yè)的服務(wù)個(gè)性3、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)
